Callback: ang butas sa margin na walang nagbabadyet

Ang maikling sagot: ang bawat callback ay unpaid work na suot ang logo mo, kaya i-track ito bilang sarili nitong kategorya ng gastos sa halip na tahimik itong i-absorb. Kapag nakikita mo na kung aling mga job ang nagdudulot ng mga ito at kung bakit, karamihan sa callback pala ay may ilang paulit-ulit na sanhi. Tapos ipresyo ang warranty work sa rate mo nang sinasadya sa halip na bayaran ito mula sa kita.

Walong buwan pagkatapos mong tapusin ang deck, tumawag ang kliyente. May dalawang board na nagku-cupping malapit sa hagdan at nakalag ang isang railing post. Magalang siya (gustong-gusto niya ang gawa), pero malinaw ang mensahe sa likod nito: ayusin mo ito nang libre, agad.

Kaya nawala ang Huwebes ng hapon mo. Nagmaneho ka ng apatnapung minuto, hinugot ang dalawang board, muling hinigpitan ang isang post, nagmaneho pabalik. Sabihin nating $300 ang halaga ng oras mo at $80 ang materyal, sinisingil sa wala. At dahil sa wala ito ipinasa, wala rin itong pinuntahan: walang record, walang kategorya, walang leksyon. Sa susunod na buwan, magkakaroon ng isa pa, mula sa ibang job, at mawawala rin ito sa parehong paraan.

Ang pagkawalang iyon ang tunay na problema. Ang callback ay itinuturing na presyo ng pagiging nasa trades. Sa katunayan, isa itong masusukat na cost center na ayaw sukatin ng karamihan sa mga contractor, at iyan ang dahilan kung bakit ang parehong ilang paulit-ulit na sanhi ang patuloy na nagdudulot ng mga ito, taon-taon, mula sa margin na walang nagbabadyet.

I-track ang mga callback bilang gastos, dahil gastos nga sila

Hindi mo mapapamahalaan ang tagas na tumatanggi kang sukatin. Ang unang galaw ay purong clerical: bawat callback ay nagiging job sa mga record mo, naka-tag bilang warranty, na naka-log ang oras at materyales nito, eksaktong parang may nagbabayad na kliyente, dahil meron nga. Ikaw. Ikaw ang kliyente, at ikaw ang nagbabayad ng buong rate.

Gawin ito nang anim na buwan at makakakuha ka ng tatlong numerong hindi kayang ibigay ng gut feel:

• Ang callback rate mo. Warranty jobs bilang bahagdan ng mga natapos na job. Anuman ito, may baseline ka na ngayon sa halip na kutob.
• Ang callback cost mo. Totoong oras sa totoong rate mo, plus materyales, plus ang byahe. Tuusin mo ito minsan at madalas mong matuklasang tahimik na nilalamon ng callback ang kita ng dalawa o tatlong job bawat taon.
• Ang pattern ng callback mo. At ito ang nagbabago ng ugali, dahil hindi kailanman pantay-pantay ang pagkalat ng callback. Nagkukumpol sila.

Bakit patuloy ang mga callback mo?

Umupo sa anim na buwan ng na-track na callback at itanong, para sa bawat isa, ang tanong na kumukurot: bakit talaga nangyari ito? Hindi ang bersyon na sinabi mo sa kliyente. Ang totoo. Ang callback ay nagmumula sa maikling listahan ng mga sanhi, at bawat isa ay may kanya-kanyang solusyon:

Ang minadaling pagtapos. Ang huling 5% ng job na ginawa sa alas-6 ng gabi sa huling araw, kung kailan gustong-gusto na ng lahat na matapos: ang mga huling linya ng caulk, ang pag-adjust ng hardware, ang touch-up ng pintura. Kung nagkukumpol ang mga callback mo sa trabaho ng huling araw, hindi kasanayan ang solusyon; ito ay ang pagtangging siksikin ang finish. I-iskedyul ang huling kalahating araw bilang tunay na kalahating araw, o bumalik nang sariwa kinabukasan. Ang pagtapos nang pagod ay isang pautang na kinukuha sa mga susunod mong Huwebes, sa napakasamang rate.

Ang materyal na pinagdudahan mo. Ang decking na tinanggap mo mula sa tambak na may mas maraming moisture kaysa gusto mo, ang murang linya ng fixture, ang substrate na tinakpan mo sa halip na itinama. Kadalasan, alam mo na noon pa. Kung nagkukumpol ang mga callback sa isang materyal o supplier, isang desisyon sa pagbili ang solusyon, at mas kaunti ang sakit nito kaysa sa ikatlong libreng return trip.

Ang scope na hindi mo kinontrol. Trabahong ginawa sa ibabaw ng kondisyong sinabi mo pero hindi isinulat: tile sa ibabaw ng flooring na masyadong may deflection, pintura sa ibabaw ng mantsa na kailangan ng ibang primer, "iiwan muna natin ang lumang valve na iyan." Kapag nabigo ito, nawala na sa memorya ang babala mo pero dumarating pa rin ang callback. Papeles ang solusyon: ang mga exclusion at flagged na kondisyon ay ilagay sa quotation, nakasulat, palagi.

Ang talagang hindi mahulaan. Nasisira ang mga produkto, gumagalaw ang mga bahay, ginagawa ng panahon ang ginagawa nito. May bahagi ng callback na tapat na ingay lang. Trabaho ng audit ang sabihin sa iyo kung gaano kalaki ang bahaging iyon. Ipinapalagay ng karamihan sa mga may-ari na karamihan nga ito, tapos matutuklasan nilang minorya lang pala.

Wala rito ang pagpapahirap sa sarili. Ang bawat kumpol ay tumuturo sa isang espesipiko at murang solusyon (isang panuntunan sa iskedyul, isang pagpapalit ng supplier, isang talata sa kontrata) habang ang untracked na bersyon ay walang tinuturo maliban sa malabong pakiramdam na normal ang libreng trabaho.

Ilagay ang warranty nang nakasulat bago pa man ito kailanganin ng sinuman

Karamihan sa mga contractor ay may warranty. Halos walang nagsulat nito. Ang resulta: nabibigyang-kahulugan ang "warranty" nang live, sa telepono, ng sinumang pinakagalit. Ganito ka napupunta sa muling pag-stain ng bakod nang libre sa ikatlong taon dahil naniniwala ang kliyente na "ginarantiyahan mo ang trabaho mo."

Ang nakasulat na warranty policy ay isang talata lang, hindi legal na proyekto. Sinasabi nito:

1. Ano ang sakop mo: ang trabaho mo, ang mga bagay na ginawa ng kamay mo.
2. Gaano katagal: isang taon ang karaniwang residential standard para sa workmanship; may sarili nang norma o requirement ang ilang trade at jurisdiction.
3. Ano ang hindi sakop: mga produktong gawa sa pabrika (ang mga iyon ay may warranty ng manufacturer, na tutulungan mo ang kliyenteng i-claim), normal na wear, paggalaw at pag-settle, pinsalang dulot ng maling paggamit o ng ibang trade, at anumang kondisyong na-flag mo at sinabihang laktawan.
4. Paano mag-claim: kontakin ka, tinitingnan mo, at aayusin nang libre ang mga saklaw na item sa naka-iskedyul na oras, hindi bilang emergency.

Ilagay ito sa bawat quotation. Hindi legal na pagpapatupad ang mahika nito; ito ay ang iisang depinisyong pinagsasaluhan na ngayon ng dalawang panig, itinakda sa isang mahinahong araw. Kapag dumating ang tawag sa ikatlong taon tungkol sa bakod, ang "titingnan ko iyan sa warranty" ay proseso na, hindi laban. At kapag talagang saklaw ang isang bagay, ang pagtupad dito nang mabilis at may magandang loob ay ang pinakamurang advertising na mabibili mo. Ikukuwento iyon ng kliyenteng inayos mo agad ang problema, nang walang pag-aatubili, sa loob ng maraming taon.

"Sakop po iyan. Isang taon ang workmanship warranty ko, at eksaktong ganito ang bagay na saklaw nito. Hindi ako makakarating bukas, pero may slot ako sa Huwebes ng susunod na linggo. At habang nandiyan ako, titingnan ko rin ang buong job."

Tandaan kung ano ang ginagawa nito: tinutupad nito ang pangako, nagtatakda ito ng timeline na naka-iskedyul sa halip na nagmamadali, at ginagawa nitong inspection ang pagbisita, na kadalasang nagbubunga ng maliit na bayad na trabaho.

Paano mo ipresyo ang warranty sa rate mo?

Ito ang muling pag-frame na nagtatapos sa hinanakit: itigil ang pagturing sa warranty work bilang sorpresa. Ito ay kilala at paulit-ulit na gastos sa pagbenta ng construction services (gaya ng insurance, gaya ng gasolina), at kabilang ito sa rate mo sa parehong paraan.

Kapag meron ka nang mga na-track na numero, aritmetika na lang ito. Sabihin nating anim na buwan ng tapat na pag-track ay nagpapakita na ang gastos ng mga callback mo ay mga $2,400 sa isang taon kumpara sa $200,000 na revenue. Iyan ay 1.2% ng revenue. Isama ang 1–2% sa pricing mo bilang warranty reserve (sa $12,000 na job, $120 hanggang $240) at dalawang bagay ang nagbabago sabay-sabay:

• Titigil nang maging pagkalugi ang mga callback. Ang Huwebes na ginugol mo sa pag-ayos ulit ng railing ay nabayaran na ng bawat kliyente, nang paunti-unti. Hindi ka nagtatrabaho nang libre; naghahatid ka ng serbisyong kasama na sa rate. Malaki ang sikolohikal na pagkakaiba, at makikita ito sa kung paano mo sagutin ang telepono.
• Sinasabi ng presyo mo ang totoo. Ang kakumpitensyang 2% mas mababa ang presyo kaysa sa iyo, nang walang warranty reserve, ay hindi mas mura. Kinakain nila ang mga callback mula sa sarili nilang sahod, o iniiwasan nila ito at ang reputasyon nila ang nagbabayad. May kasamang pananagot sa likod ng trabaho ang presyo mo; feature iyan, at ang nakasulat mong warranty ang paraan kung paano ito nakikita ng kliyente.

Dinidisiplina rin ng reserve ang kabaligtarang direksyon: kung ang na-track na callback cost mo ay tumatakbo sa 4% ng revenue, huwag mag-reserve ng 4%. Ayusin ang mga sanhi, dahil sa 4%, hindi na gastos sa pagnenegosyo ang mga callback. Isa na itong quality program na tumatakbo nang hindi mo sinasadya.

Mas matibay ang patunay kaysa sa alaala: ang record na nagpapatapos ng usapan

Isang taon pagkatapos ng pagkakumpleto, bawat usapan tungkol sa callback ay nakadepende sa mga katotohanang hindi eksaktong naaalala ng sinuman. Ano ang kasama sa job? Ano ang kondisyon ng pader na iyon? Kailan talaga natapos? Naroon na ba ang bitak na iyon?

Dito tahimik na binabayaran ng magandang job record ang sarili nito. Sa Zeus, bawat natapos na job ay nananatiling mahahanap magpakailanman, kasama ang mga litrato nito (pati na ang mga completion photo ng huling araw, na naka-file sa job habang kinukuha mo pa lang ang mga ito) at ang day logs na eksaktong nagtatala kung ano ang nangyari at kailan. Kapag dumating ang tawag sa ikatlong taon tungkol sa bakod na sina-stain mo sa gitna ng init, hindi na alaala laban sa alaala ang usapan: makikita mo ang orihinal na scope, ang petsa ng pagkakumpleto, ang kondisyon nang i-turnover mo ito, at ang note kung saan hiniling ng kliyenteng laktawan muna ang gawing hilaga "sa ngayon." Kalahati ng warranty disputes ay natatapos sa sandaling may record ang isang panig, dahil kadalasang tama ang record.

Kunan ang completion photos na parang mahalaga ito, dahil labingwalong buwan mula ngayon, mahalaga ito talaga: bawat natapos na ibabaw, bawat connection point, anumang na-flag mo. Dalawang minuto ng phone mo sa huling araw ang pinakamurang insurance policy sa buong artikulong ito.

Kung saan angkop ang Zeus

Ang callback na hindi mo mabilang ay callback na patuloy mong babayaran, at kailangang mangyari ang pagbilang sa mismong Huwebes na nilalamon nito, hindi sa isang spreadsheet makalipas ang anim na buwan.

Buksan mo ang balik-bisita bilang sarili nitong trabaho sa address na iyon, mag-clock in ka pagdating mo, at ilagay mo rito bilang gastos ang mga tabla at ang mga fastener. Doon dumadapo ang mga oras at ang mga materyales, kaya kusang nabubuo ang kabuuang warranty work ng taon sa halip na maglaho sa loob ng isang magandang buwan. Buksan mo ang orihinal na trabaho sa tabi nito at nandoon pa rin ang record: ang mga litrato ng tapos na gawa noong huling araw, nakahain sa address matapos mong kumpirmahin, ang mga day log na may petsa, at ang checklist para sa yugtong pinag-uusapan. Kapag iba ang natatandaan ng kliyente sa isang usapan, nagbabasa ka na lang sa halip na makipagtalo. Ang pagsingit ng bisita sa isang linggong puno na ng pangako ay gumagana tulad ng iba pang bahagi ng day board.

Sulit ding tingnan ang iba pang dala nito. Libre ang simula, walang card, at hindi ito nag-e-expire; nakalatag dito ang bawat laki. I-download mo ito at magsisimula nang mag-iwan ng bakas ang susunod na callback.

Darating pa rin ang isa pang magalang na tawag tungkol sa deck na natapos mo na at nakalimutan. Mauubos pa rin ang Huwebes. Pero mapupunta ito sa isang linyang kaya mong pagsama-samahin pagsapit ng Disyembre, at iyon ang pagkakaiba ng isang gastos at isang tagas.

Mga madalas itanong

Ano ang normal na callback rate?

Walang tapat at universal na numero: nag-iiba-iba ito nang malaki depende sa trade, uri ng trabaho, at kung paano mo binibilang. Iyan mismo ang dahilan kung bakit dapat mong i-track ang sarili mo: ang kapaki-pakinabang na paghahambing ay ikaw ngayong taon kumpara sa iyo noong nakaraang taon, at isang uri ng trabaho kumpara sa iba. Kung ipinakita ng pag-track na isang kategorya ng trabaho ang nagdudulot ng karamihan sa mga callback mo, ang kategoryang iyon ay kulang ang presyo, kulang sa proseso, o karapat-dapat i-drop.

May kliyenteng nagke-claim ng warranty sa isang bagay na malinaw na hindi ko gawa. Ano na ngayon?

Puntahan pa rin at tingnan. Ang pagtangging pumunta nang hindi nakikita ang problema ay magkakahalaga sa iyo ng relasyon anuman ang merito. I-diagnose nang tapat, ipakita sa kanila kung ano ang nakikita mo, at hiwalayin ang dalawang bagay nang malinaw: ano ang nabigo, at kanino ito. Kung pagkabigo ito ng produkto, tulungan sila sa claim sa manufacturer; kung sira o wear ito, i-quote ang repair bilang bayarang trabaho. Ang nakasulat mong warranty ang nagpapadali nang husto sa usapang ito, na siyang eksaktong dahilan kung bakit ito ginawa.

Dapat ba akong mag-singil para sa diagnostic visit kung lumalabas na hindi ito sakop?

Pumili ng policy at sabihin ito nang maaga, dahil ang pagdedesisyon nang case-by-case sa driveway ay nagdudulot ng hinanakit sa parehong panig. Itinuturing ng maraming contractor na libre ang unang pagtingin para sa dating kliyente (isa itong relationship visit na kadalasang nagbubunga ng bayarang trabaho) at nagsisingil sila nang normal para sa repair mismo kung hindi ito sakop. Ang mahalaga ay marinig ng kliyente ang policy bago ka pa sumakay sa truck, hindi pagkatapos.

Gaano dapat katagal ang workmanship warranty ko?

Isang taon ang malawakang default sa residential, at may sariling required o karaniwang panahon ang ilang probinsya, estado, at trade. Tsekan ang sa iyo. Ang mas mahabang warranty ay puwedeng maging tunay na selling point kung sinasabi ng na-track mong callback na kaya mo ito; mabagal na kalamidad naman ito kung sinasabi nitong hindi mo kaya. Isa pang desisyon ito na dapat gawin ng na-track mong numero, hindi ng instinct mo sa marketing.