پاسخ کوتاه: هر کار بازگشتی، کاری بیمزد است که آرم شما را روی خودش دارد، پس آن را بهعنوان یک دستهی هزینهی مستقل ثبت کنید نه اینکه بیصدا در خودتان جذبش کنید. وقتی بتوانید ببینید کدام کارها آن را تولید میکنند و چرا، بیشتر کارهای بازگشتی به چند علت تکرارشونده برمیگردند. بعد کار گارانتی را عمداً در نرخ خودتان قیمتگذاری کنید، نه اینکه از جیب سودتان برایش پول بدهید.
هشت ماه بعد از تمامشدن دک، مشتری زنگ میزند. دو تخته نزدیک پلهها جمع شدهاند و یک پایهی نرده شل شده. او مؤدبانه است (عاشق آن کار بود)، اما پیام زیرین واضح است: بیا این را درست کن، رایگان، و زود.
پس عصر پنجشنبهتان از دست میرود. چهل دقیقه رانندگی میکنید، دو تخته را بیرون میکشید، یک پایه را دوباره محکم میکنید، برمیگردید. آن را ۳۰۰ دلار از وقتتان و ۸۰ دلار مصالح در نظر بگیرید، که برای هیچکس فاکتور نمیشود. و چون برای هیچکس فاکتور نشد، به هیچجا هم نرسید: نه سابقهای، نه دستهبندیای، نه درسی. ماه آینده یکی دیگر میآید، از یک کار دیگر، و همانطور محو میشود.
آن محوشدن، مشکل واقعی است. کارهای بازگشتی را بهای کارکردن در این صنف میدانند. آنها در واقع یک مرکز هزینهی قابلاندازهگیریاند که بیشتر پیمانکاران حاضر نیستند اندازهاش بگیرند، و دقیقاً به همین دلیل، همان چند علت تکرارشونده سال به سال، از حاشیهی سودی که هیچکس برایش بودجهای نگذاشته، همچنان کارهای بازگشتی تولید میکنند.
کارهای بازگشتی را مثل هزینهای که هستند رصد کنید
نمیتوانید نشتی را که حاضر نیستید بسنجید، مدیریت کنید. اولین قدم صرفاً دفتری است: هر کار بازگشتی به یک کار در سوابق شما تبدیل میشود، با برچسب گارانتی، با ساعات و مصالحش ثبتشده، دقیقاً همانطور که انگار یک مشتری واقعی پرداختکننده وجود دارد، چون واقعاً دارد. شما آن مشتریاید، و دارید با نرخ کامل هزینه میدهید.
این کار را شش ماه انجام دهید و سه عدد به دست میآورید که هیچ حسِ درونی نمیتواند بدهد:
- نرخ کارهای بازگشتیتان. کارهای گارانتی بهعنوان سهمی از کارهای تمامشده. هرچه باشد، حالا بهجای یک احساس، یک خط پایه دارید.
- هزینهی کارهای بازگشتیتان. ساعات واقعی با نرخ واقعیتان، بهعلاوهی مصالح، بهعلاوهی رفتوبرگشت. یک بار حساب کنید؛ معمولاً میبینید کارهای بازگشتی بیصدا معادل سود دو یا سه کار کامل را در سال میبلعند.
- الگوی کارهای بازگشتیتان. و این همانی است که رفتار را تغییر میدهد، چون کارهای بازگشتی هرگز یکنواخت توزیع نمیشوند. خوشه میبندند.
چرا کارهای بازگشتیتان مدام تکرار میشوند؟
با شش ماه کارهای بازگشتیِ ثبتشده بنشینید و برای هر کدام سؤالی بپرسید که جوابش درد دارد: این واقعاً چرا اتفاق افتاد؟ نه نسخهای که به مشتری گفتید. نسخهی واقعی. کارهای بازگشتی از یک فهرست کوتاه از علل میآیند، و هر کدام راهحل متفاوتی دارد:
پایانکاری شتابزده. آن ۵٪ آخر کار که ساعت ۶ عصر روز آخر انجام میشود، وقتی همه میخواستند تمام شود: خطهای بندکشی نهایی، تنظیم یراقآلات، رتوش رنگ. اگر کارهای بازگشتیتان روی کارهای روز آخر خوشه میبندند، راهحل مهارت نیست؛ این است که نگذارید پایانکاری فشرده شود. نیمروز آخر را بهعنوان یک نیمروز واقعی برنامهریزی کنید، یا صبح روز بعد با انرژی برگردید. پایاندادن خسته، وامی است بر پنجشنبههای آیندهتان، با نرخی بسیار بد.
مصالحی که دربارهی آن تردید داشتید. تختهی رطوبتدارتری که از انبار برداشتید، آن ردهی ارزان از لوازم، زیرکاری که بهجای اصلاح، پوشاندید. معمولاً میدانستید. اگر کارهای بازگشتیتان روی یک مصالح یا یک تأمینکننده خوشه میبندند، راهحل یک تصمیم خرید است، و کمتر از سومین سفر بازگشت رایگان درد خواهد داشت.
دامنهای که کنترلش نکردید. کاری که روی شرایطی انجام شده که شفاهی اما نه کتبی مطرح کرده بودید: کاشی روی کفی با خیز زیاد، رنگ روی لکههایی که پرایمر متفاوتی میخواستند، «فعلاً آن شیر قدیمی را بگذاریم». وقتی خراب میشود، خاطرهی هشدار شما دود شده و به هوا رفته و کار بازگشتی بههرحال میرسد. راهحل، کاغذبازی است: استثناها و شرایط علامتگذاریشده هر بار، بهصورت کتبی، در پیشفاکتور میآیند.
واقعاً غیرقابلپیشبینی. محصولات خراب میشوند، خانهها حرکت میکنند، آبوهوا کار خودش را میکند. سهمی از کارهای بازگشتی، صرفاً اتفاقی است. کار این ممیزی این است که به شما بگوید سهمش چقدر است. بیشتر صاحبکاران فرض میکنند بیشترشان همین است، و کشف میکنند اقلیت است.
هیچکدام از اینها خودآزاری نیست. هر خوشه به یک راهحل مشخص و ارزان اشاره میکند (یک قانون برنامهریزی، تغییر تأمینکننده، یک بند قرارداد) در حالی که نسخهی ثبتنشده به هیچچیز اشاره نمیکند جز حسی مبهم که کار رایگان عادی است.
گارانتی را پیش از آنکه کسی به آن نیاز داشته باشد، بنویسید
بیشتر پیمانکاران گارانتی دارند. تقریباً هیچکدام آن را ننوشتهاند. نتیجه این است که هرکسی ناراحتتر باشد، «گارانتی» را همانجا پای تلفن تعریف میکند. اینطوری است که در سال سوم، حصار را رایگان دوباره رنگ میزنید چون مشتری معتقد است «شما ضمانت کارتان را دادید.»
یک سیاست گارانتیِ مکتوب یک پاراگراف است، نه یک پروژهی حقوقی. چهار چیز را مشخص میکند:
- چه چیزی را پوشش میدهید: کیفیت اجرای خودتان، کاری که دستهای شما انجام دادهاند.
- برای چه مدتی: یک سال استاندارد رایج مسکونی برای کیفیت اجراست؛ بعضی حرفهها و مناطق هنجارها یا الزامات خاص خودشان را دارند.
- چه چیزی را پوشش نمیدهید: محصولات ساختهشده (آنها گارانتی سازنده دارند، که شما در ادعای آن به مشتری کمک خواهید کرد)، فرسایش طبیعی، حرکت و نشست، آسیب ناشی از سوءاستفاده یا کار حرفههای دیگر، و هر شرایطی که علامتگذاری کردید و به شما گفته شد دورش بزنید.
- چطور ادعا مطرح شود: با شما تماس میگیرند، شما میآیید و نگاه میکنید، موارد پوششدادهشده بدون هزینه در برنامههای زمانی معمول تعمیر میشوند، نه اضطراری.
آن را در هر پیشفاکتور بگذارید. جادو در الزامآوری حقوقی نیست؛ در این است که هر دو طرف حالا یک تعریف مشترک دارند، تنظیمشده در یک روز آرام. وقتی تماس حصار سال سوم میرسد، «بذارید این رو با گارانتی چک کنم» یک فرآیند است، نه یک دعوا. و وقتی چیزی واقعاً پوشش داده میشود، احترامگذاشتن به آن فوری و باکلاس، ارزانترین تبلیغی است که تا به حال خواهید خرید. مشتریای که مشکلش را بدون هیچ اعتراضی حل کردهاید، سالها این داستان را تعریف میکند.
«این پوشش داده میشه. گارانتی کیفیت اجرای من یک سال طول میکشه و این دقیقاً همان چیزیه که براش هست. فردا نمیتونم بیام، اما پنجشنبهی هفتهی بعد یک وقت خالی دارم. و وقتی اونجام، بقیهی کار رو هم بررسی میکنم.»
توجه کنید این جمله چه کارهایی میکند: به وعده احترام میگذارد، یک زمانبندیِ برنامهریزیشده تعیین میکند، نه یک دوندگی اضطراری، و بازدید را به یک بازرسی تبدیل میکند که اغلب کار پرداختی کوچکی هم بههمراه دارد.
چطور گارانتی را در نرخ خودتان قیمتگذاری کنم؟
بازتعریفی که این دلخوری را تمام میکند این است که دیگر کار گارانتی را یک غافلگیری نبینید. این هزینهای شناختهشده و تکرارشونده از فروش خدمات ساختمانی است (مثل بیمه، مثل سوخت)، و به همان شکل باید در نرخ شما بگنجد.
وقتی اعداد رصدشدهتان را داشته باشید، این فقط حسابوکتاب است. فرض کنید شش ماه رصد صادقانه نشان میدهد کارهای بازگشتی سالانه حدود ۲٬۴۰۰ دلار در برابر ۲۰۰٬۰۰۰ دلار درآمد برایتان هزینه دارند. این ۱٫۲٪ درآمد است. ۱ تا ۲٪ را بهعنوان ذخیرهی گارانتی در قیمتگذاریتان بگنجانید (روی یک کار ۱۲٬۰۰۰ دلاری، ۱۲۰ تا ۲۴۰ دلار) و دو چیز همزمان تغییر میکند:
- کارهای بازگشتی دیگر ضرر نیستند. آن پنجشنبهای که صرف محکمکردن دوبارهی یک نرده کردید، از قبل پرداخت شده بود؛ هر مشتری در تکههای کوچک پولش را داده بود. شما رایگان کار نمیکنید؛ خدمتی را تحویل میدهید که نرخ شامل آن بوده. تفاوت روانی عظیم است، و در نحوهی جوابدادن به تلفن نشان میدهد.
- قیمتهایتان راست میگویند. رقیبی که ۲٪ پایینتر از شما قیمت میدهد بدون هیچ ذخیرهی گارانتی، ارزانتر نیست. یا هزینهی کارهای بازگشتی را از حقوق خودش میدهد، یا با شانهخالیکردن از آنها، از شهرتش مایه میگذارد. قیمت شما شامل پشتیبانی از کار است؛ این یک ویژگی است، و گارانتی مکتوب شما همان چیزی است که مشتری آن را میبیند.
این ذخیره جلوی زیادهروی در جهت مخالف را هم میگیرد: اگر هزینهی رصدشدهی کارهای بازگشتیتان ۴٪ درآمد است، ۴٪ ذخیره نکنید. علتها را اصلاح کنید، چون در ۴٪، کارهای بازگشتی دیگر هزینهی عادی کسبوکار نیستند. یک برنامهی کیفیت هستند که ناخواسته دارید اجرایش میکنید.
مدرک از حافظه معتبرتر است: سوابقی که اختلاف را حل میکند
یک سال بعد از تکمیل، هر گفتوگوی کار بازگشتی روی حقایقی میچرخد که هیچکس دقیقاً به یادشان ندارد. کار شامل چه بود؟ آن دیوار در چه وضعیتی بود؟ دقیقاً کِی تمام کردیم؟ آن ترک آنجا بود؟
این همانجایی است که یک سابقهی کاری خوب، بیصدا برای خودش پول درمیآورد. در Zeus، هر کار تمامشده برای همیشه قابلجستجو میماند، با عکسهایش ضمیمهشده (از جمله عکسهای تکمیل که روز آخر گرفتهاید، همان لحظهی عکاسی به کار بایگانی شده) و گزارشهای روزانه که دقیقاً تاریخ میزنند چه چیزی کِی اتفاق افتاده. وقتی تماس سال سوم دربارهی حصاری میرسد که در یک موج گرما رنگ کردهاید، خاطره را در برابر خاطره نمیگذارید: میتوانید دامنهی اصلی، تاریخ تکمیل، شرایطی که تحویل داده شد، و یادداشتی که در آن مشتری از شما خواسته سمت شمالی را «فعلاً» رها کنید ببینید. نیمی از اختلافات گارانتی همان لحظهای تمام میشود که یک طرف سابقه دارد، چون سابقهها معمولاً درستاند.
عکسهای تکمیل را طوری بگیرید انگار اهمیت دارند، چون هجده ماه بعد اهمیت خواهند داشت: هر سطح تمامشده، هر نقطهی اتصال، هرچه علامتگذاری کردهاید. دو دقیقه با گوشیتان در روز آخر، ارزانترین بیمهنامهای است که در کل این مقاله پیدا میکنید.
پرسشهای متداول
نرخ کارهای بازگشتی نرمال چیست؟
هیچ عدد جهانی صادقانهای وجود ندارد: بسته به حرفه، نوع کار، و نحوهی شمارش شما بهطرز چشمگیری فرق میکند. دقیقاً به همین دلیل خودتان را رصد میکنید: مقایسهی مفید، امسالِ شما در برابر پارسالِ شماست، و یک نوع کار در برابر نوع دیگر. اگر رصدکردن نشان دهد یک دستهی کاری بیشتر کارهای بازگشتیتان را تولید میکند، آن دسته یا قیمتگذاریاش پایین است، یا فرآیندش ناقص، یا ارزش رهاکردن دارد.
مشتریای مدعی گارانتی روی چیزی است که واضحاً به کیفیت اجرای من مربوط نیست. حالا چه؟
بههرحال بروید و نگاه کنید. رد کردن بدون دیدن، رابطه را بدون توجه به محتوا از دست میدهد. صادقانه تشخیص دهید، آنچه میبینید را نشانشان دهید، و دو چیز را واضح از هم جدا کنید: چه چیزی خراب شده، و مال کیست. اگر خرابیِ محصول است، در ادعای سازنده کمکشان کنید؛ اگر آسیب یا فرسایش است، تعمیر را بهعنوان کار پرداختی قیمت بدهید. گارانتی مکتوب شما این گفتوگو را بهطرز چشمگیری آسانتر میکند، و دقیقاً برای همین وجود دارد.
اگر مشخص شود پوشش نیست، باید برای بازدید تشخیصی هزینه بگیرم؟
یک سیاست انتخاب کنید و از قبل بگویید، چون تصمیمگیری موردی جلوی در خانهی مشتری، در هر دو طرف دلخوری میسازد. بسیاری از پیمانکاران بازدیدِ اولیه برای دیدنِ مشکل را برای مشتریان قبلی رایگان میدانند (یک بازدید رابطهای است که اغلب کار پرداختی تولید میکند) و برای تعمیر واقعی، اگر پوشش نیست، بهطور معمول هزینه میگیرند. آنچه اهمیت دارد این است که مشتری سیاست را پیش از حرکت وانتتان بشنود، نه بعد از آن.
گارانتی کیفیت اجرای من چقدر باید باشد؟
یک سال پیشفرض گستردهی مسکونی است، و بعضی استانها، ایالتها و حرفهها دورههای الزامی یا رایج خودشان را دارند. مال خودتان را بررسی کنید. گارانتیهای طولانیتر میتوانند یک مزیت فروش واقعی باشند، اگر رصد کارهای بازگشتیتان بگوید میتوانید از پسش بربیایید؛ یک فاجعهی آهستهاند، اگر بگوید نمیتوانید. این هم یکی دیگر از تصمیمهایی است که اعداد رصدشدهتان باید بگیرند، نه غریزهی بازاریابیتان.
ZEUS