تماس تلفنی همیشه دوستانه است و همیشه به یک شکل. «فقط یک چیز کوچیکه. شیر دستشویی چکه میکنه. احتمالاً یک ساعت برات طول میکشه، نه؟»
و آن «یک ساعت» در واقع اینهاست: ده دقیقه پای تلفن. سیوپنج دقیقه رانندگی تا آنجا. پنج دقیقه پیدا کردن جای پارک. آن شیر مدل متوقفشدهای است، پس چهل دقیقه رفتن به تأمینکننده و برگشتن. چهل دقیقه کار واقعی با آچار. پانزده دقیقه که صاحبخانه، درحالیکه وسایلتان را جمع میکنید، اشاره میکند که توالت هم کمی نشتی دارد. سیوپنج دقیقه رانندگی تا کار بعدی. سپس، همان عصر، نوشتن یک فاکتور برای یک ساعت کار، چون «فقط یک ساعت» بود و شما هم همان یک ساعت را صورتحساب کردید.
سه ساعت از روز شما، بهعنوان یک ساعت صورتحساب شده. این کار را دو بار در روز، پنج روز در هفته انجام دهید، و نشتیای پیدا کردهاید که توضیح میدهد چرا یک تقویم کاملاً پر میتواند همزمان با یک حساب بانکی خالی وجود داشته باشد. کارهای کوچک یک مشکل کوچک نیستند. برای بسیاری از صنفهای خدماتی، نیمی از برنامهی کاریشان را تشکیل میدهند، و اگر سادهلوحانه قیمتگذاری شوند، تکتک آنها ضرر میدهند.
راهحل، اجتناب از کارهای کوچک نیست. کارهای کوچک جایی هستند که مشتریان جدید از آنجا میآیند، و برخی از بهترین روابط مشتری در دفترچهی شما، از یک شیر چکهدار شروع شدهاند. راهحل این است که کار کوچک را برای آنچه واقعاً هست قیمتگذاری کنید.
چرا یک کار یکساعته، برای شما سه ساعت هزینه دارد؟
خطای اصلی، صورتحسابدادن برای وظیفه بهجای بازدید است. یک وظیفه ممکن است چهل دقیقه طول بکشد. اما یک بازدید، واحد واقعیای که میفروشید، شامل تماس، رانندگی، پارککردن، رفتن به تأمینکننده، کاغذبازی، و سهم آن از سربار شماست: کامیون، بیمه، ابزارها، تلفنی که رزرو را ممکن کرد.
با ارقام صادقانه حساب کنید. فرض کنید نرخ تمامشدهی شما ۱۱۰ دلار در ساعت است، نرخی که سربار را پوشش میدهد و دستمزد درست خودتان را هم میدهد. یک بازدید «یکساعته» که سه ساعت از ظرفیت شما را میبلعد، برای اینکه کف هزینهاش را پوشش دهد باید ۳۳۰ دلار درآورد. اما با صورتحساب یک ساعت، ۱۱۰ دلار درآورده است. آن ۲۲۰ دلار دود نشده و به هوا نرفته؛ از عصر شما، از ذخیرهی زمستانی شما، و از سودی که قرار بود ون بعدی را بخرد، کسر شده است.
این را در تعداد دفعات ضرب کنید و شکل کل سالتان تغییر میکند. کارهای کوچک گاهبهگاه کمقیمت نمیشوند. آنها ساختاری کمقیمت هستند، هر زمان که هزینههای بازدید نادیده گرفته شوند، و این دقیقاً همان چیزی است که «احتمالاً یک ساعت، نه؟» شما را به سمتش هل میدهد.
ماشینحساب سود افزوده و حاشیهی سود یکی را به دیگری تبدیل میکند و قیمت و سود پشت هر دو را نشان میدهد.
هزینهی حداقلی شما باید چقدر باشد؟
اولین اصلاح ساختاری، یک هزینهی حداقلی است: کمترین هزینهای که یک بازدید دارد، هر چقدر هم کار سریع تمام شود. اگر محاسبات بازدید شما نشان میدهد که یک توقف، دوونیم تا سه ساعت از ظرفیت واقعی را میبلعد، حداقل باید کسر معناداری از همان مقدار باشد، نه یک ساعت صورتحسابشده: چیزی حدود ۲۰۰ تا ۲۸۰ دلار برای یک کسبوکار خدماتی معمولی. مال خودتان را از ارقام خودتان به دست آورید، نه از این پاراگراف.
حداقل هزینه، جریمهای برای کارهای کوچک نیست؛ قیمت صادقانهی این است که یک متخصص مجاز با کامیون مجهزش به آدرس شما بیاید. مشتریان در همهجای زندگیشان، حداقلها را بدون مقاومت پرداخت میکنند. لولهکشی که این را ساده توضیح میدهد یک استثنا نیست، عادی است.
نحوهی بیان آن مهمتر از خودِ عدد است:
«برای اینکه بدانید نرخگذاری من چطور است: ۲۲۰ دلار برای بازدید، که ساعت اول و رفتوآمد را پوشش میدهد، و بعد از آن ۱۱۰ دلار در ساعت. اگر کار سریع پیش برود، از بقیهی ساعت استفاده کنید: اکثر آدمها یک فهرست از کارهای کوچک دارند، و من با کمال میل، حالا که آنجا هستم، آنها را هم انجام میدهم.»
به کاری که آن جملهی آخر میکند توجه کنید. حداقل هزینه را از «شما بابت زمانی که استفاده نکردید پول میدهید» به «شما از قبل بابت این زمان پول دادهاید؛ خرجش کنید» بازتعریف میکند. مشتری بهدنبال توالت نشتی و نردهی شل میگردد، بازدید شما پر از کار قابل صورتحساب میشود، و همه احساس میکنند معاملهی خوبی کردهاند. حداقل هزینه، وقتی اینطور بیان شود، فعالانه جمعشدن کارها را ایجاد میکند.
آن را در لحظهی رزرو بگویید، نه در لحظهی صورتحساب. حداقلی که پای تلفن اعلام میشود، یک سیاست حرفهای است. همان عدد که برای اولینبار روی فاکتور ظاهر شود، یک شکایت است. این تمام تفاوت بین مشتریانی است که حداقلها را میپذیرند و مشتریانی که دربارهشان نظر عصبانی مینویسند.
هزینهی رفتوآمد: وقتی رانندگی خودِ کار است
هزینهی رفتوآمد (یا هزینهی اعزام) همزادِ هزینهی حداقلی است: مبلغی ثابت که رساندن یک کامیون و یک صنعتگر به درِ خانه را پوشش میدهد، و نیروی کار روی آن صورتحساب میشود. برخی کسبوکارها از یکی از این دو استفاده میکنند؛ برخی برای آدرسهای دوردست، هزینهی رفتوآمد را بالای حداقل استاندارد اضافه میکنند.
جایی که هزینهی رفتوآمد ارزش خودش را نشان میدهد:
- فاصله. مشتریای که چهل دقیقه دورتر است، یک ساعت و بیست دقیقه از زمان رانندگی رفتوبرگشت شما را میبلعد. هزینهی رفتوآمدِ منطقهای، این را صادقانه قیمتگذاری میکند بدون اینکه نرخهای شما را برای مشتریان پنجدقیقهای هم بالا ببرد.
- بازدیدهایی که فقط برای تشخیصاند. «فقط بیا نگاه کن» یک خدمت واقعی است. شما قضاوت و تخصص میفروشید. یک هزینهی بازدید اعلامشده که در صورت گرفتن کار، به آن اعتبار داده میشود، جویندگان مشاورهی رایگان را غربال میکند و در عین حال برای مشتریان واقعی منصفانه میماند.
- خارج از ساعت کاری و همانروز. رسیدگی فوری هزینهی بیشتری دارد. اعلام شفاف هزینهی اضافی خدمات همانشب، بهتر از ردکردن کار یا پذیرفتن آن با نارضایتی است.
همان قاعدهی اعلام اینجا هم صدق میکند: هزینه از لحظهای که رزرو انجام میشود، صریح و پیش از حرکت کامیون، وجود دارد.
جمعکردن کارها در یک بازدید: نسخهی عمدی
جمعشدن تصادفی کارها (توالت «حالا که اینجایی») نشتی سود است. جمعکردن عمدی آنها، بهترین اقتصادِ موجود در کارهای کوچک است، چون بخش گران بازدید (رانندگی، راهاندازی، سرشکنِ سربار) یکبار پرداخت میشود درحالیکه بخش قابلصورتحساب انباشته میشود.
آن را نظاممند کنید، نه شانسی:
- در زمان رزرو، فهرست را بپرسید. «چیز دیگری هم دور و بر خانه هست که حالا که ابزارها همراهم است، انجام دهم؟ اکثر آدمها دو سه چیز کوچک دارند.» این سؤال، وقتی پای تلفن پرسیده شود، اغلب ارزش بازدید را پیش از روشنشدن موتور دوبرابر میکند.
- بلوک نیمروزه پیشنهاد کنید. برای مشتریانی که فهرست واقعی دارند، یک بلوک بفروشید: «یک نیمروز ۴۴۰ دلار است و من همهچیز روی فهرست را بهترتیب اولویت انجام میدهم.» مشتری یک قیمت مشخص و یک فهرست تمامشده میگیرد؛ شما چهار ساعت پیوستهی صورتحسابشده با یک بار رفتوآمد میگیرید. بلوکهای نیمروزه بهترین نسخهی موجود از کارهای کوچک هستند.
- بر اساس جغرافیا دستهبندی کنید. سه کار کوچک در یک محله، در یک صبح، یک سربارِ رفتوآمد را با هم شریک میشوند. وقتی یک کار کوچک از منطقهای میآید که پنجشنبه آنجا خواهید بود، پنجشنبه را اول پیشنهاد دهید. تراکم، سود است.
- اضافههای «حالا که اینجایی» را درست قیمتگذاری کنید. اضافهکردن به بازدید خوشآمد است. با همان نرخ. «حتماً، این حدود چهل دقیقهی دیگر میشود، پس امروز ۷۵ دلار اضافه میشود. انجامش بدهم؟» با رویِ باز، فوری، و با قیمت مشخص. اگر بهجای این کار هزینهاش را خودتان جذب کنید، به بهترین مشتریانتان یاد میدهید که اضافهها رایگان هستند.
ثبات، خودش یک ابزار قیمتگذاری است
کارهای کوچک، تردید را دوبار جریمه میکنند. قیمتگذاری کند، کار را از دست شما میگیرد (هیچکس سه روز منتظر یک عدد برای یک شیر نمیماند) و قیمتگذاری ناهماهنگ، سود و اعتبار شما را هزینه میکند: همان وظیفه که در مارچ ۱۴۰ دلار و در جون ۲۲۰ دلار قیمتگذاری شود، بسته به خلقوخو و حافظهی شما، بالاخره به چشم میآید، چون مشتریان کارهای کوچک با همسایگان خود صحبت میکنند.
فرار از هر دو، در این است که قیمتها از قبل تصمیمگرفتهشده باشند. سی وظیفهی کوچکِ رایج شما قیمتهای قابلشناسایی دارند: تعویض شیر، بازسازی توالت، تعویض چراغ، تنظیم در، بندکشی و آببندی مجدد. یکبار برای همیشه تصمیم بگیرید، پشت میز، با محاسبات بازدید جلوی چشمتان، نه روی پلهی جلوی خانه درحالیکه مشتری صورتتان را تماشا میکند.
دفتر قیمت برای همین کاربرد است. در Zeus میتوانید خدمات کوچک و قیمت واقعی هرکدام را از قبل ثبت کنید. هنگام بازدید، بهجای محاسبهی عجولانه در حضور مشتری، فقط ردیفهای مربوط را انتخاب میکنید. مبلغ فوراً آماده میشود، با قیمت مشتریان دیگر یکسان است و اقتصادِ بازدید را که یکبار با خیال راحت حساب کردهاید، از قبل در خود دارد. پس از تأیید، همان ردیفها به فاکتور منتقل میشوند و میتوانید پیشفاکتور، اجرا، فاکتور و ثبت پرداخت را در همان بازدید انجام دهید. سودآوری کارهای کوچک به سرعت و ثبات فرایند وابسته است و هر دو را میتوان از پیش تنظیم کرد.
تلهی کارهای کوچک هرگز اندازهی کارها نبود. این بود که هر کار کوچک را از نو و بداهه قیمت میگذاشتید، و مبنایتان حدس خوشبینانهی مشتری بود: «احتمالاً یک ساعت». کف را تعیین کنید، بابت رفتوآمد هزینه بگیرید، بهدنبال جمعکردن کارها باشید، و بگذارید فهرست قیمتتان به سؤال پلهی جلوی خانه پاسخ دهد. کار کوچک، وقتی طوری قیمتگذاری شود که انگار اهمیت دارد، برخی از بهترین کارهای موجود است: اعتماد بالا، ریسک پایین، پرداخت همانروز، و درِ ورودی هر کار بزرگی که آن مشتری تا به حال خواهد داشت.
پرسشهای متداول
آیا هزینهی حداقلی، مشتریان کوچک را فراری نمیدهد؟
غربال میکند، و این غربال به نفع شماست. مشتریای که در برابر یک حداقل منصفانه و توضیحدادهشده مقاومت میکند، بههرحال قرار بود فاکتور را زیر سؤال ببرد؛ مشتریای که آن را میپذیرد، تازه به شما گفته که برای زمانتان ارزش قائل است. وقتی در زمان رزرو اعلام شود و با چارچوب «از بقیهی ساعت استفاده کنید» همراه باشد، حداقلها رزروهای بسیار کمی را از دست میدهند، و رزروهایی که از دست میروند، همان بازدیدهای سهساعتهای هستند که یک ساعت صورتحساب میشدند — همانهایی که این مقاله برای کنار گذاشتنشان نوشته شده.
اگر کار کوچک به یک کار بزرگ منجر شود، حداقل باید بخشیده شود؟
گاهی، از مبلغ کار بعدی کمش کنید. بیسروصدا ببخشیدش، نه. یک الگوی تمیز: هزینههای تشخیصی یا حداقلی، بهعنوان اعتبار، بابت کار بزرگتر قیمتگذاریشده که از همان بازدید رزرو میشود، کسر میشوند («اگر ادامه بدهید، ۲۲۰ دلار از تعویض کامل لوله کسر میشود»). این به مشتری بابت تعهد پاداش میدهد، بدون اینکه به کسی یاد بدهد کف هزینهی شما با درخواست قابلمذاکره است.
چطور قیمت کارهای کوچک را برای مشتریان قدیمی که به روش قبلی عادت دارند بالا ببرم؟
در یک نقطهی گذار و با اطلاعرسانی قبلی، مثل هر تغییر نرخ دیگری: «اطلاعرسانی: از سال جدید، بازدیدهای خدماتی از ۲۲۰ دلار شروع میشوند، که ساعت اول و رفتوآمد را پوشش میدهد.» بدون پاراگراف عذرخواهی. مشتریان قدیمی معمولاً شانه بالا میاندازند؛ آنها احتمالاً حدس میزدند که کمقیمت میگیرید. تنها زمان اشتباه، وسط بازدید است. کاری که با تفاهم قبلی رزرو شده، با همان تفاهم تمام میشود.
برای کار کوچک، نرخ ثابت بهتر است یا زمان و مصالح؟
نرخ ثابت، برای بیشتر آنها. وظایف کوچک تکرار میشوند، یعنی مدت واقعیشان قابلیادگیری است و قیمتهایشان قابلاستانداردسازی. و مشتریان بهشدت یک عدد قطعی برای کار کوچک ترجیح میدهند. زمان و مصالح را برای مجهولات واقعی نگه دارید (تشخیص، «تا باز نشه نمیفهمیم»)، و آنها را بهصورت حداقل بهعلاوهی نرخ ساعتیِ از پیشاعلامشده قیمتگذاری کنید. در هر دو حالت، محاسبات بازدید زیرین یکسان است؛ نرخ ثابت فقط آن را بهتر بستهبندی میکند.
ZEUS