Ang maikling sagot: pagkabalisa ang mga check-in call, hindi pakikialam. Dalawang maikling mensahe kada araw, na aabot lang ng mga dalawang minuto sa kabuuan, ang nagsasabi sa kliyente kung ano ang nangyari at kung ano ang susunod na mangyayari, at itinitigil nila ang pagtawag para magtanong. Ang parehong ritmong nag-aalis ng mga interruption ang siya ring bagay na binabanggit ng mga kliyente kapag nire-recommend ka nila.
Tumunog ang telepono sa 2:40 n.h. Nasa hagdan ka, may hawak na flashing ang isang kamay, at nakalagay sa screen na tawag ito mula sa kliyente ng addition ng mga Henderson. Hinayaan mong pumunta sa voicemail. Sinasabi ng voicemail, sa pinaka-maingat na kaswal na boses: "Uy! Walang rush. Chine-check ko lang kung kumusta na."
Tumawag ka pabalik sa 5:30. Tumagal ang usapan ng labing-isang minuto, walang impormasyong hindi mo sana naipadala sa dalawang pangungusap, at nagtapos pa rin na parang bahagyang hindi sila nasisiyahan. I-multiply mo iyan sa bawat aktibong trabaho, at ang "chine-check lang" ay tahimik na isa sa mas malalaking hindi-nasisingil na item sa linggo mo.
Narito ang bagay na palaging mali ang pagkakaintindi ng mga contractor tungkol sa tawag na iyon: hindi ito pakikialam, at hindi ito kawalang-tiwala sa iyo bilang tao. Pagkabalisa ito, at ganap itong makatwiran.
Bakit nagche-check in ang mga kliyente
Tingnan ang trabaho mula sa panig ng kliyente. Ibinigay nila ang malaking halaga ng pera, at access sa bahay nila, sa mga taong hindi nila kayang husgahan ang trabaho. Sa loob ng maraming araw, mula sa kanilang perspektibo, walang nakikitang nangyayari: nakaupo lang ang materyales sa bakuran, bukas pa rin ang pader, walang dumadating tuwing Martes. Hindi nila alam na normal ang walang-nangyayari (natutuyo ang mud; naka-book na ang inspeksyon sa Huwebes; naantala nang isang araw ang delivery ng truss, na na-adjust mo na sa iskedyul linggo na ang nakalipas).
Pinipilit ng katahimikan ang kliyenteng gumawa ng sariling kwento, at gumagawa ng masamang kwento ang mga balisang tao. Ang "walang balita" ay binabasa bilang "may mali at hindi nila sinasabi sa akin." Ang check-in call ay paraan lang nila para hilingin na bawiin mo ang panulat.
Iyan ang nagtuturo sa solusyon. Hindi mo mapipigilan ang mga kliyenteng gustong makakuha ng impormasyon. Puwede mong paunahin ang impormasyon sa pagkabalisa. Bawat update na ipinapadala mo ay isang tawag sa telepono na hindi na mangyayari, at, mas maganda pa, bawat update ay patunay mismo sa bagay na kinababahalaan nila: na may kompetenteng taong nagbibigay-pansin sa trabaho nila.
Ang pagkakaiba sa pagitan ng "okay na contractor" at "ang isang irerekomenda namin sa lahat" ay bihirang tungkol sa kasanayan sa paggawa, na halos hindi mahusgahan ng mga kliyente. Ito ang pagkakaiba.
Ang cadence: dalawang mensahe kada araw, dalawang minuto sa kabuuan
Hindi mo kailangan ng client portal strategy o communications plan. Kailangan mo ng dalawang maliit na ugali, isa sa bawat dulo ng araw ng trabaho.
Simula ng araw: ang ETA message. Ipinadala mula sa driveway, sa parking lot ng supplier, o sa nakaraang trabaho:
"Magandang umaga po! Papunta na kami, mga 8:15 ang darating. Plano ngayon: tapusin ang backer board at ilagay ang waterproofing. Maririnig po ninyo ang tile saw simula ng midmorning."
Wala pang isang minuto para ipadala. Napakalaki ng ginagawa nito para sa kliyente: alam nilang papunta ka (ang pinakakaraniwang pinagmumulan ng pagkabalisa ng kliyente sa isang contractor), alam nila kung para saan ang araw na ito, at alam nila kung ano ang ibig sabihin ng ingay bago pa ito magsimula. Sa mga araw na hindi ka darating, mas mahalaga pa ang mensahe: "Walang crew sa site ngayon; kailangang matuyo ng 24 na oras ang waterproofing bago ang tile. Babalik kami bukas ng 8." Ang araw na nalaktawan na may nakasaad na dahilan ay progreso. Ang araw na nalaktawan nang tahimik ay maliit na krisis sa kusina ng kliyente.
Dulo ng araw: ang litrato at plano bukas. Ipinadala mula sa van bago ka umalis:
"Nagtatapos na po. Tapos na ang waterproofing at natutuyo na, inilagay ang ikalawang coat ng 2. Kalakip ang litrato. Bukas, magsisimula kaming maglagay ng tile, kaya magsisimula na itong magmukhang banyo ulit."
Isang litrato, dalawang pangungusap, mga isang minuto. Ang litrato ang gumagawa ng mabigat na trabaho, at hindi kailangang maganda ito. Karamihan sa mga araw ng tunay na trabaho ay gumagawa ng mga litratong tradesperson lang ang makakapagpahalaga: isang membrane, isang rough-in, isang maayos na tambak ng demolition. Ipadala pa rin ang mga ito, na may isang linyang pagsasalin ("ang kulay-abong coating na ito ang siyang pumipigil sa tubig na makapasok sa subfloor mo magpakailanman"). Tinuturuan mo ang kliyente na makita ang progreso kung saan dati'y kalat lang ang nakikita nila, at ang mga kliyenteng nakakakita ng progreso ay hindi na tumatawag para magtanong tungkol dito.
Iyan na ang buong cadence. Sa sampung trabaho, mga dalawampung minuto lang kada araw ang gastos nito, karamihan sa mga ito ay pag-type gamit ang hinlalaki na kaya mong gawin habang nilo-load ng apprentice ang van.
Ang mga sandaling nangangailangan ng higit pa sa cadence
Inaasikaso ng araw-araw na ritmo ang normal. May apat na sandaling nangangailangan ng sadya at agarang komunikasyon, dahil dito talaga nakukuha o nawawala ang tiwala ng kliyente:
- Ang masamang balita. Bulok sa ilalim ng shower, isang bagsak na inspeksyon, isang supplier na kulang ang order. Sabihin sa kanila sa parehong araw, na may kasamang plano: kung ano ang natagpuan mo, kung ano ang kahulugan nito, kung ano ang irerekomenda mo, magkano ang gastos nito. Ang masamang balitang naibigay agad na may kasamang plano ay nagpapataas sa tiwala nila, hindi nagpapababa; palihim na inaasahan ng bawat kliyente ang mga sorpresa at talagang pinapanood lang kung paano mo haharapin ang una. Ang masamang balitang huli dumating, o natuklasan nila mismo, ay halos hindi na maaayos.
- Ang pagkaantala sa iskedyul. Sa mismong sandaling malaman mong Lunes na pala ang Huwebes, alam din nila. Pinapatawad ng mga kliyente ang pagkaantala; hindi nila pinapatawad ang pagtuklas nito tuwing Huwebes ng 9 n.u., handa na ang kape, naayos ang araw para sa iyo.
- Ang milestone. Pasado ang rough-in, tapos ang drywall, nakalagay na ang mga cabinet. Markahan ito: "Malaking araw, pasado agad ang inspeksyon. Iyan ang mahirap na bahagi ng trabaho, tapos na." Binibigyan ng milestone ang kliyente ng mapa ng trabaho, at ang kliyenteng may mapa ay hindi na kailangang tumawag para magtanong ng direksyon.
- Ang sandali ng pera. Hindi dapat magulat ang sinuman sa progress invoice. Ang mensahe sa dulo ng araw bago ito ("naabot namin ang stage na kumpleto na ang drywall ngayon, kaya ayon sa iskedyul, darating na ang pangalawang invoice bukas") ay ginagawang ordinaryong bagay na lang ang isang hiling ng bayad.
Mga template, dahil hindi ka gagawa mula sa wala sa 5 n.h.
Ang dahilan kung bakit namamatay ang ugali ng pag-update ay hindi katamaran kundi komposisyon. Sa dulo ng sampung-oras na araw, ang pagsulat ng anuman mula sa blangkong screen ay pakiramdam mong isa nang sobrang gawain. Kaya huwag nang gumawa mula sa umpisa; punan na lang ang mga blangko. Limang template ang sumasakop sa halos lahat ng mensaheng kailangan ng sistemang ito:
- Papunta na: "Magandang umaga po, papunta na kami, darating mga [oras]. Ngayon, [isang linya]."
- Dulo ng araw: "Tapos na po para ngayon. [Ano ang natapos]. [Litrato.] Bukas: [isang linya]."
- Walang dumating na araw: "Walang crew po sa bahay ninyo ngayon dahil [dahilan]. Walang mali, bahagi ito ng proseso. Babalik [araw] ng [oras]."
- Heads-up: "May natuklasan po kaming dapat ninyong malaman: [isyu]. Ibig sabihin, [epekto]. Ang rekomendasyon ko: [plano]. Tawagan ako kung gusto ninyong pag-usapan, kung hindi isusulat ko itong maayos ngayong gabi."
- Milestone: "Tapos na po ang [stage], ibig sabihin, [bakit mahalaga ito]. Susunod: [stage]."
Isulat ang mga ito nang isang beses, sa sarili mong boses, at gamitin nang paulit-ulit magpakailanman. Hindi mapapansin ng kliyente na mga template ang mga ito, dahil sa mga blangko naroroon ang lahat ng impormasyon. Ang mapapansin nila ay ikaw lang ang contractor na inupahan nila na nagsasabi sa kanila kung ano ang nangyayari araw-araw.
Dalawang patakaran ang nagpapanatiling tapat sa sistema. Huwag hayaang palitan ng template ang katotohanan: kung masama ang naging araw, sinasabi ito ng end-of-day message, sa parehong kalmadong tono ("mas mabagal kaysa sa plano, pinaghirapan kami ng lumang subfloor; mga kalahating araw kaming naantala at aabutin ko ito sa Huwebes"). At huwag mangako ng cadence na hindi mo tutuparin: ang kliyenteng na-train na umasa ng gabi-gabing litrato ay mapapansin ang kawalan nito bago mag-7 n.g. at, oo, tatawag para mag-check in. Gagana lang ang sistema kung nakakabagot itong maaasahan, na siya ring magandang paglalarawan sa kung paano ka gustong makita ng iba.
Ano ang ginagawa nito sa negosyo mo
Ang direktang benepisyo ay ang pagkawala ng mga interruption: humihinto na ang mga tawag ng 2:40 n.h., dahil ang bawat tanong na taglay nito ("papunta na ba sila? maayos ba ang takbo? kailan matatapos?") ay nasasagot na bago pa man itanong.
Mas mabagal dumating ang mas malaking benepisyo, pero mas malaki ang halaga nito. "Nagpadala sila sa amin ng litrato bawat gabi" ang pangungusap na lumalabas sa mga referral at review. Hindi ang "perpekto ang linya ng tile," na hindi talaga mahusgahan ng mga kliyente, kundi ang bagay na kaya nilang husgahan: kung ano ang pakiramdam noong nasa bahay ka nila. Ang pakiramdam na may alam sila sa nangyayari. Halos walang sinuman sa industriya ang nagbibigay ng pakiramdam na iyon, na siya mismong dahilan kung bakit sulit ito sa dalawang minuto ng araw mo.
May dividend din sa paperwork. Ang trabahong may araw-araw na photo trail at nakasulat na tala ng bawat pagkaantala, natuklasan, at desisyon ay isang trabahong halos hindi na mapagsisimulan ng alitan sa katapusan ng proyekto. Hindi madadaan ang "hindi ninyo sinabi sa amin tungkol sa bulok" sa isang message thread na may petsa at litrato ng bulok.
Kung pinapatakbo mo ang mga trabaho mo sa Zeus, nasa telepono mo na ang mga piyesa ng sistemang ito: isang "papunta na" na notify na nagpapadala ng ETA sa isang tap, mga template ng mensahe kaya ang end-of-day note ay fill-in-the-blanks lang sa halip na komposisyon, mga litrato ng trabahong ikinakabit sa tamang trabaho gamit ang GPS, at mga quote at invoice na napupunta sa kliyente bilang mga dokumentong kanilang itatabi, kaya ang paperwork sa likod ng tanong sa 9 n.g. ay naroon na sa inbox nila sa halip na naghihintay sa isang tawag sa iyo. Sa iyo pa rin dapat manatili ang ugali; ginagawa lang ng mga tool na dalawang-minutong ugali ito.
Mga madalas itanong
Hindi ba mate-train ng mga daily message ang mga kliyente na umasa ng palaging access sa akin?
Kabaligtaran, sa praktika. Pinakamadaling panatilihin ang mga hangganan kapag mapagbigay ang daloy ng impormasyon: nagpapadala ka ng update sa 8 n.u. at 5 n.h., kaya kayang-kaya nang hintayin ng isang mensahe sa 9 n.g. ang umaga, at nararamdaman iyon ng mga kliyente. Ang mga tahimik na contractor ang siyang nakakakuha ng mga tawag sa 9 n.g., dahil hindi sumusunod sa business hours ang pagkabalisa.
Paano ang mga kliyenteng sumasagot sa bawat update nang may limang tanong?
May iilan sa una. Sagutin nang maikli, at pansinin kung ano ang kadalasang nangyayari: bumababa ang bilang ng tanong sa loob ng unang linggo habang tumitibay ang tiwala, dahil hindi talaga tanong ang mga tanong noon, mga pagsusuri lang ang mga iyon kung may taong nandiyan talaga. Para sa bihirang kliyenteng talagang high-maintenance, tumutulong pa rin ang mga update: mas maganda ang posisyon ng "gaya ng nabanggit ko sa tala noong Martes" kaysa sa isang paligsahan ng alaala.
Gusto rin ba ito ng mga commercial na kliyente at property manager?
Gusto nila ang parehong impormasyon na may mas kaunting init. Hindi kailangan ng property manager ang "nagsisimulang magmukhang banyo ulit"; kailangan nila ng petsa, stage, blocker, at litrato, kadalasang ipapasa sa sarili nilang boss o may-ari. Parehong cadence, mas tuyot na boses. Mas mamumukod-tangi ka pa sa commercial work, kung saan mas mababa ang bar ng komunikasyon.
May mas maganda pa bang tawag sa telepono kaysa mensahe?
Oo: tunay na masamang balita. Bulok, isang bagsak na inspeksyon na may kasamang gastos, may nasaktan, anumang may desisyon. Tumawag muna para marinig nila ang kalmadong boses ng tao, tapos i-follow up nang nakasulat para nasa rekord ang mga detalye at desisyon. Ang nakasulat na tala ay para sa kalinawan; ang tawag ay dahil walang gustong malaman ang tungkol sa $4,000 na problema mula sa text.
ZEUS