Mas mabisa ang sistema ng referral kaysa sa badyet sa marketing

May apat na bahagi ang isang sistema ng referral at libre ang lahat ng apat. Magtanong sa sandali ng kaligayahan (karaniwan sa final walkthrough, kapag sinabi ng kliyente na maganda ang hitsura ng trabaho) sa halip na sa footer ng invoice makalipas ang dalawang buwan. Gawing madali ang pag-recommend sa iyo, kaya sampung segundo lang ang pagpasa ng pangalan mo sa kapitbahay. Pasalamatan ang bawat nag-refer sa bawat pagkakataon, dahil ang pabor na hindi napapasalamatan ay tahimik na tumitigil. At itanong sa bawat bagong lead kung paano sila nakarinig tungkol sa iyo, isulat ang sagot kung saan ito naiipon, dahil hindi mo mapapamahalaan ang sistema ng referral na hindi mo nakikita.

Suriin ang matematika ng advertising mo noong nakaraang buwan.

Sabihin nating $600 ang ginastos mo sa online ads. Nakabuo ito ng siyam na tawag sa telepono. Apat sa kanila ay tire-kickers lang, dalawa ay gustong ibang trade na hindi mo ginagawa, at tatlo ang naging site visit. Isa ang naging trabaho. Nagkahalaga ng $600 sa ad spend ang trabahong iyon kasama ang mga oras na walang bayad sa pag-quote sa dalawang hindi natuloy.

Ngayon tingnan ang ibang trabahong na-book mo noong nakaraang buwan: ang tinawagan ng kapitbahay ng isang kliyente na nagsimula sa "Sabi ni Dana ikaw lang ang pinagkakatiwalaan niyang mahawakan ang bahay niya." Walang gastos ang lead na iyon. Nag-close ito sa unang bisita. Walang humingi ng dalawa pang quotation para ipangkumpara. Walang tumawad. Ang presyong sinabi mo ay ang presyo, dahil nabuo na ang tiwala bago mo pa nga katukin ang pinto.

Alam ng bawat contractor na ang mga na-refer na trabaho ang pinakamagagandang trabaho. Halos wala sa kanila ang sadyang gumagawa ng kahit ano para mas madagdagan pa ito. Tinuturing na parang panahon ang mga referral, isang bagay na nangyayari lang sa iyo, samantalang sistema talaga ito na may apat na bahagi: ang paghingi, ang kadalian, ang pasasalamat, at ang pagsubaybay. Libre ang lahat ng apat. Narito kung paano bubuuin ang bawat isa.

Bakit mas mataas ang halaga ng na-refer na lead kaysa sa tatlong cold lead?

Nakakatulong na maging tumpak tungkol sa kung bakit mas malamang mag-convert ang mga referral, dahil sinasabi sa iyo ng mga dahilan kung paano sila i-engineer.

Tapos na ang paglilipat ng tiwala. Ang isang cold lead ay kailangang magdesisyon kung ikaw ay may kakayahan, tapat, at ligtas na papasukin sa bahay nila, at gagawin nila ang desisyong iyon mula sa isang website at asal sa telepono. Nagawa na ang desisyong iyon para sa isang na-refer na lead ng isang taong pinagkakatiwalaan nila. Sinisimulan mo ang usapan kung saan natatapos ang usapan sa isang cold lead.

Bumababa ang resistensya sa presyo. Bumibili ang mga na-refer na kliyente ng katiyakang naranasan na ng kapitbahay nila. Mahalaga pa rin sa kanila ang presyo, pero bihira silang mangolekta ng tatlong quotation para i-bracket ka, dahil ang punto ng referral ay lampasan ang trabahong iyon. Ang pagkakaibang iyon lang ay maaaring nagkakahalaga ng ilang puntos ng margin.

Naka-pre-filter na sila. Kadalasang kilala ng mga masasayang kliyente mo ang mga katulad nila: parehong kapitbahayan, parehong klase ng bahay, parehong inaasahan. Ang taong nagustuhan ang $8,000 mong bathroom refresh ay nag-refer ng mga taong may $8,000 na bathroom, hindi ng mga gustong gawin ito sa $2,000.

Dumarating sila sa tamang sandali. Walang nagpapasa ng pangalan mo sa taong basta-basta lang curious. Nangyayari ang mga referral kapag talagang may tulo ang kapitbahay, may lumang kusina, o may deck na bumagsak sa inspection. Mainit ang lead at totoo ang pangangailangan.

Kung mas madalas mag-close, mas mabilis mag-close, at mas magandang margin ang na-refer na trabaho, kung gayon isang oras na ginugol sa paggawa ng referral ay mas mabuti kaysa sa isang oras sa halos anumang ibang marketing. Ang tanong ay kung ano talaga ang hitsura ng oras na iyon.

Ang paghingi, sa sandali ng kaligayahan

Ang pinakamalaking pagkakamali sa referral ay ang hindi paghingi. Ang pangalawa ay ang paghingi sa maling sandali: sa footer ng invoice, sa email makalipas ang dalawang buwan, o sa malabong "isipin ninyo kami."

May isang partikular na sandali sa halos bawat magandang trabaho kung kailan nasa pinakataas na kasiyahan ang kliyente. Karaniwan ito ang final walkthrough: wala na ang alikabok, gumagana na ang bagong bagay, unang beses nilang nakikita ang natapos na resulta, at may sinasabi silang "napakaganda nito" o "napakagaling ninyong lahat." Ang senyales mo iyon. Ito ang sandaling pinakataos-puso sila, pinakamasigla, at pinakahandang gumawa ng pabor sa iyo.

Dapat maikli, direkta, at tiyak ang paghingi mismo:

"Natutuwa po akong masaya ka rito. Puwede po bang humingi ng pabor? Karamihan sa trabaho namin ay galing sa word of mouth. Kung may kilala kang nag-iisip ng ganitong klaseng proyekto, malaking tulong sa akin kung ipapasa mo ang numero ko. Iiwan ko ang ilang card sa counter."

Pansinin kung ano ang HINDI ito. Walang pakikiusap dito at walang pitch. Isang contractor lang na nagsasabi sa isang may-ari ng bahay kung paano talaga gumagana ang negosyo niya, at humihingi ng isang maliit, konkretong aksyon. Karamihan sa mga kliyente ay natutuwang tanungin; social currency ang maging taong "may kilalang mahusay na contractor," at ibinigay mo lang sa kanila ang ilan nito.

Dalawang tuntunin ang nagpapagana sa paghingi. Una, magtanong lamang kapag talagang naging maganda ang trabaho. Ang isang paghingi matapos ang mahirap na trabaho ay parang manhid sa nararamdaman ng kliyente, at kaunti rin naman ang halaga ng referral mula sa kliyenteng hindi naman lubos na kuntento. Pangalawa, magtanong nang personal. Ang face-to-face na paghingi sa walkthrough ay mas mabisa kaysa sa anumang follow-up na mensahe, dahil nakadikit ito sa nararamdaman ng natapos na trabaho.

Gawing madali ang pag-recommend sa iyo

Namamatay ang referral sa puwang sa pagitan ng "tawagan mo ang contractor ko" at ng aktwal na paghahanap ng kapitbahay sa numero mo. Ang trabaho mo ay isara ang puwang na iyon hanggang sampung segundo na lang ang pag-recommend sa iyo.

Magkaroon ng bagay na maaaring ibigay nang pisikal. Parang laos na ang mga card hanggang sa sandaling gusto ng kliyenteng ibigay ang numero mo sa isang tao sa barbecue. Mag-iwan ng dalawa o tatlo sa dulo ng bawat trabaho. Isang tambak ay parang marketing. Ilan lang ay parang "para ibigay mo."

Gawing mahahanap ang pangalan mo. Kapag narinig ng kapitbahay ang "tawagan mo si Mike sa Northside Plumbing," huhanapin nila ang pariralang iyon. Kung wala namang lalabas (walang listing, walang page, walang numero), mawawala ang referral. Hindi mo kailangan ng masyadong maraming presensya sa web, ngunit ang pangalang sasabihin ng kliyente nang malakas ay dapat may patutunguhang may numero ng telepono.

Sagutin ang tawag na parang tumatawag ang na-refer na lead. Binabanggit ng mga na-refer na lead ang pinanggalingan nila sa unang hininga: "binigay ni Dana ang numero mo." Sanayin ang sarili mo at bawat miyembro ng team na mapansin ito: "Ang galing ni Dana, ginawa namin ang kusina niya noong nakaraang taglagas, salamat sa tawag." Ang pagkilala sa koneksyon ang kumukumpleto sa paglilipat ng tiwala. Pagkatapos, tratuhin ang lead na may responsiveness na ipinangako ng referral. Matututuhan ng na-refer na lead na naghintay ng apat na araw para sa callback na mali si Dana, at mababalitaan iyon ni Dana.

Gumawa ng trabahong maaaring i-refer. Halata, pero sulit sabihin nang tumpak: hindi kompetensya ang nire-refer ng mga kliyente kundi ang kawalan ng pag-aalala. Ang pagdating sa oras na sinabi mo, ang pagprotekta sa sahig, ang pagpapadala ng quotation sa oras na ipinangako, ang pag-iwan ng malinis na site — ito ang mga bagay na inilalarawan ng mga tao kapag nire-recommend ka nila. "Malinis siya at laging nasa oras" ay mas nakaka-close ng kapitbahay kaysa sa "matibay ang miters niya."

Pasalamatan ang nag-refer, sa bawat pagkakataon

Sa unang pagkakataong magpadala ng trabaho ang isang kliyente at wala silang naririnig na kahit ano, mapapaisip sila na hindi ito mahalaga. Malamang hindi na nila ulit gagawin ito, hindi dahil sa galit, kundi dahil ang pabor na hindi napapasalamatan ay tahimik na tumitigil.

May tatlong antas ang pasasalamat, at mas mahalaga ang pagtutugma ng antas sa referral kaysa sa halagang pera.

Unang antas: ang tawag. Bawat referral ay nakakatanggap ng personal na pasasalamat sa loob ng isa o dalawang araw pagdating ng lead, bago mo pa alamin kung magiging trabaho ito. Tatlumpung segundong tawag o maikling mensahe: "Tumawag ang kapitbahay mong si Priya tungkol sa fence niya. Salamat sa pagpasa sa amin, hinahalagahan ko iyon." Ito ang antas na nagpapanatiling buhay sa pipeline, at wala itong gastos.

Pangalawang antas: ang kilos. Kapag naging tunay na trabaho ang referral, magpadala ng bagay na pisikal. Klasiko ang handwritten note at $50 gift card sa isang lokal na restaurant, at may dahilan iyon: personal ito, proporsyonal ito, at dumarating itong parang sorpresa sa halip na bayad. Para sa kliyenteng nagpadala na ng dalawa o tatlong trabaho, i-scale up: mas magandang dinner, gift basket, isang bagay na nagpapakitang napansin mo ang pattern.

Pangatlong antas: ang standing arrangement. Nagiging tunay na referral engines ang ilang kliyente: ang retiradong kapitbahay na kilala ang lahat, ang realtor, ang property manager. Para sa kanila, isaalang-alang ang standing thank-you na alam na nila nang maaga. Panatilihin itong bilang gift sa halip na porsyento; sa sandaling magsimulang maging parang komisyon ang referral fee, hindi na tunog neutral ang rekomendasyon ng nag-refer, at ang neutralidad ang buong halaga nito. Kung nakikipagtulungan ka sa mga realtor o iba pang licensed na propesyonal, tingnan kung ano ang puwede nilang tanggapin. Nag-iiba ang mga tuntunin depende sa probinsya at estado.

Isang bagay na dapat iwasan: discount sa susunod na trabaho ng nag-refer bilang tanging pasasalamat. Iniuugnay nito ang iyong pasasalamat sa paggasta nila ng mas maraming pera sa iyo, na baligtad, at napapansin ito ng mga kliyente.

Paano mo malalaman kung saan galing ang mga trabaho mo?

Hindi mo mapapamahalaan ang sistema ng referral na hindi mo nakikita. Ang solusyon ay isang tanong, itinatanong sa bawat lead, walang palya, magpakailanman: "Paano ninyo po nalaman ang tungkol sa amin?" Pagkatapos, isulat ang sagot kung saan ito naiipon, sa halip na sa iyong isipan lang.

Pagkalipas ng tatlong buwan, magkakaroon ka ng dalawang numerong dapat magpatakbo sa badyet mong marketing: kung magkano talaga ang gastos ng isang trabaho mula sa bawat pinagmulan, at kung magkano ang halaga ng mga trabahong iyon. Karamihan sa maliliit na negosyo sa trades na gumagawa ng exercise na ito ay nakikita ang parehong hugis: ang mga referral at ang mga umuulit na kliyente ang gumagawa ng karamihan sa kita nang halos zero na gastos, samantalang ang mga bayad na channel ay gumagawa ng mga lead na pinakamahilig makipagtawad at pinakamadalas mag-cancel. Kung ganito ang sinasabi ng mga numero mo, ang tugon ay hindi ang pakiramdam na na-validate ka kundi ang paglilipat ng tunay na pagsisikap sa sistema ng referral: badyet para sa mga pasasalamat, oras para sa paghingi sa walkthrough, disiplina sa follow-through.

Sinasabi rin ng pagsubaybay kung SINO ang mga engine mo. Kapag nakita mong isang retiradong kliyente ang nagpadala na sa iyo ng apat na trabahong nagkakahalaga ng $31,000, hindi na teorya ang pangatlong antas — nagiging pangalan na ito.

Manatili sa telepono nila

Mangyayari lang ang referral kung mahahanap ka pa ng kliyente kapag dumating ang sandali. At baka labing-walong buwan pagkatapos ng trabaho ang sandaling iyon. Ang mga contractor na patuloy na nire-refer sa loob ng ilang taon ay ang mga hindi ganap na nawawala.

Ang pinaka-natural na paraan ng manatiling present ay ang pagpapatuloy sa pagiging kapaki-pakinabang. Isang follow-up na tawag isang season matapos ang install. Isang taunang maintenance visit para sa mga trade kung saan totoong trabaho ito: HVAC tune-up, paglilinis ng gutter, pag-reseal ng deck, pag-blow ng irigasyon. Bawat pakikipag-ugnayan ay nagre-refresh sa pangalan mo sa contacts nila at nagbibigay sa kanila ng bagong kuwentong puwedeng ikwento.

Isa ito sa mga lugar kung saan sumusulit ang isang gawi. Itanong ang "paano ninyo nalaman ang tungkol sa amin" sa unang tawag at isulat ang sagot bago mo pa ibaba ang telepono, kaya talagang naiipon ito sa halip na mawala. Nananatiling ma-search din ang Mga natapos na job, kaya ang paghanap sa lahat ng kliyenteng naging isang taon na ang install noong nakaraang buwan ay isang lookup na lang, hindi isang memory test. Walang lumalabas nang mag-isa: hawak ng app ang listahan, ikaw ang gumagawa ng mga tawag. Ngunit ang paghawak sa listahan ang laging pinakamahirap na bahagi. Sa iyo pa rin ang sistema; itinitigil lang ng tool ang pagtulo nito.

Anuman ang paraan mong pagpapatakbo nito, gawin itong sadya. Apat na maliit na gawi ang nagko-compound sa paraang walang badyet sa ads ang kaya: magtanong sa walkthrough, maging madaling ipasa, pasalamatan ang bawat nag-refer, subaybayan ang bawat pinagmulan. Titigil ang mga ads sa araw na tumigil kang magbayad. Ang mga referral mula sa kliyenteng napasaya mo noong 2023 ay dumarating pa rin ngayon.

Kung saan angkop ang Zeus

Ang apat na bahagi ng sistema ay umaandar sa isang listahang talagang nakikita mo, at ang listahang hindi mo mase-search ay listahang wala ka.

Ang sagot sa "paano ninyo kami nalaman" ay napupunta sa client record bilang note bago mo pa ibaba ang telepono, kaya hindi na naglalaho ang pinagmulan sa pagitan ng tawag at ng gabi. Nananatiling mase-search ang mga tapos na trabaho, kaya ang paghila sa lahat ng nag-isang-taon na ang install noong nakaraang buwan ay isang lookup at hindi pagsusulit sa memorya. Bitbit ng bawat job ang mga litrato nito, ang naka-sign na quotation at ang natapos na checklist, nakafile sa address: kunan mo ang mga litrato mula sa loob ng job at doon mismo sila mapupunta, kunan mo sila papunta sa camera roll mo at babalik sila na tugma na sa lokasyon at petsa para kumpirmahin mo. Kaya kapag tumawag ka para magpasalamat kay Dana, kaya mong pangalanan kung ano ang ginawa mo sa bahay niya, at iyon ang halaga ng isang talang iningatan.

Ang client history, mga job record at ang iba pang naiipon ay nasa lahat ng iba pa sa listahan.

Ang pag-quote at pag-invoice ay walang gastos sa pagsisimula; ang idinaragdag ng mga bayad na laki ay nasa pricing page.

Ilagay mo ito sa telepono mo bago ang susunod na walkthrough, dahil pinakamabisa ang paghingi kapag ayos na ang follow-through.

Anim na raang dolyar na ads ang nagdulot ng siyam na tawag at isang trabaho. Si Dana ay nagdulot ng isang tawag, nasara sa unang bisita, sa presyo mo. Sa iyo pa rin ang mga tawag na dapat gawin at sa iyo pa rin ang mga pasasalamat na dapat ipadala. Ang nagbabago ay hindi na tumatagas ang listahan sa pagitan ng walkthrough at ng Biyernes.

Mga madalas itanong

Dapat ba akong magbayad ng cash referral fee?

Karaniwan hindi, sa dalawang dahilan. Una, ginagawang transaksyon ng cash ang isang pabor, at ang transactional na rekomendasyon ay tunog ganoon nga. Napapansin ng kapitbahay ang pagkakaiba sa pagitan ng "kailangan mong gamitin ang taong ito" at "binabayaran ako ng taong ito para sabihin iyan." Pangalawa, sa ilang trade at para sa ilang propesyon (lalo na sa mga realtor), regulated o ipinagbabawal ang bayad na referral. Ang isang bukas-palad at di-inaasahang regalo pagkatapos na mangyari ang lahat ay kumukuha ng buong goodwill nang wala ang problema.

Paano kung magtanong ako at mukhang naging awkward ang kliyente?

I-drop kaagad at nang maayos: "walang problema, natutuwa lang akong masaya ka sa trabaho." Bihira ang discomfort sa paghingi kapag naging maganda ang trabaho at malumanay ang paghingi, pero nangyayari ito, at ang pagpilit dito ay magkakahalaga sa iyo ng relasyong sinasandigan ng sistema ng referral. Walang gastos sa iyo ang isang awkward na sandali kung hahayaan mo lang itong dumaan.

Gaano katagal bago magbunga ang sistema ng referral?

Agad na nagsisimula ang mekanismo (puwede kang magtanong sa susunod mong walkthrough), pero tumatagal nang ilang buwan ang compounding, dahil dumarating ang mga referral ayon sa schedule ng kapitbahay, hindi sa iyo. Asahan ang unang na-refer na trabahong malinaw ang pinagmulan sa loob ng isang quarter kung natatapos ka ng ilang trabaho kada buwan, at asahang tumataas ang curve mula roon habang lumalaki ang bilang ng mga taong may dalang pangalan mo.

Papalitan ba nito ang advertising nang tuluyan?

Para sa naitatag nang negosyo na may steady na daloy ng natapos na trabaho, madalas na oo. Para sa bagong negosyo, kailangan mo ng ads o lead services para makabuo ng unang mga masasayang kliyenteng magpapatakbo ng sistema. Flywheel ang mga referral, at kailangan ng flywheel ng paunang tulak. Ang mali ay hindi ang paggasta sa ads nang maaga; ito ay ang pag-asa pa rin dito sa ikalimang taon dahil hindi mo binuo ang sistemang gagawing opsyonal ang mga ito.