Câu trả lời ngắn gọn: có ba loại tranh chấp và chúng cần ba cách phản hồi khác nhau. Sốc vì giá nghĩa là con số khiến khách hàng bất ngờ, và cách xử lý là cho họ thấy con số đó được tạo nên như thế nào. Một khiếu nại về chất lượng cần một cuộc kiểm tra, không phải một cuộc tranh luận. Một bất đồng về phạm vi công việc được giải quyết bằng tài liệu đã ký. Biết mình đang ở trong trường hợp nào chính là phần lớn công việc cần làm.
Khi một khách hàng nói họ cần nói chuyện về hóa đơn, nhiệm vụ đầu tiên của bạn là chẩn đoán, không phải phòng thủ. Gần như mọi tranh chấp đều thuộc một trong ba dạng: sốc vì giá, khi con số lớn hơn con số họ nghĩ trong đầu; một khiếu nại về chất lượng của chính công việc; hoặc bất đồng về phạm vi công việc, khi hai người đều thành thật nhưng nhớ hai thỏa thuận khác nhau. Cách xử lý cho mỗi loại là khác nhau, và áp dụng sai cách sẽ khiến các trường hợp còn lại tệ hơn. Hãy lắng nghe trước khi trả lời, xác định mình đang ở trường hợp nào, và đề nghị thanh toán phần hóa đơn không ai tranh cãi trong lúc bạn giải quyết phần còn lại.
Tin nhắn đến vào một tối thứ Ba, mười một ngày sau khi bạn gửi hóa đơn cuối cùng: "Trước khi chuyển khoản, chúng tôi cần nói chuyện về hóa đơn này."
Mười ba chữ, và bạn đã biết buổi tối của mình sẽ khác đi. Điều bạn có thể chưa quyết định là điều quan trọng nhất: bạn sẽ là kiểu nhà thầu nào trong 24 giờ tới. Bởi vì có đúng hai cách khiến chuyện này đi sai hướng, và chúng đối lập nhau. Phản ứng nóng nảy, phòng thủ và tổn thương, viện dẫn luật pháp qua tin nhắn lúc 11 giờ đêm, và một bất đồng có thể giải quyết được sẽ cứng lại thành một cuộc đối đầu. Phản ứng quá mềm mỏng, xin lỗi trước khi biết rõ lời phàn nàn là gì, đưa ra giảm giá chỉ để cho cảm giác khó chịu dừng lại, và bạn sẽ dạy cho khách hàng này, và cả chính mình, rằng hóa đơn của bạn chỉ là những mức giá mở đầu để thương lượng.
Cách đúng đắn là không làm cả hai điều đó. Đó là chẩn đoán. "Chúng ta cần nói chuyện về hóa đơn này" không phải là một vấn đề duy nhất; đó là một triệu chứng chung của ba căn bệnh rất khác nhau, và cách chữa cho căn bệnh này lại khiến hai căn bệnh kia tệ hơn.
Bạn thực sự đang ở trong loại tranh chấp nào?
Hãy trả lời ngay tối đó, ngắn gọn và ấm áp: "Tôi rất sẵn lòng trao đổi kỹ hơn. Anh/chị có thể gọi cho tôi vào ngày mai, hoặc cho tôi biết ngay điều anh/chị đang băn khoăn không?" Sau đó, trong cuộc gọi đó, hãy chủ yếu lắng nghe. Điều bạn cần lắng nghe là mình đang ở vào loại nào trong ba loại sau:
Sốc vì giá. Con số trên hóa đơn lớn hơn con số trong đầu họ, và khoảng cách đó chính là toàn bộ lời phàn nàn. Bản thân công việc vẫn ổn.
Một khiếu nại về chất lượng. Có gì đó không ổn với công việc, hoặc họ đang nói rằng có gì đó không ổn với công việc, và hai điều này không phải lúc nào cũng giống nhau.
Bất đồng do mỗi bên nhớ một khác về phạm vi công việc. "Chúng tôi chưa bao giờ yêu cầu điều đó." Một bất đồng về những gì đã được đặt hàng, thường xuất phát từ thiện chí hoàn toàn từ cả hai phía.
Chẩn đoán sai ở đây là điều chết người. Xử lý một khiếu nại chất lượng thực sự như thể đó là một chiêu trì hoãn thanh toán, và bạn sẽ xúc phạm một người có bất bình chính đáng. Xử lý sốc vì giá như thể đó là vấn đề chất lượng, và bạn sẽ thấy mình đang trám lại mạch gạch phòng tắm để giải quyết một vấn đề chưa bao giờ liên quan đến mạch gạch cả. Hãy xác định đúng loại trước; chỉ sau đó mới chọn chiến lược.
Công cụ tính lợi nhuận công việc cho biết một công việc đã hoàn thành có mang lại đúng mức lợi nhuận bạn đã định giá hay không.
Sốc vì giá: thu hẹp khoảng cách giữa hai con số
Sốc vì giá có một cấu trúc cụ thể: tại một thời điểm nào đó, khách hàng đã hình thành một con số trong đầu (từ ước tính ban đầu của bạn, từ báo giá đã ký, hay từ phỏng đoán của người anh họ nào đó) và hóa đơn vượt quá con số đó. Tranh chấp chính là khoảng cách giữa hai con số này, vì vậy chiến lược là đi qua khoảng cách đó một cách rõ ràng, từng bước một.
Giả sử báo giá đã ký là $18.400 và hóa đơn cuối cùng ghi $21.150. Đừng bảo vệ con số $21.150. Hãy dựng lại con số đó: "Báo giá đã ký là $18.400. Việc nâng cấp bảng điện mà anh/chị phê duyệt vào ngày 12 cộng thêm $1.650. Việc di chuyển đường ống nước cho đảo bếp cộng thêm $1.100. Vậy là $21.150." Nếu mỗi bước trong hành trình đó đều có tài liệu chứng minh (một báo giá đã ký, các lệnh thay đổi đã được phê duyệt), tranh chấp thường sẽ tự tan biến ngay trong cuộc gọi, bởi vì bạn không còn đang tranh cãi về sự công bằng nữa. Bạn đang cùng nhau làm một phép tính, và khách hàng đang khám phá lại những quyết định họ đã đưa ra từng cái một mà quên mất rằng tất cả đã cộng dồn lại.
Nếu một số bước trong đó không có tài liệu chứng minh, nếu các thay đổi diễn ra qua những cuộc trò chuyện ngoài lề và bạn định giá chúng sau khi sự việc đã xảy ra, hãy thành thật với chính mình về những gì bạn đang có trong tay. Lúc này bạn đang đàm phán, không phải đang chứng minh, và bạn có lẽ sẽ phải tự gánh một phần khoảng chênh lệch đó. Hãy rút ra bài học đúng chỗ nó thực sự nằm: sốc vì giá ở hóa đơn cuối cùng gần như luôn là hệ quả của việc kỷ luật lệnh thay đổi bị buông lỏng từ nhiều tuần trước đó.
Còn một hành động nữa không tốn gì cả: đừng bao giờ để lần đầu tiên khách hàng nhìn thấy một con số lại là ở hóa đơn cuối cùng. Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể chấp nhận một khoản chênh lệch $2.750 nếu được giải thích ngay tại thời điểm phát sinh; rất ít người chấp nhận được khoản đó như một cái kết bất ngờ.
Khiếu nại chất lượng là thật hay chỉ là một chiêu bài?
Khiếu nại về chất lượng có hai loại, và việc phân biệt được chúng quan trọng hơn bất cứ điều gì khác trong bài viết này.
Khiếu nại thật thì cụ thể, xuất hiện ngay khi vấn đề được nhận ra, và giữ nguyên quy mô khi bạn tham gia xử lý. Cánh cửa bị kẹt. Lớp sơn gần cửa sổ bị loang màu. Hai viên gạch nghe rỗng khi gõ. Phản ứng ở đây đơn giản và nhanh chóng: kiểm tra ngay, sửa chữa những gì thực sự thuộc trách nhiệm của bạn mà không mặc cả, và thể hiện rõ ràng sự vui mừng vì họ đã báo cho bạn biết. Một nhà thầu quay lại nhanh chóng để sửa một thiếu sót có thật không phải đang thua trong tranh chấp đó. Họ thường đang xây dựng một lời giới thiệu sẽ tồn tại lâu hơn cả cuộc tranh chấp.
Khiếu nại mang tính chiến thuật lại hành xử khác hẳn. Kiểu khiếu nại này mơ hồ ("nói chung là chúng tôi không hài lòng với lớp hoàn thiện"), chỉ xuất hiện lần đầu tiên đúng vào lúc phải thanh toán, và lớn dần hoặc thay đổi mỗi lần bạn xử lý xong một phần. Sửa xong mục được nêu tên thì lại xuất hiện một mục mới. Đây không phải là một cuộc trò chuyện về chất lượng; đó là một chiến thuật đàm phán khoác lên mình chiếc áo của một khiếu nại chất lượng.
Cách đối phó với sự mơ hồ là tính cụ thể, được áp dụng một cách lịch sự và bằng văn bản:
"Tôi muốn khắc phục lại đúng những gì thực sự do lỗi của chúng tôi gây ra. Anh/chị có thể gửi cho tôi danh sách cụ thể những mục anh/chị không hài lòng không? Tôi sẽ ghé qua vào thứ Năm và chúng ta sẽ cùng đi kiểm tra từng mục. Bất cứ điều gì là lỗi của chúng tôi, chúng tôi sẽ sửa miễn phí. Và một khi danh sách đó được thống nhất, hãy cùng thống nhất rằng hóa đơn sẽ được thanh toán trong vòng năm ngày sau khi việc sửa chữa hoàn tất."
Tin nhắn đó là một ngã rẽ mà khách hàng không thể né tránh. Một người khiếu nại thật sẽ vui vẻ đưa ra danh sách, bạn sửa chữa, và cả hai bên đều thắng. Một người khiếu nại mang tính chiến thuật giờ đây buộc phải hoặc cam kết những điều cụ thể bằng văn bản (điều này biến sự mơ hồ thành một danh sách có giới hạn, có thể sửa chữa, có thể kiểm chứng), hoặc từ chối làm vậy, và điều đó cho bạn biết chính xác bạn đang đối mặt với điều gì. Dù theo cách nào, bước đi then chốt là gắn việc sửa chữa với việc thanh toán: sửa xong rồi mới thanh toán, bằng văn bản, kèm ngày cụ thể. Đừng bao giờ chấp nhận kiểu "sửa hết mọi thứ rồi chúng tôi sẽ xem cảm giác ra sao."
Khi mỗi bên nhớ một khác về phạm vi công việc: hai người thành thật, hai công việc khác nhau
Loại tranh chấp thứ ba nghe có vẻ như một lời buộc tội nhưng thường thì không phải vậy. "Chúng tôi chưa bao giờ yêu cầu quét lớp sơn thứ hai trên trần nhà" phần lớn là một khách hàng thực sự không nhớ mình đã yêu cầu điều đó. Một cuộc trò chuyện ngoài lề hồi tháng Ba, đến tháng Sáu đã trở thành một ký ức xa xôi, có thể diễn giải theo nhiều cách, ở cả hai phía. Bạn nhớ là đã đồng ý; họ nhớ là đã bàn bạc. Không ai trong hai người đang nói dối cả.
Điều đó có nghĩa là loại tranh chấp này gần như hoàn toàn do những gì có trên giấy tờ quyết định, và cuộc trò chuyện nên cùng nhau đi tìm giấy tờ đó. Một lệnh thay đổi đã ký kết thúc mọi chuyện trong ba mươi giây, và cho phép bạn cư xử lịch thiệp thay vì đắc thắng về điều đó: "Hoàn toàn dễ hiểu thôi. Dự án này có rất nhiều chi tiết thay đổi. Đây là lệnh thay đổi từ ngày 2 tháng Tư có chữ ký của anh/chị; đó chính là lúc lớp sơn trần thứ hai được đưa vào." Tin nhắn, email, thậm chí một tấm ảnh có ghi ngày về tình trạng đã dẫn đến thay đổi đó đều có giá trị nào đó. Sự im lặng ở cả hai phía thì không có giá trị gì cả, và nếu đó thực sự là tình huống của bạn (bạn đã làm công việc đó, nhưng không thể chứng minh nó đã được đặt hàng) thì các kết quả công bằng sẽ khá hạn chế. Hãy chia đều phần chênh lệch, tự gánh phần đó, và thay đổi cách bạn ghi chép lại mọi thứ từ nay về sau. Điều bạn không nên làm là khăng khăng "tôi nhớ rất rõ", bởi vì họ cũng nhớ rất rõ, và những cuộc trò chuyện được nhớ lại không giải quyết được tranh chấp. Chúng chỉ tiếp thêm nhiên liệu cho tranh chấp mà thôi.
Bằng chứng bạn thu thập trước khi cần đến nó
Mọi thứ ở trên trở nên dễ dàng hơn hoặc khó khăn hơn tùy vào những thói quen được hình thành từ rất lâu trước khi tranh chấp xảy ra. Bộ công cụ đầy đủ khá ngắn gọn:
Một báo giá đã ký kèm chi tiết từng dòng thực sự. "Cải tạo phòng tắm: $14.800" không bảo vệ được điều gì cả. Những dòng nêu rõ những gì được bao gồm, và những gì không, với hai hoặc ba khoản phát sinh mà khách hay mặc định là đã có sẵn, sẽ bảo vệ được tất cả.
Một lệnh thay đổi đã ký cho mọi thay đổi về phạm vi công việc, kể cả những thay đổi $0. Lệnh thay đổi là tài liệu giá trị nhất trong toàn bộ bài viết này: vừa là phương thuốc chữa sốc vì giá, vừa là cách chấm dứt các tranh cãi quanh ký ức về phạm vi công việc.
Ảnh chụp có ghi ngày, một cách kiên trì không ngừng. Trước, trong, và sau khi thi công. Tình trạng bạn tìm thấy, thứ bạn đã che phủ lại, lớp hoàn thiện bạn để lại. Ảnh chụp công việc sắp bị che kín sau tấm thạch cao có giá trị nhất, vì công việc đó nếu không có ảnh sẽ vĩnh viễn không thể kiểm chứng được.
Quyết định bằng văn bản, dù chỉ là qua tin nhắn ngắn gọn. Một tin nhắn viết "xác nhận chúng ta sẽ dùng tủ lavabo cao hơn, cộng thêm $410 như đã trao đổi" chỉ mất mười lăm giây và biến một cuộc trò chuyện ngoài lề thành một hồ sơ ghi nhận.
Nhiều nhà thầu hiểu sai mục đích thực sự của những bằng chứng này. Chúng không phải để dùng ra tòa, và giá trị của chúng không phụ thuộc vào việc có bao giờ phải đứng trước thẩm phán hay không. Giá trị của chúng nằm ở việc các tranh chấp sụp đổ sớm ngay khi ký ức va chạm với giấy tờ. Khách hàng nói "chưa bao giờ yêu cầu điều đó" rồi được nhẹ nhàng cho xem chính chữ ký của mình sẽ không kiện ra tòa. Họ trả tiền, và thường xin lỗi. Bằng chứng không nhằm để thắng cuộc tranh cãi, mà nhằm để thu nhỏ cuộc tranh cãi đó lại.
Đàm phán mà không nhượng bộ
Dù tranh chấp được giải quyết theo cách nào, có vài nguyên tắc giúp cuộc đàm phán không âm thầm biến thành một thất bại toàn diện.
Thu tiền phần không tranh chấp ngay bây giờ. Nếu hóa đơn là $12.400 và tranh chấp thực sự chỉ nằm ở $1.900 công việc ốp gạch, không có lý do gì để $10.500 còn lại phải chờ đợi. "Hãy tạm gác vấn đề ốp gạch sang một bên như một mục riêng. Anh/chị có thể thanh toán phần còn lại trong tuần này trong lúc chúng ta giải quyết phần đó không?" Một khách hàng từ chối thanh toán ngay cả phần họ đồng ý đã ngầm cho bạn biết rằng tranh chấp này chưa bao giờ thực sự là về gạch cả.
Đừng bao giờ giảm giá toàn bộ hóa đơn để giải quyết một phần nhỏ. Việc cắt 10% trên toàn bộ hóa đơn chỉ để mua lấy sự yên ổn sẽ dạy cho khách hàng một bài học mà bạn sẽ phải trả giá trên mọi hóa đơn trong tương lai. Hãy giải quyết đúng mục cụ thể đó một cách cụ thể: sửa chữa nó, ghi có (credit) cho nó, hoặc bảo vệ quan điểm về nó.
Đổi nhượng bộ lấy sự kết thúc dứt điểm, không phải lấy thiện chí suông. Bất kỳ khoản ghi có hay chi phí tự gánh nào cũng phải đổi lấy một điều gì đó cụ thể: một ngày thanh toán, một ghi chú đã ký xác nhận vấn đề đã được giải quyết dứt điểm. Một nhượng bộ chỉ mua được một tâm trạng tốt hơn thì không mua được gì cả.
Đặt thời hạn cho mọi đề nghị. "Tôi có thể ghi có $600 nếu chúng ta giải quyết xong trước thứ Sáu" giữ cho quá trình giải quyết tiếp tục tiến triển. Một đề nghị không có thời hạn sẽ trở thành mức sàn mới cho vòng thương lượng tiếp theo.
Kiện ra tòa án khiếu nại nhỏ có đáng không?
Một số tranh chấp không thể giải quyết được, và đáng để biết trước phương án dự phòng thực sự trông như thế nào. Tòa án khiếu nại nhỏ ở phần lớn các tỉnh bang và bang xử lý chính xác loại vụ việc này, với giới hạn giá trị thường nằm trong khoảng $5.000 đến $35.000 tùy nơi bạn hoạt động. Hãy kiểm tra quy định tại khu vực pháp lý của riêng bạn, và xem toàn bộ nội dung này như kiến thức phổ thông chứ không phải tư vấn pháp lý.
Bài toán thành thật: chi phí nộp đơn khá khiêm tốn và luật sư phần lớn là không cần thiết, nhưng thời gian của bạn không miễn phí, các phiên xét xử có thể phải chờ nhiều tháng, và thắng một phán quyết không giống với việc thực sự thu được tiền. Điều này dẫn đến một nguyên tắc thực tế. Dưới vài nghìn đô la, việc kiện tụng thường là vì nguyên tắc, mà nguyên tắc thì tốn kém. Trên mức đó, với một báo giá đã ký và một hồ sơ đầy đủ chứng từ, tòa án khiếu nại nhỏ là một con đường thực sự khả thi, và một lá thư đòi nợ cuối cùng nói rõ điều đó một cách đáng tin cậy có thể giải quyết được phần lớn các vụ việc mà không cần ra tòa. Độ vững chắc của hồ sơ bạn có quyết định bạn đứng ở phía nào của chữ "đáng tin cậy" đó, và đây là thêm một lý do nữa khiến những thói quen thu thập bằng chứng ở trên đáng giá hơn hẳn công sức bỏ ra.
Bộ hồ sơ tự lắp ráp
Điểm yếu của mọi thói quen thu thập bằng chứng là chúng đòi hỏi kỷ luật đúng vào những lúc bạn bận rộn nhất. Zeus tự làm phần lớn công việc tích lũy đó: một báo giá mang chữ ký điện tử của khách hàng từ ngày họ chấp nhận nó, và một biên bản nghiệm thu hoàn thành mang chữ ký từ ngày họ đồng ý công việc đã xong. Ảnh chụp từ tab Ảnh của một công việc sẽ gắn thẳng vào công việc đó, và tính năng Tìm ảnh gần đây của Trình sắp xếp ảnh công việc sẽ quét qua phần còn lại trong thư viện ảnh trên điện thoại của bạn, đề xuất một công việc phù hợp cho mỗi ảnh dựa trên GPS để bạn chỉ cần xác nhận thay vì phải tự sắp xếp. Mọi tệp PDF báo giá và hóa đơn bạn đã gửi đều nằm trong kho lưu trữ Tài liệu đã gửi, kèm ngày tháng và người gửi. Khi câu "chúng tôi chưa bao giờ đồng ý điều đó" xuất hiện vào một tối thứ Ba nào đó, sự khác biệt giữa một tuần tồi tệ và một cuộc gọi điện mười phút nằm ở việc bạn đang cố nhớ lại công việc đó từ trí nhớ, hay đang lướt qua bằng chứng có sẵn.
Khi đó, tranh chấp trở lại đúng bản chất lẽ ra phải có ngay từ đầu: một cuộc trò chuyện ngắn giữa hai người đang nhìn vào cùng một sự thật.
Câu hỏi thường gặp
Khách hàng đang tranh chấp một mục nhưng giữ lại toàn bộ khoản thanh toán. Điều đó có bình thường không?
Điều này khá phổ biến, và bạn nên phản đối ngay lập tức, một cách bình tĩnh: yêu cầu thanh toán ngay phần không tranh chấp, tách riêng mục đang tranh chấp thành một dòng riêng để giải quyết sau. Một khách hàng từ chối thanh toán ngay cả phần họ tự thừa nhận là nợ đã tự đặt mình vào một loại tình huống khác. Đó không còn là một tranh chấp về tay nghề nữa, và bạn nên rút ngắn thời hạn của mình để chuyển sang một thư đòi nợ chính thức tương ứng.
Tôi nên sửa chữa phần công việc đang tranh chấp trước hay sau khi thanh toán?
Ở giữa. Trước tiên, hãy có được thỏa thuận bằng văn bản: danh sách cụ thể các mục, và một ngày thanh toán gắn với việc hoàn thành sửa chữa. Sau đó mới sửa. Sửa chữa trước khi có bất kỳ thỏa thuận nào sẽ mời gọi một mục tiêu liên tục thay đổi; đòi thanh toán đầy đủ trước khi động vào một thiếu sót có thật là điều vô lý và sẽ bị nhìn nhận đúng như vậy. Thỏa thuận "sửa xong rồi mới thanh toán" đã được ký chính là công cụ bảo vệ cho cả hai bên.
Họ phát hiện một khiếm khuyết thực sự tám tháng sau khi đã thanh toán. Đó có phải là một tranh chấp không?
Không. Đó là bảo hành, và xem nó như một cuộc chiến là một sai lầm. Hãy tôn trọng đúng những gì hợp đồng của bạn đã cam kết, một cách nhanh chóng và vui vẻ. Các tranh chấp trong bài viết này là về việc giữ lại thanh toán; một khách hàng đã trả tiền báo cáo một khiếm khuyết đang cho bạn cơ hội để giữ gìn danh tiếng của mình, với cái giá chỉ là một lần đi bảo hành.
Tôi nên lưu giữ hồ sơ công việc trong bao lâu?
Nhiều năm, không phải nhiều tháng. Thời hiệu về quyền lưu giữ tài sản (lien) và về hợp đồng khác nhau theo tỉnh bang và bang, nhưng các khiếu nại có thể xuất hiện rất lâu sau khi công việc đã kết thúc, trong khi việc lưu trữ gần như không tốn chi phí gì. Một kho lưu trữ có thể tra cứu được, chứa các tài liệu đã ký và ảnh chụp từ một công việc ba năm trước, đã từng chấm dứt gọn ghẽ không chỉ một cuộc tranh cãi xuất hiện muộn, chỉ bằng một email duy nhất.
ZEUS