Reklamacje: wyciek marży, którego nikt nie wpisuje do budżetu

Krótka odpowiedź: każda reklamacja to niepłatna praca pod Twoim logo, więc śledź ją jako osobną kategorię wydatków, zamiast wchłaniać ją po cichu. Gdy tylko zobaczysz, które zlecenia je generują i dlaczego, okaże się, że większość reklamacji ma kilka powtarzalnych przyczyn. Potem świadomie wlicz gwarancję w swoją stawkę, zamiast płacić za nią z zysku.

Osiem miesięcy po ukończeniu tarasu dzwoni klientka. Dwie deski wypaczają się przy schodach, a słupek balustrady się poluzował. Jest przy tym uprzejma (praca bardzo jej się podobała), ale przekaz pod spodem jest jednoznaczny: proszę przyjechać i to naprawić, za darmo, szybko.

Znika więc czwartkowe popołudnie. Jedziesz czterdzieści minut, wyciągasz dwie deski, dokręcasz słupek, wracasz. Powiedzmy, że to 300 $ Twojego czasu i 80 $ materiału, zafakturowane nikomu. A skoro poszło do nikogo, poszło też donikąd: bez zapisu, bez kategorii, bez wniosków. W przyszłym miesiącu przyjdzie kolejna, z innego zlecenia, i zniknie tak samo.

To znikanie jest prawdziwym problemem. Reklamacje traktuje się jak cenę pracy w tej branży. W rzeczywistości to mierzalne centrum kosztów, którego większość wykonawców odmawia mierzenia. Właśnie dlatego ta sama garstka przyczyn generuje je rok po roku, z marży, której nikt nie ujął w budżecie.

Śledź reklamacje jak wydatek, którym są

Nie zarządzisz wyciekiem, którego nie chcesz zmierzyć. Pierwszy ruch jest czysto administracyjny: każda reklamacja staje się zleceniem w Twoich zapisach, oznaczonym jako gwarancyjne, z odnotowanymi godzinami i materiałami. Rób to dokładnie tak, jakby był po drugiej stronie płacący klient, bo jest. To Ty. Jesteś klientem i płacisz sobie pełną stawkę.

Rób to przez sześć miesięcy, a otrzymasz trzy liczby, których nie zastąpi żadne przeczucie:

• Twój wskaźnik reklamacji. Udział zleceń gwarancyjnych we wszystkich ukończonych zleceniach. Jakikolwiek by był, masz teraz punkt odniesienia zamiast przeczucia.
• Twój koszt reklamacji. Realne godziny po realnej stawce, plus materiały, plus dojazd. Policz to raz, a często okaże się, że reklamacje po cichu pochłaniają zysk równy dwóm czy trzem zleceniom rocznie.
• Twój wzorzec reklamacji. I to właśnie ta liczba zmienia zachowanie, bo reklamacje nigdy nie rozkładają się równomiernie. Skupiają się.

Dlaczego Twoje reklamacje wciąż się powtarzają?

Usiądź z sześcioma miesiącami śledzonych reklamacji i zadaj sobie przy każdej pytanie, które boli: dlaczego to się naprawdę wydarzyło? Nie ta wersja, którą opowiedziałeś klientowi. Prawdziwa. Reklamacje biorą się z krótkiej listy przyczyn, a każda z nich ma inne lekarstwo:

Pospieszne wykończenie. Ostatnie 5% zlecenia zrobione o 18:00 ostatniego dnia, gdy wszyscy chcieli mieć to za sobą: ostatnie linie silikonu, regulacja okuć, poprawki malarskie. Jeśli Twoje reklamacje skupiają się w pracy ostatniego dnia, lekarstwem nie są umiejętności, tylko to, żeby przestać ściskać wykończenie w resztkę dnia. Zaplanuj ostatnie pół dnia jako prawdziwe pół dnia albo wróć rano na świeżo. Kończenie robót zmęczonym to pożyczka pod przyszłe czwartki, na fatalny procent.

Materiał, co do którego miałeś wątpliwości. Deski przyjęte ze stosu, mimo że były wilgotniejsze, niż byś chciał, tania seria armatury, podłoże, które zakryłeś, zamiast je poprawić. Zwykle wiedziałeś. Jeśli reklamacje skupiają się wokół jednego materiału albo dostawcy, lekarstwem jest decyzja zakupowa – i zaboli mniej niż trzeci darmowy wyjazd.

Zakres, którego nie kontrolowałeś. Praca wykonana mimo warunku, który zgłosiłeś ustnie, ale nie na piśmie: płytki na podłodze o zbyt dużym ugięciu, farba na plamach wymagających innej gruntówki, „na razie zostawimy ten stary zawór”. Gdy to zawodzi, pamięć o Twoim ostrzeżeniu wyparowała, a reklamacja i tak przychodzi. Lekarstwem jest papierologia: wyłączenia z zakresu i zgłoszone warunki trafiają do wyceny, na piśmie, za każdym razem.

Naprawdę nieprzewidywalne. Produkty zawodzą, budynki pracują, pogoda robi swoje. Pewna część reklamacji to uczciwy szum. Zadaniem takiego przeglądu jest powiedzieć Ci, jak duża. Większość właścicieli zakłada, że to większość, a odkrywa, że to mniejszość.

Nic z tego nie jest samobiczowaniem. Każde skupisko wskazuje na konkretną, tanią poprawkę – zasadę planowania, zmianę dostawcy, akapit w umowie – podczas gdy wersja nieśledzona nie wskazuje na nic poza mglistym poczuciem, że darmowa praca jest normalna.

Spisz gwarancję, zanim komukolwiek będzie potrzebna

Większość wykonawców ma gwarancję. Niemal żaden jej nie spisał. Efekt jest taki, że „gwarancja” zostaje zdefiniowana na żywo, przez telefon, przez tego, kto jest najbardziej zdenerwowany. Tak właśnie kończysz, bejcując po raz drugi płot w trzecim roku za darmo, bo klient jest przekonany, że „dawałeś gwarancję na swoją pracę”.

Spisane warunki gwarancji to jeden akapit, a nie dokument prawny. Mówią one:

1. Co obejmujesz: swoje wykonawstwo, czyli to, co zrobiły Twoje ręce.
2. Na jak długo: rok to typowy standard w budownictwie mieszkaniowym dla samego wykonawstwa; niektóre branże i jurysdykcje mają własne normy lub wymogi.
3. Czego nie obejmujesz: produktów fabrycznych, bo te objęte są gwarancją producenta, a Ty pomożesz klientowi ją zgłosić; normalnego zużycia; ruchu i osiadania budynku; uszkodzeń z niewłaściwego użytkowania lub od innych fachowców; oraz każdego warunku, który zgłosiłeś, a kazano Ci go obejść.
4. Jak zgłosić reklamację: klient dzwoni do Ciebie, przyjeżdżasz i oglądasz, a objęte pozycje naprawiasz bezpłatnie w umówionym terminie, nie w trybie awaryjnym.

Umieść to w każdej wycenie. Rzecz nie w tym, czy da się to wyegzekwować przed sądem, tylko w tym, że obie strony mają teraz jedną definicję, ustaloną na spokojnie. Gdy w trzecim roku przyjdzie telefon o płocie, „sprawdzę, co mówi gwarancja” jest procedurą, a nie kłótnią. A gdy coś jest objęte, szybkie i uprzejme wywiązanie się z obietnicy to najtańsza reklama, jaką kupisz. Klient, którego problem naprawiłeś bez mrugnięcia okiem, opowiada tę historię latami.

„To jest objęte gwarancją. Moja gwarancja na wykonawstwo obowiązuje rok i to jest dokładnie ten rodzaj sprawy, do której ona służy. Jutro nie dam rady dojechać, ale mam wolny termin w czwartek za tydzień. A skoro tam będę, przejrzę przy okazji resztę zlecenia”.

Zauważ, co to daje: dotrzymuje obietnicy, wyznacza umówiony, a nie paniczny termin, i zamienia wizytę w przegląd, który często ujawnia drobną płatną pracę.

Jak wliczyć gwarancję w stawkę?

Zmiana perspektywy, która kończy ten żal, polega na tym, żeby przestać traktować pracę gwarancyjną jak niespodziankę. To znany, powtarzalny koszt sprzedaży usług budowlanych – jak ubezpieczenie, jak paliwo – i tak samo powinien być wliczony w stawkę.

Gdy masz już swoje śledzone liczby, zostaje arytmetyka. Załóżmy, że sześć miesięcy uczciwego śledzenia pokazuje, że reklamacje kosztują Cię około 2 400 $ rocznie przy 200 000 $ przychodu. To 1,2% przychodu. Wlicz 1–2% w swoje ceny jako rezerwę gwarancyjną, czyli przy zleceniu na 12 000 $ od 120 do 240 $, a zmienią się od razu dwie rzeczy:

• Reklamacje przestają być stratami. Czwartek spędzony na dokręcaniu balustrady był już opłacony, przez każdego klienta, po kawałku. Nie pracujesz za darmo, tylko dostarczasz usługę, którą stawka obejmowała. Różnica psychologiczna jest ogromna i widać ją w tym, jak odbierasz telefon.
• Twoje ceny mówią prawdę. Konkurent wyceniający 2% taniej, bez rezerwy gwarancyjnej, wcale nie jest tańszy. Albo zjada reklamacje z własnej wypłaty, albo unika ich kosztem reputacji. Twoja cena obejmuje to, że stoisz za swoją pracą – to zaleta, a Twoja pisemna gwarancja jest tym, dzięki czemu klient ją widzi.

Rezerwa dyscyplinuje też w drugą stronę: jeśli śledzony koszt reklamacji wynosi 4% przychodu, nie wliczaj 4% w cenę. Napraw przyczyny, bo przy 4% reklamacje nie są już kosztem prowadzenia działalności. To program jakości, który prowadzisz przez przypadek.

Dowód wygrywa z pamięcią: zapis, który to rozstrzyga

Rok po zakończeniu prac każda rozmowa o reklamacji opiera się na faktach, których nikt dokładnie nie pamięta. Co obejmowało to zlecenie? W jakim stanie była ta ściana? Kiedy dokładnie skończyliście? Czy to pęknięcie już tam było?

Tu dobry zapis zlecenia po cichu się zwraca. W aplikacji Zeus każde ukończone zlecenie da się wyszukać na zawsze, razem z przypiętymi zdjęciami i zapisami z każdego dnia, które dokładnie datują, co i kiedy się wydarzyło. Dotyczy to również zdjęć odbiorowych zrobionych ostatniego dnia i przypisanych do zlecenia w chwili robienia. Gdy w trzecim roku przychodzi telefon o płot, który bejcowałeś w upale, nie ścierasz się pamięcią z pamięcią. Widzisz pierwotny zakres, datę zakończenia, stan, w jakim praca została oddana, i notatkę, w której klient poprosił, żeby na razie pominąć północną stronę. Połowa sporów gwarancyjnych kończy się w chwili, gdy jedna ze stron ma zapisy, bo zapisy zwykle mają rację.

Rób zdjęcia odbiorowe tak, jakby miały znaczenie, bo za osiemnaście miesięcy będą je miały: każda ukończona powierzchnia, każde połączenie, wszystko, co zgłosiłeś. Dwie minuty z telefonem ostatniego dnia to najtańsza polisa w całym tym artykule.

Najczęściej zadawane pytania

Jaki wskaźnik reklamacji jest normalny?

Nie ma uczciwej liczby uniwersalnej: różni się drastycznie w zależności od branży, typu pracy i sposobu liczenia. Właśnie dlatego śledzisz swój własny. Przydatne porównanie to Ty w tym roku wobec Ciebie w zeszłym roku oraz jeden typ zlecenia wobec drugiego. Jeśli śledzenie ujawni, że jedna kategoria pracy generuje większość Twoich reklamacji, ta kategoria jest albo za tanio wyceniona, albo źle poukładana, albo warta porzucenia.

Klient twierdzi, że coś jest objęte gwarancją, choć wyraźnie nie chodzi o Twoje wykonawstwo. Co teraz?

Pojedź i tak obejrzeć. Odmowa bez obejrzenia kosztuje Cię relację, niezależnie od tego, kto ma rację. Zdiagnozuj to uczciwie, pokaż klientowi, co widzisz, i wyraźnie oddziel dwie rzeczy: co zawiodło i po czyjej stronie to leży. Jeśli to wada produktu, pomóż mu w reklamacji u producenta; jeśli to uszkodzenie albo zużycie, wyceń naprawę jako pracę płatną. Twoja pisemna gwarancja czyni tę rozmowę nieporównanie łatwiejszą i właśnie po to istnieje.

Czy powinienem brać pieniądze za wizytę diagnostyczną, jeśli okaże się, że sprawa nie jest objęta gwarancją?

Wybierz zasadę i zapowiedz ją z góry, bo decydowanie od przypadku do przypadku na podjeździe rodzi żal po obu stronach. Wielu wykonawców traktuje samo obejrzenie jako darmowe dla dotychczasowych klientów, bo to wizyta relacyjna, która często przynosi płatną pracę. Za samą naprawę, jeśli nie jest objęta gwarancją, naliczają już normalnie. Ważne, żeby klient usłyszał zasadę, zanim wsiądziesz do furgonetki, a nie po.

Jak długa powinna być moja gwarancja na wykonawstwo?

Rok to powszechny domyślny standard w budownictwie mieszkaniowym, a niektóre prowincje, stany i branże mają własne wymagane lub zwyczajowe okresy. Sprawdź swój. Dłuższe gwarancje mogą być prawdziwym atutem sprzedażowym, jeśli Twoje śledzenie reklamacji mówi, że Cię na nie stać, i są powolną katastrofą, jeśli mówi, że nie. To kolejna decyzja, którą powinny podejmować Twoje śledzone liczby, a nie instynkt marketingowy.