پاسخ کوتاه: ارزانترین سرنخی که بهدست میآورید، مشتریای است که از قبل دارید. یک طرح نگهداری یک دلیل پولی و زمانبندیشده برای بازگشت است، که یک مشتری یکباره را به کار فصلی قابلپیشبینی و حق تقدم روی هرچه خراب شود تبدیل میکند. برای صنفهایی که تجهیزاتشان واقعاً به سرویس نیاز دارد جواب میدهد و برای بقیه ضعیف جواب میدهد.
فرنس نصب شده. فرنس قدیمی داخل وانت بسته شده، کف جارو شده، و صاحبخانه در زیرزمین ایستاده و آن تکانسر بازدید نهایی را میدهد، همانی که یعنی راضی و کمی آسوده است. دست میدهید. دو بار تشکر میکند. از پلهها بالا میروید، و جایی بین راهپله و مسیر ماشینرو یک حقیقت آرام جا میافتد:
شما همین الان با این مشتری برای پانزده سال خداحافظی کردید.
آن فرنس، اگر از آن نگهداری شود، یک دهه و نیم کار خواهد کرد. جز در صورت خرابی، این شخص هیچ دلیلی برای زنگزدن دوباره به شما ندارد تا حدود دههی ۲۰۴۰، که تا آنزمان یا جابهجا شده، یا نامتان را فراموش کرده، یا کسی دیگر در خانهاش زده. پول واقعی و تلاش واقعی خرج بردن این مشتری کردید. کار عالی انجام دادید. و پاداشتان این است که کسی که از شما خوشش میآمد، فراموشتان کند.
مگر اینکه یک دلیل برای بازگشت مهندسی کنید. یک طرح نگهداری دقیقاً همین است: یک دلیل ثابت، پولی، زمانبندیشده برای برگشتن. تفاوت میان کسبوکاری که هر وعدهی غذا را شکار میکند و کسبوکاری که انبار دارد، همین است.
چرا مشتریای که دارید بیشتر از سرنخی که دنبالش هستید ارزش دارد؟
مشتریهای جدید گراناند. کانالتان هرچه باشد — تبلیغات، سرویسهای سرنخ، حتی معرفیها — هر مشتری جدید پیش از آنکه اولین دلار برسد، هزینهی جذب میبرد. مشتریای که از قبل به او خدمت دادهاید، دوباره بهدستآوردنش هیچ هزینهای ندارد. آنها شما را میشناسند، به شما اعتماد دارند، شمارهتان را دارند. تنها چیزی که کم است یک دلیل تماس است، و «اگر چیزی خراب شد زنگ بزن» یک دلیل نیست؛ یک بلیت بختآزمایی است.
سرویس تکرارشونده شکل کسبوکار را عوض میکند، نه فقط اندازهاش را:
- درآمدی که میتوانید پیش از رسیدن ببینید. صد مشتری طرح با ۲۲۰ دلار در سال، ۲۲٬۰۰۰ دلار کار قابلپیشبینی است پیش از شروع فصل. درآمد قابلپیشبینی همان چیزی است که به شما اجازه میدهد یک کمککار را در ماههای کمکار نگه دارید بهجای تعدیل و استخدام دوباره.
- کاری که میتوانید با شرایط خودتان زمانبندی کنید. بازدیدهای نگهداری انعطافپذیرند. آنها شکافهای آپریل و اکتوبر را وقتی تلفن ساکت میشود پر میکنند، بهجای انباشتهشدن در هفتههای بحرانی.
- جایگاه اولین تماس. این جایزهی خاموش است. وقتی سیستم یک مشتری طرح بالاخره خراب شود، آنها یک موتور جستجو باز نمیکنند و سه پیشفاکتور جمع نمیکنند. آنها به شرکتی زنگ میزنند که تازه پاییز آنجا بوده. بزرگترین بازدهی طرح، همان کار تعویضی است که سالها بعد و بدون رقیب تحویل میدهد.
کدام صنفها واقعاً با طرحهای نگهداری جور در میآیند؟
طرحهای تکرارشونده یک اضافهی همگانی نیستند. آنجا کار میکنند که تجهیزات یا ملک واقعاً به توجه تکرارشونده نیاز دارند.
تناسبهای طبیعی:
- تهویه مطبوع. نمونهی اصلی. تیونآپ سالانه یا نیمسالانه، تعویض فیلتر و بازرسیهایی که خودِ سازندگان توصیه میکنند؛ برخی گارانتیها نگهداری مستند را انتظار دارند.
- لولهکشی: بازرسی سالانه، شستشوی آبگرمکن، بررسی پمپ چاهک پیش از آبشدن برف، شیرآلات کهنه که پیش از خرابی گرفته میشوند.
- ناودان و نمای بیرونی. تمیزکاری بهار و پاییز، بهعلاوه یک نگاه به خط سقف وقتی آنجا هستید. هیچکس از این کار لذت نمیبرد، که دقیقاً همان دلیلی است که برایش پول میدهند تا دیگر به آن فکر نکنند.
- محوطهسازی و مراقبت از چمن از قبل عملاً کسبوکارهای اشتراکیاند؛ طرح فقط چیزی را رسمی میکند که مشتریهای چمنزنی ماهانه در هر صورت انجام میدهند، و تمیزکاری بهار و تعطیلی پاییز را هم بهعنوان شروع و پایان فصل به آن اضافه میکند.
- برق. تناسب سبکتری، اما برای بازرسی تابلو، بررسی دتکتور دود و مونوکسیدکربن، و خانههایی با ژنراتور یا شارژر خودروی برقی که یک نگاه سالانه را میطلبند، واقعی است.
تناسبهای ضعیف، و در موردشان صادق باشید: سقفکاری، رنگآمیزی، کفسازی، نجاری بازسازی. کار آنها قرار است دههای دستنخورده بماند. یک طرح «بازرسی رنگ سالانه»ی مندرآوردی، دقیقاً همان چیزی خوانده میشود که هست. اگر صنف شما نیاز تکرارشوندهی واقعی ندارد، راهِ مشتریداری برای همیشه چیز دیگری است: یک فهرست مشتری که خوب نگه داشته شده، یک سابقهی عکسی از کارهای گذشته، و شهرتی که ارزش معرفیشدن دارد. برای هیچچیز اشتراک نفروشید.
قیمتگذاری یک طرح طوری که زنده بماند
شکست کلاسیک، طرحی است که قیمتش طوری گذاشته شده که ارزان بهنظر برسد، که بعد در هر بازدید ضرر میدهد و بیسروصدا از ارائهشدن باز میایستد. آن را مثل کار واقعی که هست قیمتگذاری کنید.
یک کسبوکار تکنفرهی تهویه مطبوع را بهعنوان یک نمونهی کارشده در نظر بگیرید. یک بازدید تیونآپ پاییزی مناسب، حدود ۷۵ دقیقه در محل بهعلاوهی زمان رفتوآمد است. با احتساب همه، دو ساعت بگویید. با نرخ ساعتی ۱۲۰ دلار، تحویل این بازدید تقریباً ۲۴۰ دلار برایتان تمام میشود، بهعلاوه شاید ۱۵ دلار فیلتر و مصرفیها.
طرح سالانه را بین ۲۲۹ تا ۲۵۹ دلار برای یک بازدید، یا ۳۷۹ تا ۴۲۹ دلار برای نسخهی دو بازدیدی گرمایشوسرمایش قیمتگذاری کنید، و مزایایی وصل کنید که برایتان کم هزینه دارند اما معنایی میدهند:
- زمانبندی اولویتدار وقتی چیزی خراب میشود. مشتریهای طرح صف را میپرند. برای شما هیچ هزینهای ندارد؛ در فبروری بسیار ارزشمند است.
- تخفیف روی تعمیرات، مثلاً ۱۰ درصد، که عمدتاً تعمیراتی را به سمت شما هدایت میکند که در غیر این صورت ممکن بود جای دیگری قیمت بگیرند.
- بدون نرخ اضافهکاری برای مشتریهای طرح، اگر در غیر این صورت آن را از آنها میگیرید.
- یک سابقهی خدمات مستند: هر بازدید با عکس ثبت میشود، که در زمان گارانتی و در زمان فروش خانه اهمیت دارد.
توجه کنید چه چیزی در فهرست نیست: قطعات رایگان، بازدید سرویس رایگان، یا هرچیزی که با بدشانسی بزرگتر میشود. طرح دسترسی، اولویت و دقت را میفروشد، نه بیمه. لحظهای که یک طرح شروع به جذب هزینههای تعمیر کند، یک کمپرسور بد حاشیهسود سی عضویت را میبلعد.
دو تصمیم ساختاری هست که ارزش دارد آگاهانه بگیرید. تمدید سالانه بهتر از صورتحساب ماهانه برای بیشتر کسبوکارهای کوچک است: یک پرداخت، یک گفتگوی تمدید، بدون دردسر کارتهای ناموفق. و ثبتنام را به آنچه واقعاً میتوانید تحویل دهید محدود کنید. صد تیونآپ پاییزی پنج هفتهی کامل کار است؛ سیصد طرح با یک وانت بفروشید و یک قول شکسته پیشفروختهاید.
پیشنهاد سرِ دستدادن اتفاق میافتد
دقیقاً یک لحظهی کامل برای فروش یک طرح نگهداری وجود دارد، و همان لحظهای است که این مقاله با آن باز شد: بازدید نهایی، وقتی کار تمام است، سایت تمیز است، و نظر مشتری دربارهی شما در بالاترین نقطهی عمرش قرار دارد. نه یک بروشور سه ماه بعد. نه یک تماس سرد پاییز بعدی. همین حالا، کنار تجهیزات تازه، در پرتو کاری که خوب انجام شده.
این پیشنهاد اصلاً حالوهوای فروش ندارد. یک پاراگراف صادقانه است:
«یک چیز آخر: این فرنس بهراحتی پانزده سال کار میکند اگر هر پاییز یک تیونآپ بگیرد، و انجامندادن همین تیونآپهاست که باعث میشود این دستگاهها بهجای پانزده سال، در ده سالگی بمیرند. ما یک طرح نگهداری با ۲۳۹ دلار در سال داریم: هر اکتوبر میآیم، سرویسش میکنم، دودکش و دتکتورهای مونوکسیدکربن را چک میکنم، و اگر زمستان کار افتاد اولویت دارید. بیشتر مشتریهای نصب من آن را میگیرند. میخواهید بگذارمتان روی فهرست پاییز؟»
همهچیز در آن پاراگراف در حال کار است. طرح را به سرمایهگذاری تازهی مشتری وصل میکند، ریسک انجامندادنش را نام میبرد، قیمت را صریح میگوید، اشاره میکند دیگران آن را میگیرند، و با یک پرسش تمام میشود که گفتن بله به آن آسان است. بدون بروشور، بدون قیف پیگیری. فقط یک صنعتگر که در لحظهی درست حقیقتی را میگوید.
اگر تردید کردند، فشار نیاورید. «مشکلی نیست، در هر صورت پاییز بعد سراغتان میآیم» در را باز نگه میدارد و هیچ هزینهای ندارد. سهم قابلتوجهی از مرددها یک سال بعد بله میگویند، بعد از یک زمستان فکرکردن که آیا باید میگرفتند.
انضباط تحویل: بخشی که واقعاً همهچیز را تعیین میکند
اینجا جایی است که طرحهای نگهداری خراب میشوند، و همان دلیلی است که برخی پیمانکاران که آنها را امتحان کردند از این ایده سرد شدند: طرحی که میفروشید و بعد تحویل نمیدهید، بدتر از هیچ طرحی است.
مشتریای که هرگز طرحی نخرید و هرگز از شما خبر نگرفت، چیزی فکر نمیکند. مشتریای که ۲۳۹ دلار در جون پرداخت و تا دسمبر چیزی نشنید، میداند شما پول توجه را گرفتید و توجه نکردید. شما شادترین مشتریتان (همانی که خودش میخواست یک رابطهی بلندمدت) را به کسی تبدیل کردهاید که مدرک مستند دارد شما قولهای کوچک را میشکنید. آنها تمدید نمیکنند، به همسایهای که دربارهی شما میپرسد میگویند، و حق دارند.
پس هستهی عملیاتی یک کسبوکار نگهداری بیجلوه است: یک فهرست از چه کسانی موعدشان رسیده، و انضباط کار روی آن.
- هر مشتری طرح یک ماه سررسید دارد، که در ثبتنام تعیین میشود، عمداً روی فصل پخششده تا اکتوبر تمام مشتریهایتان را در خود نداشته باشد.
- هر هفتهی فصل، فهرست سررسید کار میشود: رزرو، انجام، یا صراحتاً دوبارهزمانبندی. هرگز خاموش رد نمیشود.
- هر بازدید ثبت میشود. آنچه چک شد، آنچه پیدا شد، عکسها. سابقه نیمی از محصول است؛ همان چیزی است که باعث میشود طرح بهجای یک سرزدنِ سرسری، دقت بهنظر برسد.
- تمدیدها لحن شخصی میخواهند. یک پیام یکخطی («بازدید پاییزتان نزدیک شده، آیا چهاردهم هنوز مناسب است؟») هم بهعنوان سرویس و هم تمدید دوکاره عمل میکند.
هیچکدام از اینها سخت نیست. همهاش در یک هفتهی شلوغ بهراحتی جا میماند، و هر هفتهی جامانده روی هفتههای قبل جمع میشود. اگر طرحها را بپذیرید، فهرست سررسید باید بههماناندازهی فاکتورزنی غیرقابلمذاکره شود.
صریح باشید دربارهی آنچه نرمافزار اینجا برایتان انجام میدهد و انجام نمیدهد، چون این همان بخشی است که بیش از حد تبلیغ میشود. فهرست سررسید مال خودتان است که آن را اجرا کنید: هیچچیز خودش به مشتری نمیرود، و هیچچیز روی شانهتان نمیزند بگوید یک بازدید سررسید شده.
آنچه انجام میدهد بیشترِ باقیمانده را حمل میکند. هر بازدید یک کار زمانبندیشده با آدرس خودش است، پس یک سال تیونآپ روی تقویم و تابلوی روز مینشیند، مثل هر کار دیگری، بههمانشکلی که تصمیم گرفتید پخش کنید. بازدیدی که کنار تجهیزات اجرا میکنید یک چکلیست است که یکبار ساختید، پس بازدید همانطور انجام میشود چه شما باشید چه سال دومی. عکسها و یادداشتها به تاریخچهی کار مشتری ثبت میشوند، پس سابقهی خدمات خودش را درحین کار میسازد: اکتوبر بعدی مشتری را باز میکنید و دقیقاً میبینید اکتوبر پیش چه پیدا کردید، که کل محصول از دید مشتری همین است.
شکاف همان فهرست سررسید است، و مال خودتان است که آن را نگه دارید. یک ماه که موقع ثبتنام مقابل هر مشتری طرح نوشته میشود، در هرچیزی که واقعاً هفتگی نگاه میکنید، و یک بازهی ثابت برای کار روی آن. این کمجلوهترین پاراگراف این مقاله است و همان پاراگرافی که تعیین میکند طرح یک کسبوکار است یا یک عذرخواهی.
کوچک و صادق شروع کنید
نیازی به یک برنامه، بروشور یا ماتریس عضویت لایهبندیشده ندارید. با ده کار بعدی که تمام میکنید شروع کنید: پیشنهاد بازدید نهایی را، با کلمات خودتان، سر دستدادن بدهید. پیگیری کنید چه کسی بله میگوید. آن بازدیدها را طوری تحویل دهید که انگار مهمترین کارتان هستند. از نظر راهبردی واقعاً هستند. یک سال بعد یک فهرست کوچک از مشتریها خواهید داشت که به شما پول میدهند تا بمانید، اول به شما زنگ بزنند، و شمارهتان را از روی حصار به همسایه بدهند. آن فهرست، نه بودجهی تبلیغات، چیزی است که یک کسبوکار صنفی پایدار از آن ساخته میشود.
Zeus کجای این ماجرا قرار میگیرد
طرح نگهداری در همان دستدادن فروخته میشود و با سابقه زنده میماند، چون مشتری وقتی تمدید میکند که مدرکی ببیند از اینکه واقعاً کسی حواسش بوده.
هر مراجعه یک کار روی همان آدرس است که در نمای هفته مینشیند، در همان ماهی که موقع عقد قرارداد برایش تعیین کردهاید. بازدید سر دستگاه یک چکلیست است که یک بار ساختهاید؛ پس اکتوبر به یک شکل انجام میشود، چه خودتان بروید چه کارآموز سالدومی. عکسها و یادداشتها در تاریخچهٔ همان مشتری بایگانی میشوند: از داخل خود کار عکس بگیرید، همانجا مینشینند؛ با دوربین گوشی بگیرید، بر اساس موقعیت مکانی و تاریخ تطبیق داده میشوند و برای تأییدتان برمیگردند. اکتوبر سال بعد آدرس را باز میکنید و دقیقاً همان چیزی را میخوانید که اکتوبر پارسال پیدا کرده بودید. همین سابقهٔ سرویسِ مستند، نصف چیزی است که مشتری بابتش پول میدهد، و مدرک روی یک طرح نگهداری همین شکلی است.
تاریخچهٔ مشتری، زمانبندی و بایگانی قابل جستوجوی مراجعههای گذشته، در بقیهٔ چیزهایی که نگه میدارد آمدهاند.
پیشفاکتور، فاکتور و سابقهٔ هر آدرس برای شروع هیچ هزینهای ندارند و تمام هم نمیشوند؛ نسخههای بزرگتر در صفحهٔ قیمتها آمدهاند.
روی گوشیتان نصبش کنید، پیش از اینکه دهمین طرح را بفروشید — تقریباً همانجایی که فهرست سررسیدها دیگر در ذهن جا نمیشود.
روی پلههای زیرزمین ایستادهاید و کورهای که پشت سرتان است پانزده سال جواب میدهد. آن دستدادن همانجایی است که پانزده سال بعدی را دوباره برای خودتان میخرید. چیزی که نگهشان میدارد این است که اکتوبر برسد، چکلیست اجرا شود، و صاحبخانه بتواند سیاه روی سفید ببیند شما آن پایین چه چیزهایی را نگاه کردهاید.
پرسشهای متداول
چه نرخ تمدیدی باید انتظار داشته باشم؟
اگر بازدیدها را قابلاعتماد تحویل دهید، بیشتر مشتریها تمدید میکنند؛ ریزش عمدتاً از جابهجایی مردم میآید. اگر تمدیدهایتان ضعیف است، تقریباً همیشه علت تحویل است، نه قیمت: بازدیدهایی که دیر انجام شدند، عجولانه بودند، یا چیزی که نشان دهد چه کاری انجام شده باقی نگذاشتند. پیش از دستزدن به قیمت، سابقهنگاری و وقتشناسی را درست کنید.
آیا سال اول همراه با یک نصب باید رایگان باشد؟
گنجاندن سال اول با یک نصب بزرگ حرکت قدرتمندی است: تجهیزات واقعاً سود میبرد، عادت شکل میگیرد، و سال دوم را با درخواست ادامهی سرویسی شروع میکنید که تجربه کردهاند نه خریدن چیزی که نکردهاند. فقط آن را بهعنوان ارزش شاملشده با یک قیمت واقعی معرفی کنید («سال اول طرح ۲۳۹ دلاری شامل است»)، تا تمدید یک ادامه باشد، نه یک غافلگیری.
اگر طرح فروختم و بعد آنقدر شلوغ شدم که نتوانم تحویل بدهم چه؟
این همان تنها حالت شکست واقعاً خطرناک است، پس محافظ را از قبل بسازید: ثبتنام را به آنچه ظرفیتتان صادقانه تحویل میدهد محدود کنید، تاریخهای سررسید را روی فصل پخش کنید، و با بازدیدهای طرح مثل کار قابلرزرو رفتار کنید، نه پرکنندهی وقت خالی. اگر به سقف رسیدید، یک فهرست انتظار مشکل بهتری است از یک قول شکسته، و بیسروصدا نشان میدهد طرحتان ارزش داشتن دارد.
آیا طرحهای نگهداری برای مشتریهای تجاری هم جواب میدهند؟
اغلب بهتر از مسکونی. کسبوکارها قراردادهای سرویس را میفهمند، برایشان بودجه میگذارند، و حتی بیشتر به مستندسازی ارزش میدهند، چون به کار انطباق و بیمهی خودشان میآید. ساختار از یک بازدید سالانهی دوستانه به یک دامنهی مکتوب با تناوبهای مشخص تغییر میکند، اما منطق زیرین یکسان است: توجه زمانبندیشده، مدرک ثبتشده، جایگاه اولین تماس وقتی چیزی بزرگتر خراب میشود.
ZEUS