Kalmado ang voicemail, at ito pa nga ang lalong nakakaasar. "Uy, si Karen ito galing sa Birchwood job. Ang tile sa shower niche... hindi iyon ang pinili namin. Puwede mo ba akong tawagan?"
Alam mo ang trabaho. Alam mo ang niche. At sa kaibuturan mo, alam mo na na malamang tama siya, dahil naaalala mong pinalitan ng supplier ang batch at masama ang liwanag noong araw na kinabit ito.
Ang mangyayari sa susunod na 48 oras ang magtatakda ng dalawang bagay: magkano ang magiging halaga ng pagkakamaling ito, at kung uupahan ka pa ba ulit ni Karen o ipagsasabi niya sa buong kalye nila ang tungkol sa iyo. Halos tama ang mga contractor sa unang bahagi at ginugulo ang pangalawa, kadalasan dahil tinatrato nila ang "pagsasaayos" bilang iisang galaw kahit ito talaga ay pagpili sa tatlong napakaibang tool, sinusundan ng papeles na madalas laktawan ng karamihan.
Tatlong tool, hindi isa
Kapag kulang ang trabaho, o naniniwala ang kliyente na kulang, mayroon kang eksaktong tatlong honest na opsyon. Hindi sila interchangeable.
Ayusin ulit ang trabaho. Babalik ka at aayusin sa sarili mong gastos. Ito ang default para sa tunay na depekto sa sarili mong workmanship: ang binenta mo ay isang tamang gawang trabaho, at ang pag-ayos ulit ang naghahatid nito. Karaniwan itong pinakamura sa aktwal na pera, dahil ang gastos mo ay labor at materyales sa iyong mga rate, samantalang ang refund ay presyo sa retail. Ito rin ang tanging opsyon na nagtatapos sa isang kliyenteng may hawak nang tamang resulta, na siyang aktwal na gusto nila.
Credit sa susunod na trabaho o sa natitirang balanse. Binabawasan mo ang utang ng kliyente, ngayon o mamaya, sa isang napagkasunduang halaga. Bagay ang credit sa mga middle case: functional pero imperpekto ang trabaho sa paraang hindi na sulit i-tear out, o subjective ang bahagi ng kakulangan, o mas magiging disruptive ang pag-ayos ulit kaysa sa gustong pasanin ng kliyente. Isang $400 credit sa $12,000 na trabaho ay madalas nagre-resolve ng alitan na sana pinahaba pa ng pag-ayos ulit.
I-refund ang perang nabayaran na. Nagpapadala ka ng pera pabalik. Ito ang pinakamalakas na gamot at pinakabihirang tama ang paggamit. Bagay ang mga refund kapag hindi kaya o hindi dapat na ikaw ang mag-ayos ulit: lampas na sa pagsasaayos ang relasyon, may karapatan ang kliyenteng umalis, o binayaran ka para sa isang bagay na hindi na mangyayari — isang canceled job na may deposito, isang mali sa invoice, isang duplicate na payment. Tinatapos ng refund ang transaksyon. Iyon ang layunin nito, at ang gastos nito.
Karaniwang nauuwi ang desisyon sa dalawang tanong: Kaya ko ba talagang maghatid ng tamang resulta, at gusto pa ba ng kliyente na nasa bahay nila pa rin ako? Oo at oo, ayusin ulit. Oo at hindi, o hindi at oo, credit. Hindi at hindi, refund, nang magiliw at mabilis.
Isa pang distinction na dapat igalang: ang make-good na inaalok mo ay goodwill; ang make-good na kinukuha ng kliyente pagkatapos ng away ay settlement. Ang una ay bumibili ng katapatan. Ang pangalawa ay bumibili ng katahimikan, sa pinakamabuting pagtingin. Magkapareho ang ekonomiya ng dalawa; hindi ang resulta. Ang bilis ang naghihiwalay sa kanila. Ang parehong $400, na inaalok noong Martes, ay generosidad; ipinaubaya noong ikatlong linggo, ito ay pagkatalong kapwa naaalala.
"Tama po kayo, hindi iyan ang tile na pinili ninyo. Narito ang gusto kong gawin: papalitan namin ang niche sa susunod na Huwebes, walang bayad, mga kalahating araw na trabaho. O kung ayaw ninyo na kaming bumalik doon, i-credit ko ang $400 sa final invoice. Sa inyo na po."
Pansinin ang hugis nito: sang-ayunan ang totoo, mag-alok ng konkretong ayos na may petsa, magbigay ng isang alternatibo, hayaan silang pumili. Ang mga kliyenteng binibigyan ng pagpili ay mas kaunti ang argumento kaysa sa mga kliyenteng binibigyan ng verdict.
Ipinapakita ng Calculator ng kita sa trabaho kung nakuha ng natapos na job ang kitang pinlano mong makuha.
Idokumento ang resolusyon na parang ito ay isang trabaho
Narito ang bahaging nilalaktawan ng halos lahat. Nareresolba ang alitan sa telepono, humihinga nang maluwag ang lahat, nangyayari ang pag-ayos ulit o kumikilos ang pera, at walang naisusulat. Anim na buwan mamaya, ang parehong kliyente, o ang alaala nila, o ang sa iyo, ay may ibang bersyon ng napagkasunduan.
Bawat resolusyon, gaano man kagaan ang usapan, ay isinusulat na may apat na elemento:
- Ano ang problema, sa neutral na wika. "Hindi tumugma sa napili ang tile sa niche," hindi "hindi masaya ang kliyente."
- Ano ang napagkasunduan. Pag-ayos ulit sa isang petsa, credit ng nakasaad na halaga, refund ng nakasaad na halaga.
- Ano ang nire-resolba nito. Ang specific na isyu, kaya hindi na maaaring i-stretch ang isang goodwill credit sa tile para saklawin din ang grout, ang pintura, at diskwento sa susunod na trabaho.
- Kumpirmasyon mula sa kliyente. Sapat na ang sagot sa isang mensaheng nagbubuod nito. Mas malaki ang halaga ng "sige, tama" sa ilalim ng isang nakasulat na buod kaysa sa isang oras ng naaalalang usapan.
Kung nilutas mo ito sa pag-ayos ulit, tratuhin ang pag-ayos ulit bilang tunay na trabaho: i-schedule ito, itala ang oras at materyales, kunan ng litrato ang resulta. Hindi para i-bill ito, kundi dahil ang isang make-good na $600 ang gastos mo ay dapat nakatala sa job costing mo. Tunay na gastos sa pagnenegosyo ang warranty at redo work, at kung hindi ito naitatala, tahimik na nagsisinungaling sa iyo ang numero ng profitability ng job mo tungkol sa kung anong uri ng trabaho, at kung anong mga pagkakamali, ang kumakain ng margin mo.
Kasinghalaga ng pagsulat ang timing. Resolbahin nang mabilis, idokumento kaagad, at pagkatapos ay mag-follow up nang isang beses matapos ang ayos. Ito ang hakbang na naghihiwalay sa mga propesyonal. Isang dalawang-linyang mensahe isang linggo matapos ang pag-ayos ulit: "Tinitingnan ko kung maayos pa rin ang niche at masaya ka pa rin." Walang gastos ito, nahuhuli nito ang bihirang ayos na hindi nagtagal bago pa ito maging pangalawang reklamo, at binabago nito ang alaala ng kliyente sa trabaho mula "may problema" tungo sa "may problema at agad nila itong inasikaso." Madaling pinapatawad ng mga kliyente ang mga depekto; ang hindi nila pinapatawad ay ang kailangan pa nilang habulin ka tungkol dito. Ang contractor na mabilis na nagreresolba ng pagkakamali at kusang tumitingin ulit ay madalas na nagtatapos na may mas matibay na relasyon kaysa kung perpekto ang trabaho, dahil ngayon nakita na ng kliyente kung paano ka kumikilos kapag may nagkamali, na siyang bagay na hindi nila kailanman malalaman mula sa isang malinis na trabaho.
At kung na-absorb mo ang isang bagay bilang goodwill lang, itala rin ito, sa zero dollars. Ang nakasulat na "$0, pinalitan ang basag na switch plate habang nasa site, walang bayad" ay may dalawang trabaho: nakikita ng kliyente na may natanggap sila, at ipinapakita ng file mo ang pattern ng pag-aalaga mo sa kanila, na siyang eksaktong history na gusto mong makita kung sakaling dumating ang mas malaking alitan.
Huwag kailanman i-edit ang history: reversing entries ang mga pagwawasto
Ngayon naman ang bookkeeping, dahil dito sinisira ng mga contractor na mabuti naman ang intensyon ang sarili nilang record.
Ang instinct, kapag may refund o credit na nangyari, ay balikan at baguhin ang papeles para mukhang plano na noon pa ang huling resulta. Paliitin ang lumang invoice. Burahin ang payment at ipasok ulit ang mas maliit. Gawing maayos ang file.
Huwag mo itong gawin. Kailanman. Simple ang panuntunang sinusunod ng bawat accountant, auditor, at korte: hindi mo binabago ang nangyari; nagdadagdag ka ng bagong entry na nagwawasto nito.
- Ang refund ay hindi isang binurang payment. Isa itong bago, napetsahang entry: pera na palabas, naka-link sa orihinal na payment, may dahilan.
- Ang credit ay hindi isang pinaliit na invoice. Nananatili ang orihinal na invoice ayon sa pagkakalabas nito; hiwalay na napetsahang record ang credit, inilalapat sa balanse.
- Kahit ang tunay na pagkakamali sa invoicing ay inaayos sa paglalabas ng correction, hindi sa tahimik na muling pagsulat ng ipinadalang invoice, dahil hawak ng kliyente ang orihinal, at sa sandaling hindi magtugma ang kopya mo at ang kopya nila, nagiging negotiable ang bawat dokumentong nagawa mo na.
Tinatawag itong append-only record: idinaragdag lang ang mga entry, hindi kailanman binabago, at ang mga pagwawasto ay reversing entries na nagkakansela sa orihinal habang nakikita pa rin ang pareho. Parang burukrasya ito hanggang sa araw na sinagip ka nito. Sinasabi ng isang kliyente na hindi nila natanggap ang refund: naroon ang napetsahang entry. Kinukuwestyon ang GST/HST filing mo sa isang credited sale: nagtutugma ang invoice, ang credit, at ang tax adjustment, bawat isa may petsa. May sariling adjustment rules ang sales tax sa mga refund at credit na nag-iiba depende sa bansa at probinsya o estado, na siyang tunay na dahilan para panatilihing malinis ang trail, at tunay na sandali para kumpirmahin ang mga detalye sa iyong accountant.
Sa kabilang banda, walang depensa ang na-edit na history. Ang isang record na maaaring baguhin nang tahimik ay walang pinapatunayan, kasama na ang mga pagkakataong nagsasabi ito ng totoo.
Kung saan angkop ang Zeus
Pinapatupad ng Zeus ang magandang gawi sa antas ng database: append-only ang mga payment record, at tinatanggihan ng server na i-update o burahin ang isa man lang. May Edit button pa rin, dahil may mga taong nagkakamali sa pagta-type ng $5,000 sa halip na $500, ngunit ang ginagawa nito sa likod ay ang pagdaragdag ng reversing entry para sa lumang halaga at pagtatala ng bagong payment para sa bagong halaga, kapwa napetsahan, kapwa permanente. Kaparehong paraan ang trabaho ng refund: pera palabas, naka-link sa payment na pinagmulan nito, may dahilan. Ang credit note ay sarili nitong negatibong dokumento sa orihinal na invoice, na nananatili ayon sa pagkakalabas nito. Pinapanatili ng invoice ang history nito, naisasaayos ang sarili ng balanse, at nabubuhay ang audit trail sa bawat pagwawasto. May tahanan din ang goodwill: ang trabahong na-absorb mo ay napupunta sa job bilang tala na may litrato, kaya parehong nasa record ang pag-ayos ulit at ang katotohanang na-absorb mo ito. Anim na buwan mamaya, wala nang muling bubuo ng Birchwood niche mula sa alaala.
Mga madalas itanong
Nagde-demand ng refund ang kliyente pero sa tingin ko fair naman ang pag-ayos ulit. Sino ang magdedesisyon?
Sa batas, depende ito sa kontrata mo at sa lokal na consumer law; sa praktika: ialok muna ang pag-ayos ulit, nang konkreto, may petsa, dahil ang specific na alok na ayusin ang sarili mong trabaho ay parehong fair at maipagtatanggol. Kung tumangging pumayag ang kliyente na ayusin mo, idokumento ang alok na iyon at ang pagtanggi nila bago pag-usapan ang pera. Sa karamihan ng jurisdiction, mas matatag ang posisyon ng contractor na nag-alok ng makatwirang remedyo kaysa sa isang basta tumanggi lang.
Dapat ba bumalik ang refund sa parehong paraang dumating ang payment?
Bilang panuntunan, oo: parehong tao, parehong paraan kung praktikal, at palaging may napetsahang record na naka-link sa orihinal na payment. Ang pag-refund ng cash para sa payment na card, o ang pagbayad sa ibang tao kaysa sa nagbayad sa iyo, ay lumilikha ng eksaktong klase ng loose end na nagiging alitan o misteryo sa bookkeeping mamaya.
Paano nakakaapekto ang mga refund at credit sa sales tax na kinolekta ko?
Sa pangkalahatan, kapag nag-refund o nag-credit ka ng bahagi ng benta, na-adjust din ang kaugnay na GST/HST o sales tax, at may specific na tuntunin at papeles (credit notes, adjustment periods) na nag-iiba depende sa bansa at probinsya o estado. Itago ang orihinal na invoice, ang credit o refund record, at ang mga petsa, at kumpirmahin ang mekanismo sa iyong accountant sa halip na mag-improvise.
Nasaan ang linya sa pagitan ng goodwill at pagiging pushover?
Proactive, specific, at bounded ang goodwill: pinapangalanan mo ang konsesyon, iniuugnay ito sa isyu, at idinodokumento kung ano ang nire-resolba nito. Reactive at open-ended ang pushover na kilos: mga hindi pinangalanang diskwento para tapusin ang mga hindi komportableng usapan, umuulit na konsesyon sa parehong kliyente, mga remedyong lumalaki sa bawat pag-uusap. Ang papeles ang aktwal na depensa mo rito, dahil ang isang kliyenteng may dalawang naidokumentong make-good sa file ay isang kliyenteng maaari mong magalang na sabihan ng "hindi" na may record sa harap mo.
ZEUS