Câu trả lời ngắn gọn: năng lực thực tế mỗi tuần không phải là số giờ trong tuần của bạn. Hãy bắt đầu từ số giờ bạn thực sự cầm được dụng cụ, trừ đi thời gian chạy xe, báo giá, giấy tờ và những việc đã nhận, phần còn lại mới là thứ bạn hứa được. Nhận việc quá tải làm hỏng danh tiếng nhanh hơn tay nghề kém, vì lỡ một ngày hẹn thì ai cũng thấy.
"Chen vào được mà."
Bốn chữ, nói qua điện thoại lúc đang vui. Ba tuần sau, bốn chữ đó thành ra thế này: 7 giờ sáng bạn nhắn tin xin dời ngày khởi công của một khách thêm lần nữa, tối mịt còn hì hục làm nốt một công trình khác, rồi chạy đi chạy lại giữa hai công trường dang dở trong cùng một ngày vì không từ chối được bên nào. Không ai bị làm ẩu. Nhưng ai cũng có một trải nghiệm tệ.
Đây là chỗ nhà thầu hay xem nhẹ: nhận việc quá tải làm hỏng danh tiếng nhanh hơn cả tay nghề kém. Một đường gạch lỗi thì sửa xong là quên. Một ngày khởi công bị lỡ thì được kể lại ở mọi bữa nhậu: "thợ giỏi đấy, nhưng mời được ảnh tới thì hên xui lắm." Thị trường dễ bỏ qua một công trình chưa hoàn hảo hơn nhiều so với một người không giữ lời, mà không giữ lời thì hiếm khi là do tính cách. Đó là một phép tính sai, lặp lại mỗi tuần, ở những nhà thầu chưa bao giờ tính ra năng lực thật của mình.
Bạn thực sự làm được bao nhiêu giờ mỗi tuần?
Lỗi gốc rất đơn giản: bạn lên kế hoạch như thể một tuần có 40 (hay 50) giờ thi công thật. Chưa bao giờ có chuyện đó.
Cứ ghi lại trung thực một tuần, bạn sẽ thấy nó vụn ra thế này với một nhà thầu làm một mình:
- Chạy xe: giữa các công trường, ra nhà cung cấp, rồi quay lại nhà cung cấp lấy món hôm trước hết hàng (6 đến 8 giờ)
- Báo giá và đi khảo sát: phần việc không ai trả tiền, để lấp đầy tháng sau (3 đến 5 giờ)
- Đi lấy vật tư và tập kết: 2 đến 4 giờ
- Giấy tờ: hóa đơn, tin nhắn, đặt hàng, xếp lịch (3 đến 4 giờ)
- Hao hụt: cuộc nói chuyện với khách kéo dài quá, khung giờ chờ nghiệm thu, trời mưa
Trong một tuần làm việc 45 giờ, số giờ thực sự đẩy công trình tiến lên (cầm dụng cụ, làm tại công trường) rơi vào khoảng 26 đến 30 với hầu hết thợ làm một mình. Đội thợ khá hơn đôi chút tính trên đầu người, nhưng phần việc phụ trợ không bao giờ mất đi: vẫn phải có người báo giá, vẫn phải có người chạy xe.
Đây mới là con số đáng kể: giờ tại công trường, không phải giờ được trả lương, cũng không phải giờ làm việc. Nếu bạn nhét 40 giờ thi công vào một tuần chỉ chứa nổi 28 giờ, đó không phải tham vọng. Đó là đặt trước những lời xin lỗi.
Công cụ tính chi phí di chuyển cho biết quãng đường chạy tới một công trình tốn của bạn bao nhiêu, tính theo từng công trình và cả năm.
Tính năng lực thật mỗi tuần thế nào?
Làm bài tập này một lần thôi, cách bạn xếp lịch sẽ đổi hẳn:
- Ghi lại hai tuần bình thường. Từng khoảng: thi công, chạy xe, báo giá, vật tư, giấy tờ. Ghi chú trên điện thoại là đủ. Đừng lấy một tuần thuận lợi bất thường; lấy một tuần thật.
- Tính số giờ thi công trung bình mỗi tuần. Giả sử ra 28 giờ.
- Trừ đi phần dự phòng, ngay khi bạn còn chưa thấy cần đến nó. Giữ lại 15–20%, tạm tính 5 giờ. Đây không phải giờ rảnh. Đây là chỗ tiếp đất cho mọi thứ bạn không đoán trước được nhưng chắc chắn sẽ tới: thứ lòi ra sau tấm thạch cao, một lần nghiệm thu không đạt, ông khách xin thêm "một việc nhỏ xíu", hay một trận cảm cúm.
- Phần còn lại mới là thứ bạn bán. Trong ví dụ này: 23 giờ thi công cam kết mỗi tuần.
Hai mươi ba giờ nghe thấp đến giật mình trong lần đầu bạn tính ra. Đó cũng là lý do sáu tháng vừa rồi lịch của bạn cứ như chữa cháy liên miên. Bạn bán 35 giờ trong khi thật ra chỉ có 23, và phần chênh đó trả bằng ngày hẹn bị dời, bằng những đêm làm bù, và bằng những khách hàng giờ tả bạn kèm chữ "nhưng".
Giữ được phần dự phòng: chuyện dễ mà khó nhất
Trên lý thuyết ai cũng đồng ý phải có phần dự phòng. Trên thực tế nó là thứ bị bán đi đầu tiên, vì trông nó như tiền chùa: một buổi chiều thứ Năm còn trống ở ba tuần nữa, và một ông khách đang gọi điện ngay lúc này muốn lấy chỗ đó.
Ba nguyên tắc giữ cho phần dự phòng còn là dự phòng:
Phần dự phòng chỉ dùng cho việc đã nhận, không bao giờ dùng cho việc mới. Nó sinh ra để hứng phần đội giờ của những công trình bạn đã hứa. Ngay khi nó hứng một lịch mới nhận, mọi ngày hẹn phía sau đều lãnh rủi ro đó.
Bù lại nó mỗi tuần. Khi một phát sinh hôm thứ Ba nuốt mất phần dự phòng của thứ Năm, hãy chỉnh lịch tuần sau ngay: một công trình dời lại, có chủ đích, kèm một cuộc gọi. Còn hơn để năm công trình dời lại về sau, lộn xộn, kèm những lời bào chữa.
Một công trình không phải là "một ngày". Nó là số giờ của nó cộng cái đuôi của nó. Thay tủ lavabo phòng tắm "một ngày" thực ra là sáu giờ tại công trường, cộng một chuyến đi lấy vật tư, cộng chuyến quay lại vì bộ vòi giao sai. Cứ đặt lịch theo số giờ thật kể cả cái đuôi, các ngày sẽ hết tự nhiên bị tràn.
Thay đổi sâu hơn nằm ở cảm giác chứ không phải phép tính: một ô trống trong lịch không phải là lãng phí. Nó là thứ làm cho mọi lời hứa ở hai bên nó thành sự thật.
Nói "ba tuần nữa" như thể đó là tin tốt
Nhà thầu nhận quá tải không phải vì tham. Họ nhận vì sợ khoảng im lặng sau câu "tới ngày 24 tôi mới bắt đầu được." Nghe như đang nhìn công việc đi mất.
Nhưng hãy xem chuyện gì thật sự xảy ra khi một nhà thầu kín lịch nói câu đó một cách tự tin:
"Hiện tôi đang nhận lịch cho khoảng ba tuần nữa. Tôi giữ đúng ngày khởi công, nên hẹn anh/chị ngày nào là đúng ngày đó vào làm. Tôi xếp anh/chị vào ngày 24, tuần trước đó tôi chốt vật tư. Vậy được không ạ?"
Hai điều đọng lại trong đầu khách. Thứ nhất: người này đang đắt khách, mà đắt khách thì thường là làm được việc. Chẳng ai muốn gọi ông thợ mai vào làm được ngay vì không ai khác gọi ông ta. Thứ hai: người này giữ đúng hẹn, đúng cái mà khách nào cũng từng bị lừa một lần rồi. Bạn đã biến thời gian chờ từ một cái giá phải trả thành một bằng chứng.
Có những khách thật sự không chờ được, và họ sẽ đi. Cứ để họ đi. Đó đúng là những công trình lẽ ra bị nhồi vào những giờ bạn không có, để rồi thành lượt xin lỗi tiếp theo. Một danh sách chờ mà bạn tôn trọng đáng giá hơn một cuốn lịch mà bạn không tôn trọng.
Một lưu ý: "ba tuần nữa" phải là thật. Báo chờ lâu mà lại lén nhét khách quen vào sớm, hoặc đệm ngày nhiều đến mức ngồi không, cả hai đều làm mục hệ thống. Sự tự tin đó chỉ có tác dụng vì nó không phải một chiêu.
Xếp lịch việc nhiều ngày mà không đổ domino
Thợ làm một mình và đội nhỏ hay hỏng lịch theo đúng một kiểu: các công trình xếp sát nhau liên tục, nên chỉ một lần đội giờ là mọi ngày khởi công phía sau đổ theo. Khách thì thấy là "ông ấy cứ dời lịch của tôi mãi", còn nguyên nhân thật nằm ở một quyết định từ tháng trước.
Cách khắc phục từ gốc:
Đừng bao giờ ghép sát hai công trình nhiều ngày. Một ngày trống ở giữa chẳng tốn gì nếu công trình đầu chạy đúng tiến độ (lấp nó bằng báo giá, việc lặt vặt, hoặc trả nợ cho phần dự phòng), và cứu cả lịch phía sau nếu công trình đầu kéo dài. Mà nó sẽ kéo dài, thường xuyên.
Chừa một ngày cơ động mỗi tuần cho việc nhỏ và các lần quay lại. Mấy ca sửa hai tiếng, mấy lần khắc phục lỗi, mấy việc "tiện đường ghé qua". Cho chúng một chỗ, thay vì để chúng chọc thủng ngày thi công một cách ngẫu nhiên.
Chốt ngày khởi công trước một tuần, khi vật tư đã nằm trong tay. Một nửa số lần lỡ ngày khởi công thật ra là chuyện vật tư khoác áo chuyện lịch. Nếu cái bồn tắm chưa thật sự nằm trong kho của bạn hoặc chưa được xác nhận là đã lên xe, thì ngày khởi công là một hy vọng chứ không phải một ngày, và khách xứng đáng được biết họ đang cầm cái nào.
Sắp xếp thợ các nghề khác và các lần nghiệm thu quanh phần dự phòng. Bất cứ thứ gì phải chờ người khác (cán bộ nghiệm thu, mẫu mặt bàn bếp, thợ nghề khác) đều là một ranh giới cứng. Xếp việc của bạn tới sát ranh giới đó, đừng xếp xuyên qua nó.
Nhìn thấy phần năng lực đã cam kết
Mọi thứ trên đây dễ hơn nhiều khi bạn nhìn thấy được tuần mình đã hứa, thay vì phải ráp lại từ trí nhớ và các đoạn tin nhắn. Đó là chỗ một công cụ xếp lịch phải chứng minh được giá trị. Chế độ xem theo tuần của Zeus hiển thị mọi công trình và lịch hẹn trên đúng những ngày chúng chiếm. Trình lập kế hoạch Gantt nhiều ngày trong Bảng công việc trải các công trình đã nhận ra các tuần sắp tới. Nhờ vậy khi điện thoại reo, bạn đang nhìn vào phần năng lực còn lại thật sự, chứ không đoán mò lúc đang vui. Bảng chấm công khép lại vòng đó: nó cho thấy công trình thật sự tốn bao nhiêu giờ so với số giờ bạn đã đặt lịch, và đó là cách con số năng lực của bạn chính xác dần lên mỗi tháng thay vì mãi là một ước đoán lạc quan.
Công cụ không tạo ra kỷ luật. Nó chỉ đưa câu trả lời trung thực ra trước mặt bạn đúng lúc bạn đang muốn buột miệng "chen vào được mà."
Cái lợi dồn lại
Chạy đúng năng lực thật trong sáu tháng, các tác dụng sẽ âm thầm cộng dồn. Ngày khởi công giữ được, nên khách bắt đầu sắp xếp theo lịch của bạn, và kể với người khác rằng bạn hẹn là có mặt, mà trong nghề này thì gần như là một siêu năng lực. Các công trình hết chồng lên nhau, nên chất lượng hết phải chạy đua với sự vội vàng. Buổi tối của bạn trở lại. Và giá của bạn tốt lên, vì một nhà thầu có danh sách chờ ba tuần được bảo vệ thì thương lượng ở một thế hoàn toàn khác so với người ôm cuốn lịch đầy áy náy và cái điện thoại đầy lời xin lỗi.
Bạn vẫn sẽ có những tuần loạn; nghề này bảo đảm điều đó. Nhưng một tuần loạn rơi vào cái lịch còn khoảng dư khác hẳn một tuần loạn rơi vào cái lịch vốn đã căng quá sức người. Cái thứ nhất là một tuần tệ. Cái thứ hai là danh tiếng của bạn, đang rò rỉ.
Câu hỏi thường gặp
Tôi nên chừa bao nhiêu phần dự phòng?
Bắt đầu ở 15–20% số giờ thi công, rồi chỉnh theo thực tế. Nếu hầu hết các tuần bạn kết thúc mà chưa đụng tới phần dự phòng, hạ xuống 10%. Nếu công trình vẫn đội giờ và ngày hẹn vẫn trượt, đẩy lên 25%. Hoặc nhận ra rằng vấn đề thật nằm ở khâu ước tính chứ không phải khâu xếp lịch: việc đặt lịch theo số giờ mình mong muốn thay vì số giờ thực tế đã từng làm sẽ nhấn chìm mọi phần dự phòng.
Từ chối việc chẳng phải là nuôi đối thủ sao?
Việc bạn từ chối khi đã kín năng lực là việc lẽ ra bạn sẽ giao trễ và làm trong căng thẳng. Đó chính là phiên bản của bạn tạo ra những đánh giá xấu. Một đối thủ làm việc đó ở mức tạm được còn hại bạn ít hơn là chính bạn làm nó một cách tệ hại. Và một danh sách chờ có thật thì nâng giá trị của bạn trong mắt khách: trong nghề này, khan hiếm được hiểu là chất lượng, miễn là những ngày bạn đã hẹn thì bạn giữ.
Gặp một khách ruột năn nỉ chen vào thì làm sao?
Đưa ra thứ bạn thật sự có, không phải thứ họ đang xin. Có thể là ngày cơ động cho một phiên bản nhỏ của công việc, có thể là khung trống thật sự tiếp theo, hoặc giới thiệu một người bạn tin. Chen họ vào bằng cách phá ngày hẹn của khách khác chỉ là chuyển nỗi thất vọng sang người đã đặt lịch đàng hoàng. Nó còn dạy cho những khách tốt nhất của bạn rằng ngày hẹn của bạn có thể mặc cả được, và đó là bài học đắt nhất bạn có thể dạy họ.
Lỡ nhận quá tải rồi thì gỡ thế nào?
Một vòng gọi điện trung thực ngay bây giờ hơn hẳn ba tháng trượt lịch lai rai. Xếp lại toàn bộ theo đúng năng lực thật, gọi cho từng khách bị ảnh hưởng kèm một ngày mới chắc chắn, rồi giữ đúng những ngày đó bằng mọi giá. Khách dễ bỏ qua một cuộc nói chuyện thẳng thắn hơn nhiều so với một chuỗi bất ngờ nhỏ liên tiếp. Cái khó chịu của buổi chiều gọi điện đó là học phí để bạn không bao giờ xếp lịch kiểu này nữa.
ZEUS