Kapag ayaw magbayad ng kliyente: pagharap sa mga alitan sa invoice

Ang maikling sagot: may tatlong uri ng alitan at kailangan nila ng tatlong magkaibang tugon. Ang gulat sa presyo ay nangangahulugang nagulat sila sa numero, at ang solusyon ay ipakita kung paano ito binuo. Ang reklamo sa kalidad ay nangangailangan ng inspeksyon, hindi pagtatalo. Ang hindi pagkakasundo sa scope ay nalulutas ng pinirmahang dokumento. Ang malaman kung alin ang kaso mo ang siyang karamihan ng trabaho.

Kapag sinabi ng kliyente na kailangan nilang pag-usapan ang invoice, ang unang trabaho mo ay diagnosis, hindi depensa. Halos bawat alitan ay isa sa tatlong bagay: gulat sa presyo, kung saan mas malaki ang numero kaysa sa nasa isip nila; isang reklamo sa kalidad tungkol sa trabaho mismo; o alaala sa scope, kung saan dalawang tapat na tao ay may magkaibang naaalalang kasunduan. Magkaiba ang tugon, at ang maling tugon ay nagpapalala sa iba, kaya makinig bago sumagot, alamin kung alin dito ang kaso mo, at hilingin sa kanilang bayaran ang bahagi ng invoice na walang pinagtatalunan habang inaayos mo ang natitira.

Dumarating ang text sa Martes ng gabi, labing-isang araw pagkatapos mong ipadala ang huling invoice: "Bago namin ipadala ang kahit ano, kailangan nating pag-usapan ang invoice na ito."

Labintatlong salita, at alam mo na iba na ang gabi mo. Ang hindi mo pa siguro napagdesisyunan ay ang bagay na pinakamahalaga: anong uri ng contractor ka magiging sa susunod na 24 na oras. Dahil may dalawang paraan lang kung paano ito magiging mali, at kabaligtaran sila. Pumasok nang init ang ulo, defensive at nasaktan, nagmumukhang abogado sa text ng alas-11 ng gabi, at ang malulutas na hindi pagkakasundo ay tumitigas na hindi na malalagpasan. Pumasok nang malumanay, humihingi ng paumanhin bago mo pa alam ang reklamo, nag-aalok ng discount para tumigil ang pagkailang, at itinuturo mo sa kliyenteng ito, at sa sarili mo, na ang mga invoice mo ay mga opening bid lang.

Wala sa dalawa ang tamang galaw. Diagnosis ang dapat. Ang "kailangan nating pag-usapan ang invoice na ito" ay hindi isang problema; isa itong sintomas na pare-parehong ipinapakita ng tatlong lubos na magkaibang sakit, at ang lunas para sa isa ay nagpapalala sa iba.

Alin talagang uri ng alitan ang kaso mo?

Sagutin ang text nang gabing iyon, maikli at magiliw: "Sige po, pag-usapan natin. Puwede mo po ba akong tawagan bukas, o sabihin mo na sa akin ngayon ang naiisip mo?" Pagkatapos, sa tawag na iyon, higit sa lahat, makinig. Ang hinahanap mo ay kung alin sa tatlong kategorya ang kaso mo:

Gulat sa presyo. Mas malaki ang numero sa invoice kaysa sa numero sa isip nila, at ang agwat ang buong reklamo. Maayos naman ang trabaho mismo.

Reklamo sa kalidad. May mali sa trabaho, o sinasabi nilang may mali sa trabaho, na hindi laging parehong bagay.

Alaala sa scope. "Hindi namin hiningi iyan." Isang hindi pagkakasundo tungkol sa inorder, kadalasang may kumpletong mabuting hangarin sa magkabilang panig.

Nakamamatay ang maling diagnosis dito. Ituring na payment stall ang tunay na reklamo sa kalidad, at iniinsulto mo ang taong may lehitimong hinaing. Ituring na quality issue ang gulat sa presyo, at maaari kang matagpuang muling nagre-regrout ng shower para lutasin ang problemang hindi naman kailanman tungkol sa grout. Kunin muna ang kategorya; pagkatapos lang piliin ang galaw.

Ipinapakita ng Calculator ng kita sa trabaho kung nakuha ng natapos na job ang kitang pinlano mong makuha.

Gulat sa presyo: pagsara ng agwat sa pagitan ng dalawang numero

May tiyak na anatomya ang gulat sa presyo: sa isang punto, nabuo ng kliyente ang isang numero (mula sa maagang ballpark mo, mula sa pinirmahang quotation, mula sa hula ng pinsan) at nilagpasan ito ng invoice. Ang alitan ay ang agwat sa pagitan ng dalawang numerong iyon, kaya ang galaw ay ilahad ang agwat nang malinaw, hakbang-hakbang.

Sabihing ang pinirmahang quotation ay $18,400 at ang huling invoice ay $21,150. Huwag ipagtanggol ang $21,150. I-reconstruct ito: "Ang pinirmahang quotation po ay $18,400. Ang panel upgrade na inaprubahan mo noong ika-12 ay nagdagdag ng $1,650. Ang paglipat ng plumbing sa island ay nagdagdag ng $1,100. Iyon po ang $21,150." Kung bawat hakbang ng lakad na iyon ay may sumusuportang dokumento (pinirmahang quotation, aprubadong change orders) kadalasang natutunaw ang alitan sa tawag mismo, dahil hindi na kayo nagtatalo tungkol sa kung patas ba ito. Nagkukuwenta kayong dalawa, at natutuklasang muli ng kliyente ang mga desisyong ginawa nila isa-isa at nakalimutan na naipon na.

Kung ang ilan sa mga hakbang ay hindi mga dokumento, kung ang mga pagbabago ay nangyari sa mga usapan sa hallway at pinresyuhan mo ito pagkatapos, maging tapat sa sarili mo tungkol sa hawak mo. Nakikipagnegosasyon ka na, hindi nagpapatunay, at malamang na ikaw ang sasagot sa bahagi ng agwat. Kunin ang aral kung saan talaga ito nanggagaling: ang gulat sa presyo sa huling invoice ay halos palaging pagkabigo sa disiplina ng change order na naganap ilang linggo bago.

Isang galaw pa na walang gastos: huwag hayaang ang unang beses na makita ng kliyente ang isang numero ay ang huling invoice. Kayang lunukin ng sinumang kliyente ang $2,750 na delta na ipinaliwanag sa sandaling iyon; kaunti lang ang kayang lunukin ito bilang sorpresang pagtatapos.

Totoo ba o taktikal ang reklamo sa kalidad?

May dalawang uri ang mga reklamo sa kalidad, at ang pagkilala sa pagkakaiba nila ang pinakamahalaga sa buong artikulong ito.

Ang tunay na reklamo ay tiyak, dumarating kapag napansin ang problema, at nananatiling parehong laki kapag nakikipag-ugnayan ka rito. Naiipit ang pinto. Hindi pantay ang kinang ng pintura malapit sa bintana. Guwang ang tunog ng dalawang tile. Simple at mabilis ang tugon: mag-inspeksyon agad, ayusin kung talagang responsibilidad mo nang walang pagtatalo, at ipakitang tuwang-tuwa kang sinabi nila ito sa iyo. Ang contractor na agad na bumalik para ayusin ang tunay na kakulangan ay hindi natatalo sa alitan. Kadalasan, nakukuha nila ang reperensiyang mas tumatagal pa kaysa dito.

Iba ang kilos ng taktikal na reklamo. Malabo ito ("hindi lang kami satisfied sa finish"), lumalabas lang sa unang pagkakataon kapag oras na ng bayad, at lumalaki o nagbabago tuwing may inaayos ka nang bahagi nito. Ayusin ang pinangalanang item at may bagong lalabas. Hindi ito usapan sa kalidad; negosasyon ito na nakasuot ng balabal ng reklamo.

Ang sagot sa kalabuan ay ang katiyakan, na ginagawa nang magalang at nakasulat:

"Gusto ko pong maayos ang anumang tunay na pagkakamali namin. Puwede mo po ba akong padalhan ng listahan ng tiyak na mga item na hindi ka satisfied? Dadalaw ako Huwebes at lalakarin natin nang magkasama. Anumang tunay na pagkakamali namin, aayusin namin nang libre. At kapag napagkasunduan na ang listahan, itakda natin na babayaran ang invoice sa loob ng limang araw pagkatapos matapos ang mga ayos."

Isang sangahan ang mensaheng iyon na hindi maiiwasan ng kliyente. Ang tunay na reklamador ay masayang gagawa ng listahan, aayusin mo, at manalo ang lahat. Ang taktikal na reklamador ay kailangan ngayong gumawa ng tiyak na listahan nang nakasulat (na ginagawang bounded, maaayos, at masusuri ang kalabuan) o tanggihan ito, na eksaktong magsasabi sa iyo kung ano ang kinakaharap mo. Kahit alin, ang kritikal na galaw ay ipares ang ayos sa bayad: trabaho-muna-bago-bayad, nakasulat, may petsa. Huwag kailanman tanggapin ang "ayusin lahat at tingnan natin kung ano ang mararamdaman namin."

Alaala sa scope: dalawang tapat na tao, dalawang magkaibang trabaho

Ang ikatlong alitan ay parang paratang pero kadalasan hindi. Ang "hindi namin hiningi ang pangalawang coat sa kisame" ay, kadalasan, isang kliyente na talagang hindi na naaalala na humingi sila. Isang usapan sa hallway noong Marso ay malayo at napagtatalunan nang alaala pagsapit ng Hunyo, sa magkabilang panig. Naaalala mong sumang-ayon sila; naaalala nilang pinag-usapan lang. Wala sa inyo ang nagsisinungaling.

Ibig sabihin, ang kategoryang ito ay halos lubos na napagdedesisyunan ng kung ano ang nasa papel, at dapat maghanap ng papel ang usapan nang magkasama. Isang pinirmahang change order ang nagwawakas nito sa loob ng tatlumpung segundo, at hinahayaan kang maging magandang-loob sa halip na mapagmayabang tungkol dito: "Talagang naiintindihan ko po. Marami talagang bahagi ang trabahong ito. Heto po ang pagbabago mula Abril 2 na may pirma mo; doon dumating ang coat sa kisame." May halaga rin ang mga text, email, kahit litrato na may petsa ng kondisyong nagdulot ng pagbabago. Walang halaga ang katahimikan sa magkabilang panig, at kung iyon talaga ang tapat mong sitwasyon (ginawa mo ang trabaho, hindi mo maipakita na inorder ito) limitado ang makatarungang resulta. Hatiin ang pagkakaiba, sagutin ito, at baguhin kung paano ka nagsusulat ng mga bagay. Ang hindi mo dapat gawin ay ang manindigan sa "malinaw kong naaalala," dahil malinaw rin silang naaalala, at hindi nalulutas ng mga naaalalang usapan ang mga alitan. Pinapasidhi lang nila ito.

Ang ebidensyang tinitipon mo bago mo pa kailanganin

Ang lahat sa itaas ay nagiging mas madali o mas mahirap depende sa mga gawing nabuo bago pa man ang alitan. Maikli lang ang kumpletong kit:

Pinirmahang quotation na may tunay na detalye sa linya. Walang idinidepensa ang "Renobasyon ng banyo: $14,800." Ang nagtatanggol sa lahat ay ang mga linyang nagsasabi kung ano ang kasama — at, para sa dalawa o tatlong pinakakaraniwang inaakalang extra, kung ano ang hindi kasama.

Pinirmahang change order para sa bawat pagbabago sa scope, kahit $0. Ang change order ang dokumentong may pinakamataas na halaga sa buong artikulong ito: ito ang lunas sa gulat sa presyo at ang katapusan ng mga alitan sa alaala ng scope, nang sabay.

Litrato na may petsa, nang walang humpay. Bago, habang ginagawa, pagkatapos. Ang kondisyong natagpuan mo, ang binalot mo, ang finish na iniwan mo. Ang mga litrato ng trabaho bago ito matakpan ng drywall ang pinakamahalaga, dahil hindi na ito ma-verify kailanman kundi sa litrato lang.

Mga desisyon nang nakasulat, kahit kaswal. Isang text na nagsasabing "kinukumpirma na kukunin natin ang mas mataas na vanity, dagdag na $410 gaya ng napag-usapan" ay labinlimang segundo lang gagawin pero ginagawang rekord ang isang usapan sa hallway.

Mali ang pagkakaintindi ng mga contractor kung para saan ang ebidensyang ito. Hindi ito para sa korte, at hindi nakadepende ang halaga nito sa kung mahaharap man ito sa isang huwes. Ang halaga nito ay ang maagang pagbagsak ng mga alitan kapag nagtagpo ang alaala at ang papel. Ang kliyenteng "hindi humingi niyan," na marahang ipinakitaan ng sarili niyang pirma, ay hindi pupunta sa korte. Magbabayad sila, at kadalasang humihingi ng paumanhin. Hindi nananalo ang ebidensya sa away — pinapaliit lang nito ito.

Pakikipagnegosasyon nang hindi sumusuko

Anuman ang resulta ng alitan, may ilang patakaran na pumipigil sa negosasyon na tahimik na maging pagkatalo.

Singilin ngayon ang bahaging hindi pinagtatalunan. Kung $12,400 ang invoice at ang alitan ay tungkol lang talaga sa $1,900 ng tile work, walang dahilan para maghintay ang $10,500. "Ilagay po natin sa isang tabi ang tanong sa tile bilang sarili nitong item. Puwede mo po bang bayaran ang balanse ngayong linggo habang inaayos natin ito?" Ang kliyenteng ayaw magbayad kahit ng bahaging pinagkakasunduan nila ay nagsabi sa iyo na hindi kailanman talaga tungkol sa tile ang alitan.

Huwag kailanman i-discount ang kabuuan para lutasin ang isang bahagi. Ang pagbawas ng 10% sa lahat para bilhin ang katahimikan ay nagtuturo ng aral na babayaran mo sa bawat susunod na invoice. Lutasin ang tiyak na item nang tiyak: ayusin ito, i-credit ito, o ipagtanggol ito.

Ipagpalit ang mga concession para sa katapusan ng usapin, hindi para sa goodwill. Anumang credit o sinagot na gastos ay ipinapalit para sa isang bagay na konkreto: petsa ng bayad, pinirmahang tala na nagkukumpirmang tapos na ang usapin. Ang concession na wala namang binibili kundi mas magandang mood ay walang binibili.

Bigyan ng deadline ang mga alok. Ang "puwede kong ibigay ang $600 na credit kung mag-aayos tayo bago mag-Biyernes" ay pinapanatiling gumagalaw ang resolusyon. Ang open-ended na alok ay nagiging bagong pinakamababang alok para sa susunod na round.

Sulit ba ang small claims court?

Hindi nalulutas ang ilang alitan, at sulit malaman kung ano talaga ang hitsura ng huling depensa mo. Sakop ng small claims court sa karamihan ng probinsya at estado ang eksaktong ganitong kaso, na may limitasyong karaniwang nasa pagitan ng $5,000 at $35,000 depende sa lugar mo. I-check ang sarili mong hurisdiksyon, at ituring ang lahat ng ito bilang pangkalahatang edukasyon sa halip na payong legal.

Ang tapat na matematika: katamtaman ang filing costs at hindi kailangan ang abogado sa karamihan, pero hindi libre ang oras mo, maaaring ilang buwan pa bago mag-hearing, at hindi pareho ang panalo sa isang judgment sa koleksyon nito. Nagbubunga iyan ng praktikal na patakaran. Sa ibaba ng ilang libong dolyar, ang litigasyon ay kadalasang tungkol sa prinsipyo, at magastos ang prinsipyo. Sa itaas nito, may pinirmahang quotation at dokumentadong file, tunay na makatotohanang landas ang small claims, at malaking bahagi ng mga kaso ay nalulutas nang walang courtroom sa pamamagitan ng huling demand letter na kapani-paniwalang nagsasabi niyon. Ang lakas ng file mo ang nagpapasya kung aling panig ka ng "kapani-paniwala," na isa pang dahilan kung bakit babayaran ang sarili ng mga gawi sa ebidensya sa itaas.

Ang file na kusang bumubuo mismo

Ang kahinaan ng bawat gawi sa ebidensya ay nakadepende ito sa disiplina sa mismong sandaling pinaka-abala ka. Kusang ginagawa ng Zeus ang karamihan ng pag-iipon na iyon: ang isang quotation ay may e-signature ng kliyente mula sa araw na tinanggap nila ito, at may sarili ring pirma ang completion sign-off, mula sa araw na sumang-ayon sila na tapos na ang trabaho. Ang mga litratong kinuha mula sa tab na Mga larawan ng isang trabaho ay napupunta sa trabahong iyon, at ang scan na Hanapin ang malapit na larawan sa Organizer ng larawan ng job ay sinusuyod ang natitira sa camera roll mo, nagmumungkahi ng trabaho para sa bawat litrato batay sa GPS kaya ikaw na lang ang magkukumpirma sa halip na mag-uri-uri. Bawat quotation at invoice PDF na ipinadala mo ay nasa archive ng Mga naipadalang dokumento na may petsa at kung sino ang nagpadala. Kapag dumating ang "hindi namin iyan sinang-ayunan" sa isang Martes ng gabi, ang pagkakaiba sa pagitan ng masamang linggo at sampung minutong tawag sa telepono ay kung ire-reconstruct mo ba ang trabaho mula sa alaala o sino-scroll mo lang ito.

Pagkatapos, magiging kung ano dapat ang alitan mula pa noon: isang maikling usapan sa pagitan ng dalawang taong nakatingin sa parehong katotohanan.

Mga madalas itanong

Nagre-reklamo ang kliyente sa isang item pero hinahawakan nila ang buong bayad. Normal ba iyon?

Karaniwan ito, at dapat mo itong tutulan agad at nang kalmado: humingi ngayon ng balanseng hindi pinagtatalunan, at ihiwalay ang pinagtatalunang item bilang sarili nitong linya na aayusin. Ang kliyenteng ayaw magbayad kahit ng inaamin nilang utang nila ay nag-reclassify na ng sarili nila. Hindi na iyon alitan sa workmanship, at dapat mong paikliin ang timeline mo patungo sa pormal na demand.

Dapat ko bang ayusin ang pinagtatalunang trabaho bago o pagkatapos ng bayad?

Sa gitna. Kumuha muna ng nakasulat na kasunduan: ang tiyak na listahan ng mga item, at petsa ng bayad na nakatali sa pagkakatapos ng mga ito. Pagkatapos, ayusin. Ang pag-aayos bago ang anumang kasunduan ay nag-aanyaya ng gumagalaw na target; ang paghingi ng buong bayad bago galawin ang lehitimong kakulangan ay hindi makatwiran, at ganoon din ang dating nito. Ang pinirmahang kasunduang ayos-bago-bayad ang kasangkapang nagpoprotekta sa magkabilang panig.

Nakakita sila ng totoong depekto walong buwan pagkatapos magbayad. Alitan ba iyon?

Hindi. Warranty iyon, at pagkakamali ang ituring itong away. Tuparin ang ipinangako ng kontrata mo, agad at masaya. Ang mga alitan sa artikulong ito ay tungkol sa pinipigil na bayad; ang kliyenteng nagbayad na at nag-uulat ng depekto ay isang kliyenteng nagbibigay sa iyo ng pagkakataong mapanatili ang reputasyon mo, sa gastos ng isang service call.

Gaano katagal ko dapat itago ang mga rekord ng trabaho?

Taon, hindi buwan. Nag-iiba ang mga panahon ng limitasyon ng lien at kontrata ayon sa probinsya at estado, pero maaaring lumitaw ang mga hinaing matagal na pagkatapos matapos ang trabaho, at libre lang halos ang pag-imbak. Isang mahahanapang archive ng mga pinirmahang dokumento at litrato mula sa isang trabahong tatlong taon na ang nakalipas ay lumutas na ng higit sa isang argumentong huli nang lumitaw, sa isang email lang.