Ви витратили дев'яносто хвилин на складання того кошторису. Виміряли двічі, зателефонували постачальнику щодо плитки, порахували вивезення сміття, розписали три варіанти. А тоді прикріпили все це до електронного листа на два рядки о 9 вечора й натиснули «надіслати».
Клієнт відкрив його на телефоні в черзі в магазині, промотав повз усе, що ви написали, і прочитав одне — цифру внизу. Вона виявилась більшою, ніж цифра, яку клієнт тримав у голові. Він заблокував телефон. Тепер ви «не отримали жодної відповіді за тиждень», і коли ви зрештою зателефонуєте, розмова почнеться з того, що співрозмовник уже налаштувався сказати «ні».
У самому кошторисі не було нічого поганого. Подача програла об'єкт. Кошторис — це аргумент на користь ціни, а для аргументу потрібна людина, яка його наводить. Надішліть його холодно, електронною поштою, — і ваші дев'яносто хвилин роздумів звузяться до однієї цифри, яка конкурує з іншими окремими цифрами, а найдешевша перемагає за замовчуванням.
Презентація кошторису особисто чи по телефону забирає близько п'ятнадцяти хвилин. Ось як провести ці хвилини.
Спочатку обсяг робіт, потім ціна — завжди
Головне структурне правило: клієнт має зрозуміти, що насправді входить у роботу, перш ніж побачить, скільки це коштує. Не тому, що ви його «підготовлюєте», а тому, що ціна беззмістовна без обсягу робіт, за який вона сплачується, а в більшості клієнтів у голові уявлення про об'єкт, у якому бракує половини робіт.
Власник будинку, який уявляє «замінити тумбу під раковиною у ванній», не уявляє запірних клапанів, які не закриватимуться, ремонту гіпсокартону за старою тумбою, вивезення сміття чи другого візиту після затвердіння стільниці. Якщо перше, що він бачить, — це ціна, він порівнює її зі своєю уявною версією об'єкта і робить висновок, що ви дорогі. Якщо він спочатку почує реальний обсяг робіт, ціна прийде вже з поясненням.
Тож презентація йде в такому порядку:
- Переформулюйте проблему їхніми словами. «У вас протікає, стеля під нею вкрилась плямами, і ви хочете, щоб усе було вирішено до приїзду родичів у серпні». Це доводить, що ви слухали, і задає рамку: усе, що йде далі, служить їхній меті.
- Пройдіть обсяг робіт поетапно. Що відбувається спочатку, що далі, де ризики, що ви з ними робите. Говоріть простою мовою і вкладіться в кілька хвилин. Саме тут клієнт дізнається, що об'єкт більший за його уявний ескіз, поки дізнатися про це ще безкоштовно.
- Назвіть, що виключено. Два-три суміжних пункти, які ви свідомо не робите, і чому. Винятки читаються в кімнаті як чесність, а в електронному листі — як дрібний шрифт.
- Потім — ціна. До цього моменту вона вже є вартістю конкретної, зрозумілої частини роботи, а не цифрою, що висить у повітрі.
Простежте, що цей порядок робить з розмовою. Запитання про роботу ставлять і на них відповідають ще до того, як з'явилась ціна, тож вони — цікавість. Ті самі запитання, поставлені після появи ціни, — це виклики.
Калькулятор ціни роботи перетворює години, матеріали й бажану маржу на ціну для кошторису.
Як реагувати на «це більше, ніж я очікував», перебуваючи в кімнаті
Назвіть цифру — і замовкніть. Тиша, що настане, здаватиметься величезною. Не заповнюйте її, бо все, що ви скажете далі, нервуючись, буде знижкою.
Часто клієнт просто каже «добре». Підрядники втрачають реальні гроші, відповідаючи на заперечення, яких ніхто не висловлював. Але іноді ви чуєте фразу, знайому кожному майстру: «Чесно кажучи, це більше, ніж я очікував».
Це не відмова. Це повідомлення про несподіванку — і саме цей момент доводить перевагу презентації над електронним листом: ви тут, щоб відповісти, а ваша версія в листі — ні. Три кроки, по порядку:
Спочатку погодьтеся, не вибачаючись. «Так, це реальна цифра. Ванні кімнати дивують більшість людей». Ви не захищаєтесь, і аж ніяк не знижуєте ціну. Ви нормалізуєте розрив між здогадкою і реальністю.
По-друге, з'ясуйте, чого вони очікували і чому. Запитайте прямо: «Яку цифру ви мали на увазі?» У половині випадків розрив має конкретне джерело: об'єкт родича з 2018 року, інший обсяг робіт, стаття в інтернеті про інший ринок. Ви не можете усунути розрив, поки не знаєте, який це розрив. Якщо їхня цифра — з кошторису конкурента, ви тепер знаєте, що порівнюєте обсяги робіт, а не ціни, і можете пройти обидва документи рядок за рядком. Відсутність вивезення сміття, вужчий обсяг робіт і відсутність ремонту гіпсокартону пояснюють більшість дешевих кошторисів.
По-третє, коригуйте обсяг робіт, а не ставку. Якщо бюджет справді фіксований, чесний важіль — це робота, а не ваша маржа:
«Я не можу зробити цей обсяг за $9 000, і насторожився б, якби хтось пообіцяв, що може. Що я можу зробити — це вивести вас на $9 000, змінивши сам об'єкт: залишити наявну ванну замість душової кабіни на рівні підлоги, і це прибирає гідроізоляцію та приблизно півтора дня роботи. Порахувати вам ту версію докладно?»
Це речення утримує вашу ставку, поважає їхній бюджет і залишає вас на об'єкті. Знижка робить цілком протилежне у всіх трьох випадках: вона повідомляє клієнту, що перша цифра була завищена, і вчить його, що кожна майбутня цифра — це стартова пропозиція для торгу.
Варіанти продають замість вас
Кошторис з однією цифрою змушує ухвалити рішення «так/ні», і «ні» включає будь-яке вагання. Кошторис з двома-трьома варіантами змінює запитання з «чи наймати цього підрядника?» на «яку версію обрати?». Ви перенесли рішення всередину свого кошторису.
Тримайтеся максимум трьох варіантів, з чесними, нерівними розривами:
- Базова версія. Проблема, вирішена належним чином, і нічого зайвого. Це ваша нижня межа, і це має бути об'єкт, яким ви пишаєтеся; ніколи не додавайте варіант, який, як ви тайкома сподіваєтеся, клієнт не обере.
- Рекомендована версія. Те, що ви б зробили, якби це був ваш власний дім. Скажіть це вголос; клієнти все одно просять цю фразу («а що б ви зробили?»), і це найавторитетніше, що ви скажете за всю зустріч.
- Повна версія. Рекомендований обсяг плюс додатки, які справді варті своїх грошей. Деякі клієнти беруть її. Ви не дізнаєтесь, хто саме, поки не запропонуєте.
Презентація варіантів особисто має другий ефект: вона показує ваше мислення. Клієнт спостерігає, як ви міркуєте про компроміси в його інтересах, — а це і є те, що він насправді хоче купити. Три PDF у поштовій скриньці — це просто три цифри.
Закриття без нав'язливості
Ви презентували обсяг робіт, впоралися з подивом, пройшли варіанти. Не завершуйте фразою «подумайте й дайте знати». Це речення передає об'єкт тому, хто зателефонує наступним, а це зазвичай ніхто, і кошторис приєднується до купи рішень, яких клієнт уникає.
Натомість завершіть конкретним, ненав'язливим наступним кроком:
«Якщо вам зручний середній варіант, я можу зафіксувати його зараз і поставити вас у розклад на тиждень 14-го числа. Якщо хочете подумати ще, це цілком нормально; я в будь-якому разі триматиму той тиждень до п'ятниці».
Усе в цьому завершенні реальне: справжній слот, справжній кінцевий термін для його утримання, справжнє запрошення вирішити пізніше. Дефіцит, який ви вигадали, врешті-решт розкриють; дефіцит, який у вас справді є (ваш розклад), — це просто інформація, потрібна клієнту.
І коли вони кажуть «так» у кімнаті, отримайте підпис у кімнаті. Усна згода у вівторок має властивість перетворюватися на «ми ще вирішуємо» до суботи — не тому, що хтось збрехав, а тому, що за цей час встиг з'явитися хтось із подружжя, шурин або дешевший кошторис. Підписаний кошторис і запланована дата початку переживають шурина. Ось де окупається робота з телефона: клієнт підписує, поки рішення ще «гаряче», і всі отримують копію, перш ніж ви дійдете до фургона.
Коли достатньо самої електронної пошти
Презентація — не релігія. Надсилайте кошторис електронною поштою без церемоній, коли:
- Це маленький об'єкт. Нижче кількох сотень доларів ритуал коштує дорожче за сам ризик. Надішліть, з двома рядками простого опису обсягу робіт.
- Це постійний клієнт. Довіру вже напрацьовано; вас не порівнюють із трьома незнайомцями. Швидкий дзвінок зі словами «надіслав, телефонуйте із запитаннями» — цього достатньо.
- Клієнт попросив електронну пошту й справді це має на увазі. Деякі люди справді вирішують самостійно, на папері, і перевіряють вас на міцність, відмовляючись від зустрічей. Поважайте це, але компенсуйте у самому документі: почніть із короткого простого резюме обсягу робіт і підходу перед будь-якою таблицею цифр, щоб документ сам провів мініатюрну версію презентації.
- Ви один із п'яти учасників тендеру за специфікацією. Комерційні тендери з чітко визначеним обсягом робіт — це інша гра; обхід уже відбувся в документах.
Правило: що більше грошей, що більше незнайомців і що більше невизначеності в обсязі робіт, то більше кошторис потребує людини, яка його представить. Ванна кімната на $14 000 для нового клієнта — це презентація. Заміна крана за $250 для клієнта, з яким ви працюєте шість років, — це електронний лист.
Звичка на п'ятнадцять хвилин
Для цього не потрібен талант. Це послідовність: їхні слова, потім обсяг робіт, потім винятки, потім ціна, потім тиша, потім варіанти, потім конкретне закриття, потім підпис, поки ви ще в кімнаті. Проведіть її на кожному значному кошторисі протягом місяця — і станеться дві речі: зросте ваш відсоток закриття, а ще, тихіше, об'єкти, які ви виграєте, почнуть іти за повною ціною з клієнтами, які вже розуміють, що купують. Це об'єкти, які не перетворюються на суперечки на третьому тижні.
Дев'яносто хвилин, які ви витрачаєте на складання кошторису, заслуговують на п'ятнадцять хвилин подачі. Перестаньте прикріплювати найкращу свою роботу до електронного листа на два рядки й сподіватися на краще.
Zeus створений саме для цього моменту: кошторис відкривається чисто на вашому телефоні як документ, який отримає клієнт, а ваші два-три варіанти об'єкта об'єднані в групу пропозицій, тож прийняття одного закриває альтернативи, а не залишає у грі три окремі цифри. Клієнт підписує на місці пальцем — або за посиланням, якщо хоче вирішити ввечері. Підписаний кошторис залишається прикріпленим до об'єкта, а його суми фіксуються в момент підпису, тож «так», яке ви заробили за кухонним столом, — це точно те, що ви й будуватимете.
Часті запитання
А якщо я не природжений оратор?
Хороша новина: клієнти не довіряють природженим ораторам. Наведена вище презентація — це не харизма, а чек-лист, і людина, яка його проводить, сприймається як методична, а це саме те, чого хочуть люди, готові відкрити свої стіни. Говоріть просто, вказуйте на предмети — і нехай послідовність зробить роботу за вас. Тихий підрядник, який чітко проводить клієнта по обсягу робіт, щоразу переможе того, хто гладко говорить.
Чи варто презентувати кошторис одразу під час першого візиту на об'єкт?
Для невеликої, добре зрозумілої роботи — так; швидкість виграє ці об'єкти, і скласти кошторис із телефона, ще не покинувши під'їзну доріжку, — справжня перевага. Для чогось із реальним обсягом робіт — утримайтесь. Скажіть, коли кошторис буде готовий («у четвер»), дотримайтесь обіцянки й забронюйте п'ятнадцятихвилинний огляд, ідучи. Цифра, вигадана під тиском на порозі, — це цифра, про яку ви пошкодуєте протягом наступних шести тижнів.
Клієнт просто продовжує казати, що подумає над цим. Що далі?
Поставте одне чесне діагностичне запитання: «Цілком нормально. Щоб я знав, як допомогти: справа в ціні, у термінах чи в чомусь щодо самого плану?» Люди зазвичай відповідають чесно, коли запитання настільки пряме, і в кожної відповіді свій спосіб виправлення. Тоді призначте конкретний наступний контакт («я зв'яжуся в п'ятницю») — і справді це зробіть. «Я подумаю» без подальшого супроводу — це те, як кошториси помирають від забуття, а не від відмови.
Хіба презентація особисто не заохочує до торгу?
Здебільшого навпаки. Торг процвітає на непояснених цифрах; ціна, яку клієнт бачив обґрунтованою поетапно, важко піддається атаці. Коли хтось справді тисне, у вас уже готовий хід «обсяг замість ставки», який перетворює торг на розмову про обсяг робіт. Клієнти, яким завжди потрібна лише нижча цифра за ту саму роботу, ніколи й не були вашими клієнтами; краще дізнатися про це за п'ятнадцять хвилин, ніж через завдаток, який ніколи не надійде.
ZEUS