تماس بازگشتی با همان جملهای شروع میشود که از قبل میدانستید در راه است: «ممنون که برگشتید، اما با یکی دیگر پیش رفتیم.»
پیشفاکتور را باز میکنید تا ببینید کجا باختید. قیمت منصفانه بود، شاید حتی تیز. دامنهی کار درست بود. کیفیت کار شما از هرکسی که انتخاب کردهاند بهتر میبود. بعد تاریخها را چک میکنید. سهشنبه زنگ زدهاند. شما پنجشنبه بازدید کردهاید. پیشفاکتور دوشنبهی بعدی، شش روز بعد از اولین تماسشان، ارسال شده.
قیمت باعث باخت شما نشد. باخت شما چهارشنبه اتفاق افتاد، وقتی پیمانکار دیگری در آشپزخانهشان ایستاد، روی کار قدم زد، و پیش از شام یک عدد به آنها داد. تا وقتی پیشفاکتور شما رسید، دیگر رقیبی نبود. یک تشریفات بود که کمی هم دربارهاش احساس گناه میکردند.
برای بیشتر کارهای مسکونی و تجاری سبک، سرعت رساندن پیشفاکتور قدرتمندترین اهرم رقابتی است که در اختیار دارید: بیشتر از قیمت، بیشتر از نمونهکارها، بیشتر از روکش تبلیغاتی کامیون. و برخلاف قیمت، رقابت روی سرعت هیچ هزینهای برایتان ندارد جز سازماندهی.
چرا سرعت کارهایی را میبرد که قیمت نمیبرد؟
ارزش دارد بفهمید چرا اولین پیشفاکتور معمولاً میبرد، چون دلایلش آن چیزی نیست که پیمانکارها فکر میکنند.
اضطراب مشتری در همان ابتدا به اوج میرسد. لحظهای که یک صاحبخانه تصمیم میگیرد مشکل را حل کند، مشکل تمام فکرش را مشغول میکند. هر روزی که رسیدگی نشود، آنها با یک نشتی، یک فرنس خراب، یا یک نیمتصمیم زندگی میکنند که میخواهند از سرشان بردارند. اولین پیمانکاری که با یک عدد قابلاعتماد ظاهر میشود، چیزی میدهد که هیچ پیشفاکتور دیرتری نمیتواند: توانایی توقف فکر کردن به آن. بسیاری از مشتریها حاضرند برای این آرامش، پول واقعی بدهند، و بیشترشان آگاهانه نمیدانند این همان چیزی است که خریدهاند.
سرعت پاسخگویی، تنها نمونهای است که آنها از کار شما میبینند. یک مشتری نمیتواند پیش از استخدام شما، کیفیت کارتان را ببیند. چیزی که میتواند ببیند این است که چطور با اولین تماس تلفنیشان برخورد میکنید، و منطقاً آن را یک پیشنمایش میخواند. پیمانکاری که جواب میدهد، سر وقت گفتهشده میآید، و در زمان قولدادهشده پیشفاکتور میدهد، به مشتری میگوید کار چه حسی خواهد داشت. کسی که چهار روز طول میدهد تا تماس را برگرداند، هم همین را میگوید.
اولین پیشفاکتور معتبر، مبنای مقایسه میشود. هرکس اول پیشفاکتور بدهد، چارچوب را تعریف میکند: دامنهی کار، محدودهی تقریبی قیمت، واژگان پروژه. هر پیشفاکتور بعدی در برابر همین ارزیابی میشود. مبنای مقایسه بودن، بیشتر از ۵ درصد ارزانتر بودن ارزش دارد، چون همان مبنا تعیین میکند «گران» یعنی چه.
پیشفاکتورهای دیرتر بعد از تصمیم میرسند. بسیاری از مشتریها ظرف یک یا دو روز از اولین بازدید خوب، عاطفی متعهد شدهاند. آنها قرارهای دیگر را از سر ادب یا احتیاط نگه میدارند، اما آستانهی کنار زدنِ نفر جلو حالا بالاست. پیشفاکتور ششروزهی شما با عدد پیمانکار دیگر رقابت نمیکرد. با تصمیمی رقابت میکرد که از قبل مستقر شده بود.
هیچکدام از اینها به این معنا نیست که ارزانترین پیشفاکتور سریع همهچیز را میبرد. به این معناست که در میانهی معمولی بازار (تعمیرات ۸۰۰ دلاری و بازسازیهای ۱۵٬۰۰۰ دلاری که بیشتر درآمد صنفها را تشکیل میدهند) پیمانکاری که فاصلهی زمانیِ تماس-تا-پیشفاکتور را از شش روز به یک روز فشرده میکند، سهمی از کارها را میبرد که کاملاً نامتناسب با هرچیز دیگری است که تغییر داده.
قیمتساز کار ساعتها، مصالح و حاشیهی سودی را که میخواهید نگه دارید، به قیمتی که باید اعلام کنید تبدیل میکند.
سه ساعتی که مشتری تماشا میکند
«سریعتر باشید» یک برنامه نیست. کمک میکند تجربهی سرنخ را به سه ساعت جداگانه بشکنید، چون هرکدام بهشکل متفاوتی اصلاح میشود.
ساعتِ اول: اولین پاسخ. از تماس یا پیام آنها تا اولین پاسخ انسانی شما. استانداردی که باید از آن جلو بزنید بیرحمانه است، اما فقط به این دلیل که بیشتر این صنف آن را خیلی پایین گذاشته: همان ساعت از همان روز جلوتر است، و همان روز از تقریباً همه جلوتر است. این ساعت با سیاست تنظیم میشود، نه قهرمانی: قانونی که میگوید پرسشها پیش از پایان روز پاسخ میگیرند، حتی اگر پاسخ فقط «پیامتون رسید، پنجشنبه ساعت ۴ میتونم بیام» باشد. یک زمان مشخص در اولین پاسخ، بهطرز شگفتانگیزی خوب جواب میدهد، چون به مشتری چیزی میدهد تا به آن بچسبد.
ساعتِ دوم: بازدید سایت. از اولین تماس تا ایستادن روی محل کار. ظرف دو یا سه روز برای کار غیراورژانسی قوی است. اهرم اینجا انضباط زمانبندی است: نگهداشتن یک یا دو بازهی عصر در هفته برای برآورد، دستهبندی بازدیدها بر اساس محله تا بازدید چهارم بیست دقیقه بهجای یک ساعت هزینه داشته باشد.
ساعتِ سوم: بازدید تا پیشفاکتور. این همان ساعتی است که بیشتر پیمانکارها میبازند، و بقیهی این مقاله دربارهی همین است. فاصلهی بین قدمزدن روی کار و رساندن عدد، اصطکاک داخلی خالص است: یادداشتهای داخل کامیون، قیمتگذاریای که قرار بود چک کنید، عصری که قرار بود صرف نوشتنش کنید و نکردید. در سطح صنعت، بسیاری از پیشفاکتورها در همین مرحله رها میشوند، که دقیقاً همان دلیل است که فشردهکردن این فاصله چنین مزیتی است.
استاندارد طلایی برای ساعتِ سوم، صفر است: پیش از رفتن، پیشفاکتور بدهید.
پیشفاکتور در همان بازدید
برای سهم بزرگی از کارهای مسکونی (تماسهای سرویس، تعمیرات، پروژههای تکصنفی، هرچیزی که پنجاهبار انجام دادهاید) شما ظرف ده دقیقه پس از دیدن کار قیمت آن را میدانید. تنها دلیلی که مشتری پنج روز منتظر آن میماند این است که قیمتگذاریتان جایی است غیر از جایی که ایستادهاید.
پیشفاکتور در همان بازدید یعنی قدمزدن روی کار، ساختن پیشفاکتور همانجا، و ارائهی آن درحالیکه هنوز آنجایید. اگر درست انجام شود، کل شکل فروش را تغییر میدهد:
- قیمت را حضوری ارائه میدهید، جایی که میتوانید توضیح دهید چه چیزی آن را تعیین میکند، دامنه را زنده تنظیم کنید («اگه از اجرای زیرِ کف صرفنظر کنیم، حدود ۶۰۰ دلار کمتر میشه»)، و به اعتراض وقتی هنوز کوچک است پاسخ دهید.
- مشتری بلافاصله آرامشش را میگیرد. بدون یک هفته سکوت که در آن از دلشوره به دو پیمانکار دیگر هم زنگ بزنند.
- پیگیری تقریباً از بین میرود. پیشفاکتوری که پنج روز بعد میرسد، به سه تماس پیگیری نیاز دارد. پیشفاکتوری که چهرهبهچهره بحث شده، معمولاً همانجا تصمیمگیری میشود.
اسکریپت پایان بازدید ساده است:
«همهچیزی که لازم داشتم رو گرفتم. ده دقیقه توی کامیون بهم فرصت بدید تا پیشفاکتور کامل رو همین الان بیارم، تا منتظرم نمونید. اگه عدد جواب داد، میتونیم همین امروز تاریخ شروع رو قفل کنیم.»
این را با همین لحن بگویید و توجه کنید چه کاری کردهاید: سرعت را بهشکل خدمتی محترمانه به آنها توضیح دادهاید، لحظهی تصمیم را حضوری نگه داشتهاید، و بدون فشار، امکان نهاییکردن معامله را فراهم کردهاید. هیچکس این اسکریپت را فشاری نمیشنود. آن را دلچسب میشنوند.
نه هر مشتریای همانجا تصمیم میگیرد، و اشکالی ندارد. آنهایی که میخواهند فکر کنند، حالا با عدد شما بهعنوان مبنای مقایسه فکر میکنند، که بههرحال موقعیت برنده است.
پیشسازی: چطور سرعت به شلختگی تبدیل نمیشود
اعتراض صادقانه به پیشفاکتور در همان بازدید، دقت است. عددی که در ده دقیقه داخل کامیون تولید میشود فقط وقتی قابلاعتماد است که آن ده دقیقه کنارِ هم چیدنِ چیزهای آماده باشد، نه اختراع. سرعت بدون آمادهسازی، همان راهی است که پیمانکارها با آن خودشان را با پیشفاکتور به ضرر میاندازند. یک عدد سریع اشتباه، بدتر از یک عدد آهستهی درست است.
پس کار واقعی پیش از بازدید اتفاق میافتد، یکبار، در دفتر:
یک فهرست قلمهای قیمتگذاریشده. هر کاری که بیش از چند بار در سال قیمت میدهید (نصب پریز، تعویض توالت، تعویض چراغ، تعویض تختهی دک بهازای هر فوت مربع) یکبار با دقت قیمتگذاری شود، با نیروی کار و مصالح لحاظشده در آن. این باارزشترین داراییای است که یک کسبوکار صنفی کوچک میتواند بسازد. وقتی وجود دارد، پیشفاکتور دادن یعنی انتخاب ردیفها، نه انجام محاسبات جلوی چشم مشتری. وقتی وجود ندارد، هر پیشفاکتور از صفر قیمتگذاری میشود، که همان دلیل است که هر پیشفاکتور یک عصر طول میکشد.
مجموعههای آماده برای کارهای رایج. نصب استاندارد فن تهویهی حمام، یک ردیف نیست؛ هفت ردیف است، و هفت ردیف همیشه همانهاست. یکبار آنها را بستهبندی کنید. شکست کلاسیک پیشفاکتور در همان بازدید، فراموش کردن کار دنباله (پچکاری، رنگ، دفع زباله، مراجعهی دوم) است، و مجموعههای آماده همان چیزی هستند که این دنباله را با سرعت به یاد میآورند.
شرایط استاندارد، یکبار نوشتهشده. پیشپرداخت، برنامهی پرداخت، آنچه مستثنی است، نحوهی مدیریت تغییرات، مدت اعتبار قیمت. اگر متن استاندارد جا افتاده باشد، تنها چیزی که برای هر پیشفاکتور نوشته میشود خودِ دامنهی کار است.
یک چکلیست بازدید. موقعیت پنل، دسترسی، پارک، شیر قطعکنندهی آب، عکسهای شرایط مرتبط. پنج دقیقهی منظم در سایت، از آن «صبر کن، باید برگردم و چک کنم» جلوگیری میکند که یک پیشفاکتور همانروزه را به یک پیشفاکتور هفتهی بعد تبدیل میکند.
قوانین تصمیمگیری برای موارد مرزی. از قبل بدانید کدام کارها را نباید در همان بازدید پیشفاکتور بدهید: هرچیز سازهای، هرچیز چندصنفه، هرچیزی که واقعاً دربارهی آنچه پشت دیوار است عدمقطعیت دارید. برای آنها، سرعت به سمت ساعتِ اول و دوم منتقل میشود، بهعلاوهی یک وعدهی مشخص: «این کار به مترهی واقعی نیاز داره، پس تا جمعه پیشفاکتور کامل رو دارید.» یک تاریخ مشخص، که رعایتش میکنید، بیشتر مزیت سرعت را حتی وقتی عدد چند روز طول میکشد حفظ میکند.
اینجا همان بخشی است که ابزارها اهمیت دارند، چون پیشسازی فقط وقتی جواب میدهد که قلمهای قیمتگذاریشده در جیب شما، در سایت، باشند. Zeus دقیقاً حول همین حرکت ساخته شده: دفتر قیمت (Price Book) شما قلمهای قیمتگذاریشده را نگه میدارد، شامل ردیفهای تأمینونصب که یک توالی کامل استاندارد را در یک عدد حمل میکنند، و آنها را ایستاده در زیرزمین مشتری به یک پیشفاکتور میکشید، و مشتری پیش از اینکه از جلوی خانه راه بیفتید روی گوشی شما امضا میکند، یا اگر تصمیمگیرنده جای دیگری است، از یک لینک. پیشفاکتوری که قبلاً کار یکشنبهشب بود، به ده دقیقه داخل کامیون تبدیل میشود، و ساعتِ سوم صفر میخواند.
کی باید عمداً کند شوید؟
سرعت یک استراتژی است، نه یک دین. چند موقعیت، مکث عمدی را پاداش میدهند:
- دامنهی کار واقعاً پیچیده. عددی که به آن مطمئن نیستید، پیشفاکتور نیست، یک دردسر است. وقت بگذارید، اما دقیقاً بگویید چقدر وقت، و همان روزی که نام بردهاید تحویل دهید.
- مشتریهایی که فقط روی قیمت خرید میکنند. وقتی اولین سؤال «نرختون چیه» است و سومین «میتونید X رو بزنید پایینتر»، سرعت فقط باعث میشود زودتر به پایینترین قیمت برسید. پیش از رقابت، مشتری را بسنجید.
- ریسک کشف. جایی که به پوسیدگی، سیمکشی آلومینیومی، یا غافلگیری پشت دیوار گچی شک دارید، آنچه را میبینید قیمتگذاری کنید و بقیه را پشت یک بازرسی یا یک تخصیصِ صریحاً قیمتگذاریشده بگذارید، بهروشنی بیانشده. سریع و صادق، بهتر از سریع و بادکرده است.
تمایزی که ارزش نگهداشتن دارد این است: حتی وقتی خودِ عدد باید کند باشد، ارتباط هرگز نباید. همان روز پاسخ دهید، همین هفته بازدید کنید، تاریخ رسیدن پیشفاکتور را نام ببرید. مشتریها پیشفاکتوری را که ده روز طول میکشد میبخشند. ده روز سکوت را نمیبخشند.
پرسشهای متداول
آیا پیشفاکتور دادن همانجا مرا مستأصل یا گرانقیمت نشان نمیدهد؟
در عمل، هیچکدام. کاربلدی بهنظر میرسد. استیصال شبیه تخفیفدادن است، نه سرعت. آنچه مشتریها از پیمانکاری که میتواند یک پیشفاکتور دقیق و ردیفبندیشده همانجا تولید کند نتیجه میگیرند، این است که این فرد این کار را بارها انجام داده، که دقیقاً همان تصوری است که میخواهید. نکتهی ظریف در ارائه است: یک پیشفاکتور واقعی و ردیفبندیشده حرفهای به نظر میرسد؛ عددی که روی یک کارت خطخطی شده باشد، صرفاً یک حدس به نظر میرسد.
اگر سریع پیشفاکتور بدهم و قیمت را اشتباه بگویم چه؟
پس مشکل کتابخانهی قیمتگذاری است، نه سرعت. یک پیشفاکتور شبانهی از صفر که بر اساس همان حدسها ساخته شده باشد، هم اشتباه میبود، فقط دیرتر. آن را از منبع اصلاح کنید: بعد از هر کار، عدد پیشفاکتورشده را با عدد واقعی مقایسه کنید و قلمهایی را که اشتباه بوده اصلاح کنید. یک فهرست قلمهای قیمتگذاریشده که هر ماه اصلاح میشود، دقیقتر از هر مقدار تأمل روی هر پیشفاکتور است، چون یاد میگیرد.
چقدر سریع، بهاندازهی کافی سریع است؟
سریعتر از دیگر پیمانکارهایی که مشتری با آنها تماس گرفته، که بسته به بازار فرق میکند. بهعنوان اهداف عملی: همان روز اولین پاسخ، بازدید سایت ظرف سه روز، پیشفاکتور همانبازدید برای کار معمولی و ظرف ۴۸ ساعت در بقیهی موارد. اگر فقط یکی را اصلاح میکنید، فاصلهی بازدید-تا-پیشفاکتور را اصلاح کنید؛ معمولاً طولانیترین فاصله است و کاملاً در اختیار خودتان است.
آیا مشتری وقت برای فکر کردن نمیخواهد؟ آیا فشار برای تصمیم همانروزه نتیجهی معکوس نمیدهد؟
پیشفاکتور را سریع تحویل دهید؛ هرگز تصمیم سریع را مطالبه نکنید. اسکریپت این است: «اینم عددتون همین الان، تا منتظرم نمونید،» تمام: بدون فشار «تا امشب منقضی میشه» که دقیقاً روی همان مشتریهای متفکری که میخواهید نتیجهی معکوس میدهد. مزیت سرعت به یک بلهی همانروزه نیاز ندارد. فقط نیاز دارد که وقتی دارند فکر میکنند، عدد شما همان عددی باشد که جلوی چشمشان است.
ZEUS