Объект, обернувшийся вашим худшим неоплаченным счётом, сорвался не в конце. Он сорвался в первые десять минут, и если честно прокрутить в голове тот первый телефонный разговор, вы, скорее всего, это услышите.
«Последние двое были бесполезны». «Я не даю аванс — я уже обжигался». «Сможете начать завтра? Это срочно». «Какая у вас самая лучшая цена?»
Ни одна из этих фраз сама по себе ничего не доказывает. Немало хороших клиентов прогоняли плохого подрядчика, и у немалого числа людей действительно есть срочная проблема. Но каждая фраза — это данные, а у подрядчиков, которые из года в год копят безнадёжные долги, есть общая привычка: они собирают эти данные, чувствуют укол тревоги — и всё равно берутся за объект, потому что в календаре образовалась дыра.
Проверка клиентов — это не про подозрительность ко всем подряд. Это про то, чтобы принять простую вещь: дешевле всего потерять плохого клиента до того, как вы на него что-то потратили. Клиент, которому вы отказали, стоит вам одного объекта. Клиент, который не платит, стоит вам материалов, труда, объектов, от которых вы отказались, чтобы его вписать, и трёх месяцев погони за деньгами.
Первый контакт говорит больше, чем визит на объект
К тому моменту, когда вы стоите на кухне с рулеткой, вы уже вложились. Полезные сигналы приходят раньше — тогда, когда внимательность вам ещё ничего не стоит.
Как они говорят о предыдущем подрядчике. Один неудачный опыт — это история. Закономерность — это закономерность. Если каждый мастер, который когда-либо брался за этот дом, оказывался жуликом, идиотом или «сбежал с авансом», спросите себя, что общего во всех этих историях. Вы уже слышите, как этот клиент будет рассказывать про вас.
Что звучит первым — цена или объём работ. Серьёзный клиент спрашивает, что и как вы будете делать. Рискованный клиент спрашивает, сколько вы берёте, ещё до того, как вы что-либо увидели, давит на вас, требуя назвать цифру по телефону, и торгуется об этой цифре, когда обсуждать пока попросту нечего. Люди, которые покупают исключительно по цене, уходят исключительно по цене, и спорят они тоже из-за цены.
Срочность без причины. Настоящие аварийные ситуации существуют, и срочная работа — это хорошая работа. Но «мне нужно начать на этой неделе» про объект, который явно простаивал месяцами, часто означает что-то другое: предыдущий подрядчик сбежал, скрывается проблема с разрешением, или клиент надеется, что скорость заменит согласование условий. Срочность вместе с расплывчатостью — сочетание, к которому стоит отнестись серьёзно.
Сопротивление любому письменному оформлению. Клиент, который говорит «нам не нужна вся эта бумажная волокита, со мной легко иметь дело», просит вас убрать единственную защиту, которая у вас есть, — ещё до того, как отношения это заслужили. Лёгкие в общении люди легко подписывают документы. Именно сложные хотят, чтобы условия оставались устными.
Объём работ, разрастающийся прямо в первом разговоре. «Раз уж вы здесь, может, посмотрите заодно и ванную, а жена ещё хочет когда-нибудь сделать террасу». Амбиции — это нормально. Но клиент, который не держит границы объекта ещё на этапе сметы, не удержит их и во время работы, и разговор о допсоглашениях у вас будет еженедельным.
Калькулятор прибыльности заказа показывает, принёс ли завершённый объект ту прибыль, на которую вы рассчитывали при составлении сметы.
Аванс — это фильтр, а не только финансирование
Подрядчики обычно думают об авансе как о денежном потоке: он покрывает материалы, защищает вас, если клиент исчезнет. Это правда, но это вторично. Самая ценная функция аванса проявляется ещё до того, как деньги переходят из рук в руки.
Просьба об авансе — это экзамен, на котором клиент сам себе выставляет оценку. Адекватный клиент слышит «25 процентов за бронь даты, остаток по завершении» и соглашается, потому что так устроена работа в строительной сфере. Клиент, который намерен управлять вами через деньги, слышит ту же фразу — и выдаёт себя: спорит, тянет время, рассказывает историю о том, как когда-то обжёгся, предлагает платить «по мере прогресса» по своей собственной неопределённой шкале.
Вы узнали это за цену одной произнесённой фразы. Альтернатива — узнать это при выставлении финального счёта, когда ваши материалы уже в их стенах.
Соразмеряйте аванс с объектом и держите его на объяснимом уровне: достаточно, чтобы покрыть уже заказанные материалы и удержать место в графике, но не настолько, чтобы разумный человек начал колебаться. Обратите внимание: в некоторых провинциях и штатах размер аванса по жилым контрактам ограничен законом, так что проверьте правила в вашем регионе. Но принцип переживает любые местные различия: клиент, не желающий вносить вообще никакой платёж до начала работ, просит вас предоставить ему кредит, а вы не банк.
«Полностью понимаю желание перестраховаться. Вот как я это делаю: 25 процентов бронируют вашу дату и покрывают заказ материалов, а остаток вы платите только после того, как работа закончена и вы прошли по ней вместе со мной. Это защищает нас обоих».
Скажите это спокойно, один раз. Хороший клиент это примет. Клиент другого сорта начнёт спорить — и теперь вы знаете, с кем имеете дело.
Проверяйте то, что можно проверить
Вам не нужно кредитное бюро. Десять минут обычной проверки улавливают почти всё, что имеет значение.
Адрес. Посмотрите на саму недвижимость, прежде чем считать цену, — хотя бы онлайн. Совпадает ли рассказ с домом? «Быстрый ремонт для перепродажи, который просто нужно доделать», оказавшийся выпотрошенной коробкой, говорит вам, что бюджет уже закончился. Съёмное жильё с явными признаками запущенности говорит о том, сколько владелец тратит на содержание, — столько же он захочет потратить и на вас.
Кто на самом деле хозяин объекта. Спросите напрямую: «Это ваша собственность?» Арендаторы заказывают работы, которых не одобрил арендодатель; один супруг бронирует то, на что не согласился другой; «менеджер проекта», до которого никто не может дозвониться в момент оплаты. Вам нужно, чтобы подписывал и платил один и тот же человек, и знать это стоит до составления сметы.
Ваша собственная сеть мастеров. В большинстве городов мастера уже знают проблемных клиентов. Если что-то в объекте настораживает, одно СМС электрику или маляру, работавшим здесь до вас, стоит больше, чем любой онлайн-отзыв. Это ещё и причина самому быть тем мастером, который отвечает на такие СМС другим.
Ваша собственная история. Если клиент уже пользовался вашими услугами, его карточка — это прогноз. Сколько времени в прошлый раз ушло на оплату? Оспаривал ли он что-то? Не вызвал ли небольшой объект непропорционально много звонков? То, как клиент платил раньше, предсказывает будущее надёжнее всего, что у вас вообще есть, — а значит, аккуратные записи об этом стоят реальных денег.
Доверяйте интуиции, но записывайте её
У каждого опытного подрядчика есть история, которая начинается со слов «у меня было плохое предчувствие насчёт этого клиента». Это ощущение реально. Это распознавание закономерностей, накопленное за все годы работы с клиентами, с которыми вы когда-либо имели дело, и срабатывает оно быстрее, чем ваши сознательные рассуждения.
Проблема в том, что ощущению трудно тягаться с пустой неделей в графике. Интуиция говорит уйти; календарь говорит взять заказ; календарь обычно побеждает. Поэтому дайте интуиции хоть какую-то структуру. После каждого первого контакта записывайте три вещи, пока они свежи:
- Что клиент сказал о деньгах — по возможности дословно.
- Что он сказал о предыдущих подрядчиках.
- Каким было ваше собственное впечатление — одной честной фразой.
Это занимает девяносто секунд. Ценность проявляется дважды. Во-первых, в момент принятия решения: от записанного «сильно давил на цену, назвал прошлого сантехника вором» отмахнуться труднее, чем от смутного воспоминания. Во-вторых, в совокупности: через год вы можете посмотреть на свои неоплаченные и медленно оплачиваемые объекты и увидеть, что общего было в заметках после первого контакта. Большинство подрядчиков, которые так делают, обнаруживают, что их тревожные сигналы повторяются чаще и предсказывают точнее, чем они ожидали. Вы больше не гадаете. Вы ведёте собственную актуарную таблицу.
Как отказать, не сжигая мостов
Проверка клиентов работает только тогда, когда вы можете действовать на её основании, а действовать — значит уметь вежливо отказать. Вам не нужно обвинять кого-либо в том, что он будущий неплательщик. Вам нужен один из трёх чистых способов выйти из ситуации:
Заложите риск в цену. Если объект стоит того при правильной цифре, назовите сумму, которая делает риск оправданным: более высокую цену, больший аванс, поэтапные платежи по чётко определённым вехам. Если клиент согласится, риск оплачен. Если откажется — решать уже нечего, вопрос закрыт.
Честно скажите, что вы заняты. «Я расписан дальше, чем позволяют ваши сроки» — это профессионально, окончательно и часто правдиво.
Передавайте коллегам осторожно. Не сваливайте известную проблему на коллегу, которого цените. Фраза «я не лучший вариант для этого объекта» не требует дополнительных объяснений.
Чего точно не стоит делать — браться за объект, рассчитывая защитить себя бдительностью. Бдительность угасает уже ко второй неделе. Работают только те защитные меры, которые выстроены до начала работы: аванс, письменно зафиксированный объём работ, график платежей, подпись.
Где здесь Zeus
Бо́льшая часть проверки клиентов — это суждение, а его никакое приложение не даёт. Что программа может — так это не дать вам забыть вашу собственную историю. В Zeus страница клиента показывает все объекты, которые вы для него сделали, с суммами выставленного, оплаченного и всё ещё причитающегося. Одно нажатие на объект открывает смету, счёт и платежи, стоящие за этими цифрами. Экран «Возможности» с разделом «Неоплаченные заказы» перечисляет открытые неоплаченные объекты по всем клиентам сразу, начиная с самого крупного остатка. Ничто не всплывёт само, чтобы предупредить вас, когда звонит клиент с фразой «рад снова вас слышать», — поэтому сделайте проверку привычкой: тридцать секунд в карточке клиента до составления сметы, а не после. Ваша интуиция получает документальное подтверждение.
Часто задаваемые вопросы
Разве отказ от работы — это не роскошь, доступная только загруженным подрядчикам?
Так кажется, пока вы честно не посчитаете, во что обошёлся один плохой объект: неоплаченный остаток, материалы, хорошая работа, от которой вы отказались, чтобы его вписать, и часы, потраченные на погоню за деньгами. Медленная неделя обходится дешевле, чем большинство отдельных неплательщиков. Проверка клиентов — это не про то, чтобы быть достаточно загруженным для придирчивости; это про арифметику того, во что на самом деле обходится плохой клиент.
А если клиент с тревожными сигналами всё же соглашается на аванс и условия?
Тогда фильтр уже частично сделал свою работу, а остальное сделает ваш процесс: письменно зафиксированный объём работ, поэтапные платежи по вехам, изменения, подписанные до начала работ, и никакой финальной сдачи без финальной оплаты. Тревожные сигналы поднимают уровень дисциплины — они не всегда означают, что нужно отказаться.
Какого размера должен быть аванс?
Обычная практика — от 10 до 50 процентов в зависимости от ремесла, доли материалов и длительности объекта. В некоторых провинциях и штатах аванс по жилым объектам ограничен законом, так что проверьте местные правила. Обоснованный ориентир: достаточно, чтобы покрыть материалы, по которым вам уже придётся взять на себя обязательства, плюс ощутимая сумма за то, чтобы дата была за вами закреплена.
Стоит ли проверять онлайн-отзывы о клиенте?
Отзыв о домовладельце обычно не найти, но можно проверить то, что проверяемо: сам объект, право собственности, разрешения, если они публичны, и неформальную сеть мастеров, которые здесь уже работали. Для коммерческих клиентов простой поиск названия компании плюс проверка судебных дел или обременений в вашем регионе — это десять минут, потраченные не зря.
ZEUS