Câu trả lời ngắn gọn: khách hàng tiềm năng rẻ nhất mà bạn có thể có chính là một khách hàng bạn đã có sẵn. Gói bảo trì là một lý do được trả tiền, có lịch trình, để quay lại, biến một khách hàng một lần thành công việc theo mùa có thể dự đoán được và quyền ưu tiên được gọi đầu tiên cho bất cứ điều gì hỏng hóc. Gói này phù hợp với những nghề có thiết bị thực sự cần bảo dưỡng, và không phù hợp ở nơi không có nhu cầu đó.
Lò sưởi đã được lắp xong. Chiếc cũ đã được buộc chặt trên xe tải, sàn nhà đã quét sạch, và chủ nhà đang đứng dưới tầng hầm gật đầu trong buổi kiểm tra cuối cùng, cái gật đầu có nghĩa là họ hài lòng và có phần nhẹ nhõm. Bạn bắt tay. Họ cảm ơn bạn hai lần. Bạn bước lên cầu thang, và đâu đó giữa chiếu nghỉ và lối xe vào, một sự thật lặng lẽ dần lắng xuống:
bạn vừa nói lời tạm biệt với khách hàng này trong mười lăm năm tới.
Chiếc lò sưởi đó sẽ chạy trong một thập kỷ rưỡi nếu được bảo dưỡng. Trừ khi có hỏng hóc, người này không có lý do gì để gọi lại cho bạn cho đến khoảng thập niên 2040, thời điểm đó họ có thể đã chuyển nhà, quên tên bạn, hoặc bị ai đó khác gõ cửa. Bạn đã bỏ ra tiền thật và công sức thật để giành được khách hàng này. Bạn đã làm việc xuất sắc. Và phần thưởng của bạn là bị chính người từng quý mến bạn quên lãng.
Trừ khi bạn thiết kế một lý do để quay lại. Gói bảo trì chỉ đơn giản là vậy: một lý do thường trực, được trả tiền, có lịch trình để trở lại. Đó là sự khác biệt giữa một doanh nghiệp phải săn từng bữa ăn và một doanh nghiệp có một cái kho lương thực.
Vì sao khách hàng bạn đã có lại đáng giá hơn khách hàng tiềm năng bạn đang đuổi theo?
Khách hàng mới rất tốn kém. Dù kênh của bạn là gì (quảng cáo, dịch vụ khách hàng tiềm năng, hay thậm chí là giới thiệu), mỗi khách hàng mới đều tốn công sức thu hút trước khi đồng đô la đầu tiên đến. Khách hàng bạn đã từng phục vụ không tốn gì để giành lại. Họ biết bạn, tin tưởng bạn, có số điện thoại của bạn. Thứ duy nhất còn thiếu là một lý do để liên hệ, và "gọi tôi nếu có gì hỏng" không phải là một lý do; đó là một tấm vé số.
Dịch vụ định kỳ thay đổi hình dạng của doanh nghiệp, không chỉ quy mô:
- Doanh thu bạn có thể thấy trước. Một trăm khách hàng gói bảo trì với mức 220 đô la mỗi năm là 22.000 đô la công việc có thể dự đoán trước khi mùa vụ bắt đầu. Doanh thu có thể dự đoán là điều cho phép bạn giữ một người phụ việc qua những tháng chậm thay vì phải sa thải rồi thuê lại.
- Công việc bạn có thể sắp xếp theo lịch trình của mình. Các lần thăm bảo trì rất linh hoạt. Chúng lấp đầy khoảng trống tháng Tư và tháng Mười khi điện thoại im ắng, thay vì chất đống vào những tuần cao điểm khủng hoảng.
- Vị thế người được gọi đầu tiên. Đây là phần thưởng thầm lặng. Khi hệ thống của một khách hàng gói bảo trì cuối cùng cũng hỏng, họ không mở công cụ tìm kiếm và thu thập ba báo giá. Họ gọi công ty vừa mới ở đó vào mùa thu. Khoản sinh lời lớn nhất của gói bảo trì chính là công trình thay thế mà nó mang lại, nhiều năm sau đó, không cần cạnh tranh.
Những nghề nào thực sự phù hợp với gói bảo trì?
Các gói định kỳ không phải là thứ nghề nào cũng gắn thêm được. Chúng hiệu quả ở nơi thiết bị hoặc bất động sản thực sự cần sự chăm sóc lặp lại.
Phù hợp tự nhiên:
- HVAC. Trường hợp điển hình. Bảo dưỡng hàng năm hoặc nửa năm, thay bộ lọc, và kiểm tra mà chính nhà sản xuất khuyến nghị; một số chế độ bảo hành còn ngầm hiểu là bạn có hồ sơ bảo trì.
- Ống nước: kiểm tra hàng năm, xả bình nước nóng, kiểm tra bơm hút nước trước khi tuyết tan, các thiết bị cũ được phát hiện trước khi hỏng hẳn.
- Máng xối và ngoại thất. Vệ sinh vào mùa xuân và mùa thu, kèm theo việc kiểm tra đường mái khi bạn đã ở trên đó. Không ai thích công việc này, đó chính xác là lý do họ sẵn sàng trả tiền để không phải nghĩ đến nó nữa.
- Cảnh quan và chăm sóc sân cỏ vốn dĩ đã hoạt động như doanh nghiệp thuê bao; gói bảo trì chỉ chính thức hóa những gì khách hàng cắt cỏ hàng tháng vẫn làm, và thêm dọn dẹp mùa xuân cùng đóng vụ cuối mùa thu như hai điểm nhấn.
- Điện. Phù hợp ở mức nhẹ hơn, nhưng thực sự có ý nghĩa cho kiểm tra bảng điện, kiểm tra đầu báo khói và CO, và các ngôi nhà có máy phát điện hoặc bộ sạc xe điện xứng đáng có một lần kiểm tra hàng năm.
Không phù hợp, và hãy thành thật về điều đó: lợp mái, sơn nhà, lát sàn, mộc cải tạo. Công việc của những nghề này được thiết kế để không bị động đến trong cả thập kỷ. Một gói "kiểm tra sơn hàng năm" gượng ép sẽ lộ ra chính xác là như vậy. Nếu nghề của bạn không có nhu cầu định kỳ thực sự, hướng đi "khách hàng trọn đời" khác đi: một danh sách khách hàng được duy trì tốt, hồ sơ ảnh của các công trình trước đây, và một danh tiếng đáng để giới thiệu. Đừng bán một gói thuê bao cho thứ không tồn tại.
Định giá một gói để nó tồn tại
Thất bại kinh điển là gói được định giá sao cho nghe có vẻ rẻ, sau đó lỗ tiền ở mỗi lần bảo dưỡng rồi âm thầm không còn được thực hiện nữa. Hãy định giá nó đúng với công việc thật mà nó đòi hỏi.
Lấy một cơ sở HVAC một người làm ví dụ minh họa. Một lần bảo dưỡng mùa thu đúng chuẩn mất khoảng 75 phút tại chỗ cộng thời gian di chuyển. Tính là hai giờ tổng cộng. Với đơn giá 120 đô la một giờ của xưởng, chuyến thăm tốn của bạn khoảng 240 đô la để thực hiện, cộng thêm khoảng 15 đô la bộ lọc và vật tư tiêu hao.
Định giá gói hàng năm khoảng 229 đến 259 đô la cho một lần thăm, hoặc 379 đến 429 đô la cho phiên bản hai lần thăm sưởi và làm mát, và đính kèm các lợi ích tốn ít công sức nhưng có ý nghĩa:
- Ưu tiên lên lịch khi có sự cố. Khách hàng gói bảo trì được xếp trước hàng chờ. Không tốn gì cho bạn; đáng giá rất nhiều vào tháng Hai.
- Giảm giá sửa chữa, chẳng hạn 10 phần trăm, chủ yếu chuyển hướng các công việc sửa chữa về phía bạn thay vì bị rao khắp nơi.
- Không tính giá làm thêm giờ cho khách hàng gói bảo trì, nếu bạn có tính giá đó cho người khác.
- Hồ sơ dịch vụ được ghi lại: mỗi lần thăm đều có ghi chép kèm ảnh, điều này quan trọng khi bảo hành và khi bán nhà.
Chú ý điều gì không có trong danh sách: phụ tùng miễn phí, gọi dịch vụ miễn phí, hay bất cứ thứ gì tăng theo vận rủi. Gói bảo trì bán quyền tiếp cận, sự ưu tiên và sự tận tâm, không phải bảo hiểm. Khoảnh khắc một gói bắt đầu hấp thụ chi phí sửa chữa, một máy nén hỏng sẽ ăn hết lợi nhuận của ba mươi thành viên.
Hai lựa chọn mang tính cấu trúc đáng được cân nhắc kỹ. Gia hạn hàng năm tốt hơn thanh toán hàng tháng với hầu hết các xưởng nhỏ: một lần thanh toán, một cuộc trao đổi gia hạn, không phải xử lý thẻ bị từ chối. Và giới hạn số lượng đăng ký ở mức bạn thực sự có thể thực hiện. Một trăm lần bảo dưỡng mùa thu là năm tuần làm việc kín lịch; bán ba trăm gói với một chiếc xe tải nghĩa là bạn đã bán trước một lời hứa sẽ bị phá vỡ.
Cơ hội chào hàng xảy ra ngay khi bắt tay
Có đúng một khoảnh khắc hoàn hảo để bán một gói bảo trì, và đó chính là khoảnh khắc bài viết này mở đầu: buổi kiểm tra cuối cùng, khi công việc đã hoàn tất, công trường đã sạch sẽ, và ấn tượng của khách hàng về bạn đang ở đỉnh cao nhất trong đời họ. Không phải một tờ rơi ba tháng sau. Không phải một cuộc gọi lạnh vào mùa thu tới. Ngay bây giờ, đứng cạnh thiết bị mới, trong ánh hào quang của một công việc được làm tốt.
Lời chào hàng không phải là chào hàng. Đó là một đoạn văn chân thành:
"Một điều cuối cùng: chiếc lò sưởi này dễ dàng chạy được mười lăm năm nếu được bảo dưỡng mỗi mùa thu, và bỏ qua việc đó là lý do chính khiến lò sưởi hỏng khi mới mười năm. Chúng tôi có gói bảo trì 239 đô la mỗi năm: tôi sẽ đến mỗi tháng Mười, bảo dưỡng, kiểm tra đường ống thông gió và đầu báo CO, và anh/chị được ưu tiên nếu có gì hỏng vào mùa đông. Hầu hết khách hàng lắp đặt của tôi đều chọn gói này. Anh/chị có muốn tôi ghi anh/chị vào danh sách mùa thu không?"
Mọi thứ trong đoạn văn đó đều đang phát huy tác dụng. Nó gắn gói bảo trì với khoản đầu tư mới của khách hàng, nêu rõ rủi ro khi bỏ qua nó, nói rõ mức giá, đề cập rằng người khác cũng chọn gói này, và kết thúc bằng một câu hỏi dễ trả lời đồng ý. Không tờ rơi, không phễu theo dõi. Chỉ một người thợ nói một điều đúng vào đúng thời điểm.
Nếu họ do dự, đừng thúc ép. "Không sao, tôi sẽ hỏi lại vào mùa thu tới dù thế nào đi nữa" giữ cửa mở và không tốn gì. Một phần đáng kể những người do dự nói đồng ý một năm sau, sau một mùa đông tự hỏi liệu mình có nên đồng ý từ đầu hay không.
Kỷ luật thực hiện: phần thực sự quyết định mọi thứ
Đây là nơi các gói bảo trì đi sai hướng, và đây là lý do một số nhà thầu từng thử nghiệm chúng rồi mất niềm tin: một gói bạn bán rồi không thực hiện tệ hơn cả không có gói nào.
Khách hàng chưa bao giờ mua gói và không bao giờ nghe tin từ bạn thì chẳng nghĩ gì cả. Khách hàng đã trả 239 đô la vào tháng Sáu và không nghe tin gì đến tháng Mười Hai biết rằng bạn đã nhận tiền cho sự chú ý mà không hề chú ý. Bạn đã biến khách hàng hạnh phúc nhất của mình (người tự chọn muốn một mối quan hệ dài hạn) thành một người có bằng chứng ghi lại rằng bạn phá vỡ những lời hứa nhỏ. Họ sẽ không gia hạn, họ sẽ nói lại với bất kỳ người hàng xóm nào hỏi thăm về bạn, và họ đúng.
Vậy nên cốt lõi vận hành của một doanh nghiệp bảo trì chẳng hào nhoáng chút nào: một danh sách những ai đến hạn, và kỷ luật để xử lý nó.
- Mỗi khách hàng gói bảo trì có một tháng đến hạn, được gán khi đăng ký, dàn trải có chủ đích trong mùa vụ để tháng Mười không chứa toàn bộ khách hàng của bạn.
- Mỗi tuần trong mùa vụ, danh sách đến hạn được xử lý: được đặt lịch, hoàn thành, hoặc dời lịch một cách rõ ràng. Không bao giờ âm thầm bỏ qua.
- Mỗi lần thăm được ghi lại. Những gì đã được kiểm tra, những gì được phát hiện, ảnh chụp. Hồ sơ chiếm một nửa sản phẩm; đó là điều khiến gói bảo trì mang dáng dấp của sự tận tâm chứ không phải kiểu ghé cho có.
- Việc gia hạn cần chút chăm sóc cá nhân. Một tin nhắn ngắn gọn ("chuyến thăm mùa thu của anh/chị sắp tới, ngày 14 còn phù hợp không?") vừa đóng vai trò dịch vụ vừa đóng vai trò gia hạn.
Không điều nào trong số này khó cả. Tất cả đều dễ bị bỏ sót trong một tuần bận rộn, và mỗi tuần bị bỏ sót lại tích lũy thêm. Nếu bạn nhận các gói bảo trì, danh sách đến hạn phải trở nên không thể thương lượng như việc xuất hóa đơn.
Hãy thẳng thắn về những gì phần mềm làm và không làm được cho bạn ở đây, vì đây là phần dễ bị thổi phồng quá mức. Danh sách đến hạn là việc bạn phải tự vận hành: không có gì tự động gửi đến khách hàng, và không có gì vỗ vai bạn để nói một lần thăm đã đến hạn.
Những gì nó thực sự đảm nhận là phần lớn phần còn lại. Mỗi lần thăm là một công việc có lịch trình riêng với địa chỉ riêng, nên một năm bảo dưỡng nằm trên lịch và Bảng trong ngày như bất kỳ công việc nào khác, dàn trải theo cách bạn đã quyết định. Buổi kiểm tra bạn thực hiện tại thiết bị là một danh sách kiểm tra bạn đã xây dựng một lần, nên buổi thăm được thực hiện theo cùng một cách dù đó là bạn hay thợ học việc năm thứ hai làm. Ảnh và ghi chú được lưu vào lịch sử công việc của khách hàng, nên hồ sơ dịch vụ tự xây dựng khi bạn làm việc: tháng Mười tới bạn mở khách hàng ra và thấy chính xác những gì bạn đã phát hiện tháng Mười năm trước, đó chính là toàn bộ sản phẩm theo cách khách hàng nhìn nhận.
Khoảng trống là danh sách đến hạn, và đó là phần bạn phải tự nắm giữ. Một tháng được ghi cho mỗi khách hàng gói bảo trì khi đăng ký, trong bất cứ thứ gì bạn thực sự xem mỗi tuần, và một khung giờ cố định để xử lý nó. Đó là đoạn văn kém hào nhoáng nhất trong bài viết này và cũng là đoạn quyết định liệu gói bảo trì là một doanh nghiệp hay một lời xin lỗi.
Bắt đầu nhỏ và trung thực
Bạn không cần một chương trình, một tờ rơi, hay một ma trận thành viên phân tầng. Hãy bắt đầu với mười công trình tiếp theo bạn hoàn thành: đưa ra lời chào hàng trong buổi kiểm tra, bằng lời của chính bạn, ngay lúc bắt tay. Theo dõi ai đồng ý. Thực hiện những lần thăm đó như thể chúng là công việc quan trọng nhất của bạn. Về mặt chiến lược, chúng đúng là như vậy. Một năm sau bạn sẽ có một danh sách nhỏ khách hàng trả tiền để bạn ở lại, gọi bạn đầu tiên, và đưa số của bạn qua hàng rào. Danh sách đó, chứ không phải ngân sách quảng cáo, mới là thứ tạo nên một doanh nghiệp thợ bền vững.
Zeus phù hợp ở đâu
Gói bảo trì bán được lúc bắt tay và sống tiếp nhờ hồ sơ, vì khách gia hạn dựa trên bằng chứng là có người thật sự để tâm.
Mỗi buổi bảo trì là một công việc tại đúng địa chỉ đó, nằm sẵn trên khung xem theo tuần đúng vào tháng bạn ấn định lúc khách ký. Phần đi kiểm tra tại chỗ thiết bị là danh sách kiểm tra bạn dựng một lần, nên tháng Mười được làm y hệt nhau dù người xuống là bạn hay cậu thợ năm thứ hai. Ảnh và ghi chú tự vào hồ sơ lịch sử của khách: chụp từ bên trong công việc thì ảnh vào thẳng đó, chụp bằng máy ảnh điện thoại thì ảnh quay lại theo vị trí và ngày chụp để bạn xác nhận. Tháng Mười năm sau bạn mở địa chỉ đó ra và đọc đúng những gì đã thấy tháng Mười năm trước. Bản ghi dịch vụ có hồ sơ hẳn hoi đó là một nửa thứ khách bỏ tiền ra mua, và đó chính là bằng chứng trên một gói bảo trì trông như thế nào.
Lịch sử khách hàng, việc xếp lịch và kho lưu các buổi bảo trì cũ tìm kiếm được đều nằm trong những gì app còn giữ.
Báo giá, xuất hóa đơn và hồ sơ cho từng địa chỉ đều bắt đầu không tốn đồng nào và không hết hạn. Các quy mô lớn hơn được nêu trên trang giá.
Cài vào điện thoại trước khi bạn bán ra gói thứ mười, vì đó cũng đúng là lúc danh sách tới hạn thôi nhét vừa trong đầu.
Bạn đang đứng trên bậc thang xuống tầng hầm, cái lò sưởi sau lưng còn tốt mười lăm năm nữa. Cái bắt tay chính là chỗ bạn mua lại mười lăm năm đó. Còn thứ giữ được nó là tháng Mười có tới, danh sách kiểm tra có được chạy và chủ nhà có nhìn thấy bằng giấy trắng mực đen những gì bạn đã xem xét khi ở dưới đó.
Câu hỏi thường gặp
Tôi nên kỳ vọng tỷ lệ gia hạn như thế nào?
Nếu bạn thực hiện các lần thăm một cách đáng tin cậy, hầu hết khách hàng sẽ gia hạn; sự sụt giảm chủ yếu đến từ người chuyển nhà. Nếu tỷ lệ gia hạn của bạn yếu, nguyên nhân gần như luôn là do thực hiện, không phải giá cả: những lần thăm diễn ra muộn, cảm giác vội vàng, hoặc không để lại gì cho thấy đã làm gì. Hãy sửa việc ghi chép và tính đúng giờ trước khi động đến giá.
Năm đầu tiên có nên miễn phí khi đi kèm lắp đặt không?
Việc bao gồm năm đầu tiên trong một lần lắp đặt lớn là một nước đi mạnh mẽ: thiết bị thực sự được hưởng lợi, thói quen được hình thành, và bạn bắt đầu năm thứ hai bằng cách đề nghị ai đó tiếp tục một dịch vụ họ đã trải nghiệm thay vì mua một thứ họ chưa từng thấy. Chỉ cần trình bày nó như giá trị đi kèm, có gắn một mức giá thật ("năm đầu tiên của gói 239 đô la được bao gồm"), để việc gia hạn là sự tiếp nối, không phải một bất ngờ.
Nếu tôi bán gói rồi trở nên quá bận để thực hiện thì sao?
Đây là kiểu thất bại thực sự nguy hiểm duy nhất, nên hãy xây dựng lá chắn trước: giới hạn số đăng ký ở mức năng lực bạn thực sự có thể thực hiện, dàn trải ngày đến hạn khắp mùa vụ, và xem các lần thăm gói bảo trì là công việc có thể đặt lịch, không phải việc lấp chỗ trống. Nếu bạn chạm giới hạn, một danh sách chờ là vấn đề tốt hơn một lời hứa bị phá vỡ, và nó âm thầm báo hiệu rằng gói của bạn đáng để có.
Gói bảo trì có hiệu quả với khách hàng thương mại không?
Thường còn tốt hơn cả khách hàng dân dụng. Doanh nghiệp hiểu hợp đồng dịch vụ, có ngân sách cho chúng, và đánh giá cao hồ sơ tài liệu còn hơn nữa, vì nó phục vụ cho nhu cầu tuân thủ và bảo hiểm của chính họ. Cấu trúc chuyển từ một buổi thăm thân thiện hàng năm sang một phạm vi công việc bằng văn bản với tần suất được xác định rõ, nhưng logic cơ bản vẫn giống hệt: sự chăm sóc theo lịch trình, bằng chứng được ghi lại, vị thế người được gọi đầu tiên khi có sự cố lớn hơn.
ZEUS