Ang maikling sagot: binabasa ng mga may-ari ng bahay ang pagiging bago at ang dami ng review, hindi ang pagiging perpekto. Mas mabisa ang tuloy-tuloy at unti-unting pagdating ng bago at ordinaryong review kaysa sa iilang matinding papuri mula tatlong taon na ang nakalipas, at ang ilang di-perpektong rating ay lalong nagpapakita na totoo ito. Ang buong sistema ay nasa paghingi: hilingin ang review sa mismong sandaling pinakamasaya ang kliyente, at gawing isang tap lang.
May isang may-ari ng bahay na nakatayo sa harap ng kanyang kitchen counter, may sirang tubo sa likod ng laundry wall, at dalawang plumber ang bukas sa kanyang laptop.
Ang una ay may perpektong 5.0 (mula sa tatlong review lang, at pinakabago dito ay dalawang taon na ang nakalipas). Ang pangalawa ay may 4.7 mula sa apatnapu't isang review, isang dosena dito ay galing sa nakaraang anim na buwan, kasama ang isang tatlong-bituing review noong Marso na sinagot ng may-ari nang mahinahon at detalyado.
Tinawagan niya ang pangalawa. Ganito rin ang gagawin ng halos lahat.
Ang pagpiling iyon, na paulit-ulit na nangyayari libu-libong beses sa isang araw sa bawat service area sa buong kontinente, ang buong estratehiya ng review para sa mga contractor. Hindi mo hinahanap ang perpektong score. Ang hinahanap mo ay ang magmukha kang totoo, abala, at kasalukuyang tumatakbong negosyo na kamakailan lang ay tunay na kinuha ng mga tao at muli nilang kukunin. Ang dami at pagiging bago ang gumagawa niyan. Ang pagiging perpekto, kakaiba man, ay kontra pa nga rito.
Ano ba talaga ang binabasa ng mga may-ari ng bahay?
Bumalik ka sa kitchen counter na iyon at panoorin kung ano ang ginagawa niya sa isang review profile. Hindi niya binabasa lahat ng apatnapu't isang review. May ginagawa siyang mas mabilis at mas maingat:
Tinitingnan niya ang bilang. Puwedeng ang tatlong review ay galing sa iyong nanay, pinsan, at ikaw. Ang apatnapu't isang review ay ebidensiya na. Ang bilang ay sukatan kung ilang trabaho na talaga ang nagawa mo, at ganito talaga niya ito binabasa.
Tinitingnan niya ang petsa. Ang profile na dalawang taon na ang pinakabagong review ay nag-iiwan ng tanong na hindi niya masasagot: maganda pa ba ang serbisyo nila? Tumatakbo pa ba ang negosyo? Ang pagiging bago ay katunayan na buhay pa ang negosyo. Ang tuloy-tuloy at unti-unting pagdating (isa o dalawa kada buwan, buwan-buwan) ay nagsasabing kasalukuyang tumatakbo ang negosyong ito, at iyon ang gusto niya.
Binabasa niya ang mga pinakabago at ang pinakamasamang review. Hindi ang pader ng limang bituin. Ang tatlong-bituing review noong Marso. Gusto niyang malaman kung ano ang itsura ng pagkakamali sa iyo, dahil alam niyang lahat ay may pagkakataong magkamali. Ito ang dahilan kung bakit ang isang di-perpektong review na sinagot nang maayos ay kadalasang mas nakakatulong sa iyo kaysa sa limang perpektong review.
Binabasa niya ang mga sagot mo. Ang bawat sagot na isinusulat mo ay binabasa ng mga hinaharap na kliyente, hindi ng mga nakaraan. Ang isang may-ari na nagpapasalamat nang tapat at sumasagot sa kritisismo nang parang matino ay nagsasabi sa kanya kung ano ang mararanasan kapag nagreklamo siya sa iyo.
Pansinin ang kulang sa listahang iyon: ang pagkakaiba sa 4.7 at 4.9. Sa ilalim ng isang tiyak na antas (mga mababang apat), nagsisimula nang mabawasan ng score ang mga tawag sa iyo. Sa itaas nito, ang bilang, ang pagiging bago, at ang mga sagot ang nagko-convince. Ang contractor na may 4.7 mula sa apatnapu't isang review ay mas kikita kaysa sa contractor na may 5.0 mula sa tatlo, halos kahit saan, halos palagi.
May nakapagpapalayang resulta ito: hindi trabaho mong pigilan ang bawat di-perpektong review. Trabaho mong gumawa nang sapat na magandang trabaho, at humingi sa sapat na bilang ng masasayang kliyente, upang ang paminsan-minsang reklamo ay mapunta sa tamang lugar nito: footnote sa mahabang record, hindi ikatlong bahagi ng iyong reputasyon.
Pagkuha ng review: ang paghingi ang buong sistema
Karamihan sa mga contractor na manipis ang review profile ay wala namang mga hindi masayang kliyente. May mga masayang kliyente sila na hindi kailanman hiningan. Bihirang isipin ng nasiyahang tao na mag-iwan ng review sa sarili nilang kusa; ang bahagyang inis na tao naman ay hindi na kailangang pakiusapan pa. Kung hahayaan mo lang, mapupuno ang profile mo ng pinakamasama mong araw. Ang solusyon ay simpleng humingi: sa bawat pagkakataon, sa tamang sandali, harapan.
Ang tamang sandali ay ang parehong sandaling pinagbabatayan ng ibang bahagi ng goodwill ng kliyente: ang final walkthrough, kapag tapos na ang trabaho, malinis na ang site, at nasabi na ng kliyente ang bersyon ng "ang ganda naman nito." Iyon ang pambungad mo.
"Ang saya ko pong nasiyahan ka rito. Puwede po ba kitang hingan ng pabor? Ang review ay paraan ng maliit na negosyo tulad namin para mahanap, at kung papayag kang mag-iwan sa amin ng review sa Google, malaking tulong talaga ito. Puwede kitang i-text ng link ngayon din para hindi mo na kailangang hanapin pa kami."
Pagkatapos, ipadala mo ang link habang nandiyan ka pa. Mas mahalaga ito kaysa sa kahit anong pananalita. Ang agwat sa pagitan ng "sige, gusto ko iyan" at ang aktwal na paghanap sa listing mo, pag-log in, at pag-type ay kung saan namamatay ang karamihan sa mga review. Pinapaliit ng direktang link, na dumarating habang mainit pa ang goodwill, ang agwat na iyon sa dalawang tap lang. Makakakuha ka ng shareable review link para sa sarili mong listing mula sa business profile dashboard mo; ilagay ito sa lugar na kayang kopyahin ng bawat miyembro ng team sa loob ng limang segundo.
May mga simpleng patakaran para panatilihing malinis ang paghingi:
- Hingin sa lahat ng maayos ang naging trabaho, hindi lang sa mga sobrang nasiyahan. Kailangan mo ng dami, at maayos naman ang conversion ng mga tahimik na nasisiyahan kapag madali ang link.
- Humingi nang harapan, i-follow up nang isang beses lang. Kung hindi pa lumitaw ang review pagkalipas ng isang linggo, isang magiliw na text ("walang pilitan, ipapadala ko lang ulit ang link kung sakaling nawala") ay okay lang. Dalawang beses na ay nagiging pang-iistorbo.
- Huwag kailanman hingin lang sa masasayang kliyente sa pamamagitan ng screening. Ang paghihiwalay ng mga kliyente sa "mag-iiwan ng pampublikong review" at "sasabihin lang sa amin nang pribado" (tinatawag minsan na review gating) ay labag sa patakaran ng Google at, higit sa lahat, resulta nito ay eksaktong tuyot na pader ng limang bituin na hindi pinagkakatiwalaan ng babaeng nasa kitchen counter.
- Payagan silang tumanggi. May mga taong hindi talaga mag-i-review kahit ano. Wala kang mawawala sa paghingi kahit anong resulta.
Gawin ito sa bawat kumpletong trabaho at ang aritmetika na ang bahala sa natitira. Tapusin ang anim na trabaho kada buwan, i-convert ang isang-katlo ng mga hinihingian, at sa loob ng isang taon, may profile ka nang mga dalawampu't ilan na may bagong petsa sa taas. Sa negosyo, ibang kumpanya na ito kaysa sa pinapatakbo mo ngayon.
Paano ka sasagot sa masamang review?
Sa isang punto, may dadating na dalawang-bituing review. Baka makatarungan ito. Baka scheduling mix-up lang na naalala nang may kagalitan. Baka isang taong hindi mo naman talaga sinerbisyuhan. Tataas ang pulso mo kahit ano pa, at ang pinakamahalagang hakbang ay ang hindi mo dapat gawin: agad na pagsagot sa loob ng isang oras, habang mainit ang ulo, at buong kwento mo mismo ang sinabi.
Tandaan kung para kanino ang sagot. Hindi ito para sa reviewer; bihirang ma-convince sila at hindi naman kailangang ma-convince. Para ito sa daan-daang kliyente sa hinaharap na babasa ng exchange na iyon sa loob ng maraming taon. Hindi nila hinuhusgahan ang alitan. Pinapanood nila kung paano ka umaasta kapag pinupuna ka.
Ang mga mambabasang iyon ang magdidikta ng anyo ng sagot:
- Magsimula nang parang propesyonal, hindi parang akusado. Pasalamatan sila sa feedback o aminin ang inis nila, nang walang panunuya.
- Sabihin ang standard mo, nang maikli. Isang pangungusap sa gusto mong marating: pagsagot sa tawag sa parehong araw, paglilinis ng site, pagsuporta sa trabaho.
- Iwasto ang isang maling impormasyon sa isang mahinahong linya, kung meron. "Ipinapakita ng aming record na natapos ang service call noong ika-14, kinabukasan mula nang tumawag ka." Sinabi nang minsan lang, walang pang-uri, sapat na iyon. Laktawan ito kung usapin lang ng interpretasyon.
- Dalhin ito offline. "Gusto kong ayusin ito. Pakitawagan ako mismo," may kalakip na pangalan. Kung tatawagan ka ba nila ay hindi na masyadong importante; ang alok mismo ang kailangang makita ng mga tao.
Ang hindi dapat pumasok sa sagot: personal na detalye ng kliyente, buong talata ng pagtutol, atake sa kanilang karakter, o banta. Ang isang contractor na nag-de-debate sa publiko sa halagang $180 na service call ay magmumukhang taong makikipagtalo rin sa akin, iisipin ng magiging kliyente, at isasara nila ang tab. May praktikal na linya rin na dapat igalang. Depende sa trade at rehiyon mo, ang pagkumpirma ng detalye ng trabaho ng isang tao nang publiko ay puwede ring magdulot ng problema sa privacy. Mas mainam ang malabo at magalang kaysa sa tiyak at "napatunayang tama."
Dalawang espesyal na kaso. Kung ang review ay galing sa taong hindi mo talaga sinerbisyuhan, sabihin iyon nang eksakto, magalang, at gamitin ang proseso ng platform para i-flag ito. Minsan tinatanggal ang mga ito, kahit mabagal at hindi maaasahan, kaya isulat ang pampublikong sagot na parang mananatili ito magpakailanman. At kung ang review ay tama talaga (huli ka, pangit ang pagkakatagpi), ang pinakamalakas na sagot ay ang pagsang-ayon: kung ano ang nangyari, kung ano ang inayos mo, kung ano ang binago mo. Ang isang tapat na may-ari na sumasagot sa isang makatarungang reklamo ang pinaka-nakabubuo ng tiwala sa buong profile mo.
Huwag kailanman bilhin, huwag kailanman peke
Malinaw ang tukso: kumikita ang profile, isang taon ang aabutin bago makabuo ng isa, at may mga tao sa internet na magbebenta sa iyo ng ilang piraso ng limang-bituing review pagsapit ng Biyernes. Huwag.
Nakikita ng mga platform ang mga pattern, hindi ang mga indibidwal na peke. Tinitingnan ng review fraud detection ang edad ng account, lokasyon, bilis, at ang network ng ibang na-review din ng mga account na iyon. Isang landscaping company sa Hamilton na ang mga reviewer nito ay nag-review din ng phone repair shop sa ibang bansa ay halatang-halata. Ang parusa ay lampas pa sa mga tinanggal na review. Puwede itong maging suppressed o suspended na listing, na para sa isang lokal na trade ay parang pagputol sa negosyo.
Ilegal ito, hindi lang labag sa patakaran. Ang peke at hindi isiniwalat na bayad na review ay paksa ng consumer-protection enforcement sa Canada, US, Australia, New Zealand, at halos lahat ng lugar na puwede mong pagtrabahuhan. May kaakibat itong totoong parusang pinansyal, hindi lang pagtanggal ng platform. Wala pang nailigtas ang dahilang "lahat naman, ginagawa ito."
Nakikita ito ng mambabasa. Ito ang bahaging nagpapawalang-saysay sa buong gawain kahit hindi ka mahuli. Sampung review sa parehong linggo, sa parehong tono, walang detalye ng trabaho, sa profile na tahimik sa loob ng isang taon. Nakita na ng babaeng nasa kitchen counter ang ganitong pattern dati. Hindi nababasa ang pekeng review bilang magandang review. Nababasa itong parang babala.
Ganito rin ang lohika sa mas magaan na bersyon: review mula sa sarili mong miyembro ng team, palitang limang-bituing review sa ibang negosyo, o diskwento kapalit ng review (labag sa patakaran ng platform ang incentivized reviews at, kung hindi isiniwalat, sa parehong consumer-protection rules). Mas mabagal ang malinis na landas at ito lang ang tanging lumalago nang paunti-unti sa halip na sumabog.
Isang taon ng tapat na paghingi ang mas mabisa kaysa sa kahit anong shortcut. Anim na trabaho kada buwan, isang walkthrough script, isang link sa bawat cellphone ng miyembro ng team: iyon na ang buong makina.
Mga madalas itanong
May kliyenteng nangako na mag-iiwan ng review pero hindi ginawa. Ilang beses ba akong puwedeng mag-follow up?
Isang beses lang, humigit-kumulang isang linggo pagkatapos, magaan lang, na may kalakip na link ulit. Pagkatapos nito, hayaan mo na. Mas mahalaga ang relasyon kaysa sa review, at may paraan ang pagiging madiin para lumitaw sa review na makukuha mo sa huli. Sa halip, itaas mo ang rate ng paghingi sa mga bagong trabaho; pinatatawad ng dami ang mga indibidwal na di-nasagot.
Sasagutin ko ba ang lahat ng review, o ang masasama lang?
Lahat, nang maikli. Ang isang linyang sagot sa limang-bituing review (pagpapasalamat sa kanila at pagbanggit ng trabaho, "masaya kami na maayos ang bagong panel") ay tatagal lang ng tatlumpung segundo at ipinapakita sa hinaharap na kliyente na nariyan ang may-ari. Ang mga profile na ang reklamo lang ang sinasagot ay nagmumukhang nagtatanggol sa sarili. Ang mga profile na lahat ay sinasagot ay nagmumukhang pinamamahalaan ng may pakialam.
Puwede ba akong humingi ng review sa invoice o sa email signature ko?
Puwede, at hindi naman nakasasama, pero huwag itong ituring na sistema. Mas mababa ang conversion ng passive na paghingi kumpara sa harapang paghingi na may text na link, dahil hiwalay ito sa sandali ng satisfaction at nasa kliyente na lahat ng effort. Ituring ang print at signature link bilang panakip-butas lang sa mga paghingi na nakalimutan mong gawin nang harapan.
Malinaw na may mga pekeng review ang isang kakumpitensya at gumagana ito. Bakit hindi ko rin ito gagawin?
Dahil tinitingnan mo lang ang mga nakaligtas sa isang kuwentong kadalasang nagtatapos nang masama: bumubuti taon-taon ang pattern detection, aktibong hinahabol ng mga regulator ang mga nagbebenta ng pekeng review at ang mga kliyente nito, at ang listing na puwedeng ma-suppress kaagad nang walang mabisang apela. Ang iyong apatnapung tunay na review ay isang asset na walang makakakumpiska. Ang kanilang apatnapung pekeng review ay isang pananagutan na may delay lang.
ZEUS