Câu trả lời ngắn gọn: phạm vi công việc phình ra không phải là vấn đề tính cách, mà là vấn đề giấy tờ. Lệnh thay đổi là một bản ghi ngắn gọn bằng văn bản về những gì đã thay đổi, chi phí phát sinh và ảnh hưởng đến tiến độ, được ký trước khi công việc bắt đầu. Nó chỉ mất khoảng bốn phút. Bỏ qua bước này chính là thứ biến một khoản phát sinh nhỏ thành một cuộc tranh cãi khi xuất hóa đơn cuối cùng.
"Nhân tiện đang làm ở đó, anh/chị có thể làm thêm…"
Nhà thầu nào cũng biết câu này. Nó xuất hiện vào ngày thứ ba, từ một chủ nhà thực sự hài lòng với công việc, và nghe có vẻ chẳng đáng gì. Dời ổ điện. Đổi đèn. Đập luôn đoạn tường nhỏ đó vì dù sao cũng đang mở sẵn.
Từng cái riêng lẻ chỉ tốn hai mươi phút và bốn mươi đô tiền vật liệu. Nhưng gộp lại, chúng là lý do khiến một công việc được báo giá với biên lợi nhuận tốt lại kết thúc ở mức hòa vốn, và là lý do khiến hóa đơn cuối cùng châm ngòi một cuộc tranh cãi với khách hàng vốn đã rất hài lòng cho đến khi họ nhìn thấy con số đó.
Bản năng đầu tiên là đổ lỗi cho chủ nhà. Đó là một sai lầm, và quan trọng hơn, nó chẳng giúp ích gì. Họ không cố tình lấy công miễn phí. Trong đầu họ, họ chỉ hỏi một câu và bạn nói "ừ, không sao đâu", và thế là xong giao dịch. Bạn chưa từng nói với họ rằng việc đó tốn thêm tiền, nên với họ, nó không tốn gì cả.
Cách khắc phục không liên quan gì đến việc trở nên cứng rắn hơn: hãy ghi lại ngay tại thời điểm nó xảy ra.
Lệnh thay đổi thực chất là gì?
Lệnh thay đổi là một bản sửa đổi nhỏ, có chữ ký, gắn với thỏa thuận ban đầu. Nó ghi lại đúng bốn điều và không gì khác:
- Điều gì đã thay đổi: bằng ngôn ngữ đơn giản mà một chủ nhà vẫn còn nhận ra được sau sáu tuần nữa.
- Chi phí là bao nhiêu: mức thay đổi giá, được nêu bằng một con số cụ thể, chứ không phải "có thể phát sinh thêm phí".
- Ảnh hưởng đến tiến độ ra sao: số ngày cộng thêm, nếu có. Điều này quan trọng hơn nhà thầu vẫn nghĩ.
- Sự đồng thuận: một chữ ký hoặc một sự chấp thuận rõ ràng bằng văn bản.
Đó là toàn bộ công cụ. Nó không phải một nghi thức pháp lý và không cần luật sư. Nó chỉ cần tồn tại trước khi công việc diễn ra.
Nó hiệu quả không hẳn vì nó cho bạn một tài liệu để đưa ra khi tranh chấp, mà chủ yếu vì nó dời cuộc trò chuyện về giá đến đúng thời điểm khách hàng muốn điều gì đó (khi họ đang có động lực và yêu cầu còn mới), thay vì để đến hóa đơn cuối cùng, khi họ đã tiêu hết số tiền đó trong đầu và yêu cầu chỉ còn là một ký ức xa xôi.
Công cụ xây dựng giá công việc chuyển đổi số giờ, vật liệu và biên lợi nhuận bạn muốn giữ lại thành mức giá cần báo.
Vì sao nhà thầu bỏ qua bước này, và vì sao những lý do đó không đứng vững
"Nó nhỏ quá, không đáng để ghi lại." Chính những thay đổi nhỏ mới là toàn bộ vấn đề. Một thay đổi $200 chẳng là gì. Mười một thay đổi như vậy là $2.200 và một khách hàng cảm thấy bị đánh úp. Ngưỡng để ghi lại nên là 0 đô la, vì chi phí để ghi lại giờ đây chỉ khoảng bốn phút.
"Làm vậy sẽ khiến tôi trông khó tính." Ngược lại mới đúng, và đây là điều đáng để ngấm cho kỹ. Một nhà thầu nói "được, việc đó sẽ tốn $340 và thêm một ngày, tôi sẽ gửi để anh/chị duyệt" nghe có vẻ ngăn nắp và làm chủ tình hình. Một nhà thầu nói "ừ, không sao" mười một lần rồi sau đó đưa ra một hóa đơn bất ngờ nghe như một người không biết quản lý tiền bạc. Cuộc trò chuyện khó xử đó không biến mất khi bạn bỏ qua lệnh thay đổi. Nó chỉ dời đến cuối, lớn hơn, và ập đến đúng lúc bạn đang chờ khoản thanh toán cuối cùng.
"Không có thời gian tại công trường." Điều này từng đúng, khi lệnh thay đổi có nghĩa là phải lái xe về văn phòng và in ra. Đó không còn là giới hạn nữa. Một lệnh thay đổi được viết và ký ngay trên điện thoại ở hành lang còn nhanh hơn cả cuộc trò chuyện dẫn đến nó.
"Chúng tôi có mối quan hệ tốt." Mối quan hệ tốt chính là thứ đáng được bảo vệ bằng giấy tờ nhất. Tranh chấp vào cuối công việc mới là thứ làm tổn hại mối quan hệ, và nó có khả năng xảy ra cao hơn, chứ không thấp hơn, khi cả hai bên chỉ dựa vào một ký ức thân thiện về cuộc trò chuyện ở hành lang.
Làm sao định giá một thay đổi mà không cần làm lại toàn bộ báo giá?
Lo ngại thực tế ở đây là có thật: bạn không thể dừng lại và lập một báo giá đầy đủ mỗi khi ai đó yêu cầu dời một chiếc đèn. Vậy nên đừng làm thế.
Có sẵn một mức giá cố định cho việc nhỏ. Một mức giá theo giờ hoặc theo nửa ngày cho công việc ngoài phạm vi, đã được thống nhất trong hợp đồng gốc, nghĩa là hầu hết các thay đổi nhỏ không cần định giá lại từ đầu: chỉ cần tính giờ công và vật liệu theo một con số khách hàng đã chấp nhận từ trước.
Định giá cả sự xáo trộn, không chỉ công việc. Dời một ổ điện không chỉ là hai mươi phút việc điện. Đó là hai mươi phút, rồi trám vá, rồi chà nhám, rồi sơn, rồi thêm một chuyến quay lại vì sơn cần thời gian khô. Nhà thầu thường xuyên định giá thấp cho các thay đổi vì họ chỉ định giá phần việc nhìn thấy được, còn những việc kéo theo thì tự gánh. Hãy tự hỏi thay đổi đó thực sự kết thúc ở đâu, chứ không phải nó bắt đầu ở đâu.
Gộp chung khi thực sự hiệu quả hơn. Nếu khách hàng yêu cầu ba việc cùng lúc và chúng dùng chung một chuyến đi, chung một mớ bụi bẩn, hãy định giá gộp và nói rõ điều đó. Điều này trung thực, rẻ hơn cho họ, và cho thấy rõ bạn không cố tính từng đồng lẻ.
Lệnh thay đổi giá 0 đô la là được phép. Nếu bạn quyết định tự gánh một việc gì đó như một cử chỉ thiện chí, hãy vẫn ghi nó lại ở mức 0 đô la và có chữ ký xác nhận. Giờ đây khách hàng biết họ vừa nhận được thứ trị giá $180 hoàn toàn miễn phí, điều này có giá trị với bạn hơn nhiều so với việc âm thầm gánh chịu chi phí đó. Những khoản bạn âm thầm gánh mà không ai biết thì chẳng đem lại cho bạn điều gì cả.
Thời điểm để nêu ra vấn đề này
Cuộc trò chuyện về lệnh thay đổi nên diễn ra trong khoảng một phút sau khi có yêu cầu, và nó hoàn toàn có thể diễn ra một cách thoải mái:
"Được, chúng tôi có thể làm việc đó. Sẽ tốn khoảng $340 vì chúng tôi phải trám và sơn lại đoạn đó, và sẽ đẩy tiến độ chậm thêm một ngày. Anh/chị có muốn tôi gửi để duyệt không?"
Câu nói đó làm được ba việc cùng lúc. Bạn nói "được" trước, nên nó không nghe như sự chống đối. Bạn giải thích vì sao nó tốn từng ấy tiền, điều này ngăn cảm giác rằng bạn đang tự bịa ra con số. Và bạn nêu rõ ảnh hưởng đến tiến độ, thứ thường thực sự khiến khách hàng bực bội về sau: một ngày trễ bất ngờ thường làm họ khó chịu hơn cả một khoản $340 bất ngờ.
Sau đó hãy gửi lệnh thay đổi trước khi bắt đầu công việc. Một lệnh thay đổi được ký sau khi công việc đã hoàn tất chỉ là một hóa đơn có thêm vài bước, và nó mang theo tất cả sự khó xử mà bạn đang cố tránh.
Giữ cho báo giá gốc luôn trung thực
Có một lý do thứ hai khiến lệnh thay đổi quan trọng, và nó không liên quan gì đến việc được trả tiền.
Nếu bạn thực hiện bất kỳ hình thức nào của việc tính chi phí công việc (so sánh những gì bạn đã báo giá với những gì công việc thực sự tốn), thì một công việc có bốn thay đổi không được ghi nhận sẽ cho ra dữ liệu vô giá trị. Nó sẽ cho thấy chi phí nhân công vượt xa dự kiến, và bạn sẽ kết luận rằng mức giá nhân công của mình sai. Không phải vậy đâu. Bạn chỉ đơn giản là đã làm nhiều việc hơn những gì mình đã định giá.
Các lệnh thay đổi chính thức sẽ thiết lập lại mốc chuẩn cho báo giá mỗi khi phạm vi công việc dịch chuyển. Điều đó giữ cho sự chênh lệch có ý nghĩa thực sự, và từ đó giữ cho các báo giá trong tương lai của bạn được chính xác. Những nhà thầu bỏ qua lệnh thay đổi thường dần dần đẩy giá tất cả các báo giá của họ lên để bù đắp cho những khoản lỗ mà họ đã hiểu sai nguyên nhân. Họ trở nên kém cạnh tranh hơn ở những công việc vốn dĩ ổn, trong khi vẫn tiếp tục lỗ ở những công việc không ổn.
Biến nó thành thói quen
Hệ thống này chỉ hoạt động nếu nó nhanh hơn việc không làm. Nghĩa là lệnh thay đổi phải tồn tại ở nơi công việc diễn ra: trên điện thoại trong túi bạn, tại công trường, với khách hàng đứng ngay đó.
Zeus xử lý việc này bằng chính quy trình báo giá và chữ ký điện tử được dùng cho báo giá gốc: lập thay đổi, gửi đi, và được ký ngay tại chỗ hoặc qua email nếu khách hàng không có mặt tại công trường. Vì nó được gắn vào cùng một công việc, khoản tiền đã được duyệt sẽ đi thẳng vào các con số của công việc đó thay vì rơi vào một đống riêng mà bạn phải đối chiếu sau này.
Dù bạn dùng công cụ nào, phép thử vẫn giống nhau: bạn có thể đi từ câu "nhân tiện đang làm ở đó" đến một bản sửa đổi đã được ký và định giá mà không cần rời khỏi hành lang hay không? Nếu không, bạn sẽ bỏ qua nó, và bạn sẽ tiếp tục trả giá cho những công việc chưa ai ghi lại.
Câu hỏi thường gặp
Nếu khách hàng từ chối ký nhưng vẫn muốn công việc đó thì sao?
Vậy là bạn đã học được điều gì đó có giá trị trước khi thực hiện công việc, thay vì sau đó. Hãy đề nghị tiếp tục theo phạm vi ban đầu, hoặc chờ được duyệt. Công việc thực hiện mà không có thỏa thuận là công việc bạn có thể không được trả tiền, và một khách hàng không chịu ký tên vào một mức giá đang cho bạn biết trước cuộc trò chuyện về hóa đơn cuối cùng sẽ như thế nào.
Tôi có cần chữ ký không, hay email hoặc tin nhắn là đủ?
Sự chấp thuận bằng văn bản, nêu rõ ràng thay đổi cụ thể và mức giá, tốt hơn nhiều so với không có gì cả, và trong hầu hết các vụ tranh chấp ở công trình nhà dân, một chuỗi email rõ ràng đã có ý nghĩa đáng kể. Chữ ký thì mạnh hơn, và với chữ ký điện tử, không hề chậm hơn. Điều cần tránh là thỏa thuận bằng lời nói, thứ luôn có xu hướng biến thành hai người trung thực nhớ hai con số khác nhau.
Tôi nên xử lý những thứ phát hiện ra khi thi công (như gỗ mục sau tường hay hệ thống dây điện cũ) khác với các yêu cầu của khách như thế nào?
Giống hệt nhau, và phải làm ngay. Chụp ảnh hiện trạng, viết ra phương án khắc phục kèm mức giá, và được duyệt trước khi tiếp tục. Những thứ phát hiện ra khi thi công thực ra lại là cuộc trò chuyện dễ hơn so với yêu cầu của khách, vì khách hàng có thể tận mắt nhìn thấy vấn đề. Điều khiến chúng trở nên tệ hại là việc sửa trước rồi mới nói sau.
Hợp đồng gốc có nên nói gì về các thay đổi không?
Có, và đó là đoạn văn mang lại giá trị cao nhất mà bạn có thể thêm vào. Hãy nêu rõ rằng các thay đổi về phạm vi công việc cần được chấp thuận bằng văn bản, và nêu rõ mức giá của bạn cho công việc ngoài phạm vi. Chỉ một đoạn văn đó biến mọi lệnh thay đổi sau này từ một cuộc thương lượng thành một thủ tục giấy tờ đơn thuần.
ZEUS