Lái xe là chi phí gián tiếp (chẳng ai trả tiền cho bạn để ngồi chờ đèn đỏ cả), và phần lớn những cung đường tệ xảy ra vì công việc được đặt lịch theo thứ tự điện thoại reo, nên yếu tố địa lý chẳng bao giờ được tính đến. Hãy sắp xếp ngày làm việc theo địa lý thay vì theo thứ tự thời gian: gom các điểm dừng nằm gần nhau lại và chạy cả ngày như một vòng lặp thay vì băng qua thành phố hai lần. Cách này chỉ hiệu quả nếu mọi công việc mang đúng địa chỉ công trình và thời lượng thành thật, và càng đáng giá hơn nữa nếu khách hàng nhận được thông báo khi bạn thực sự đang trên đường tới.
Hãy nhìn lại thứ Ba tuần trước một cách thành thật.
Năm cuộc gọi dịch vụ. Cuộc đầu tiên ở phía đông bắc, vì khách hàng đó gọi điện vào sáng thứ Hai. Cuộc thứ hai băng qua sông về phía tây nam, vì khách hàng đó gọi vào chiều thứ Hai và câu "mai khoảng mười giờ" đã buột ra khỏi miệng bạn trước khi bạn kịp suy nghĩ. Cuộc thứ ba lại quay về phía đông bắc, cách cuộc đầu tiên bốn dãy nhà. Cuộc thứ tư ở trung tâm thành phố. Cuộc thứ năm lại quay về phía tây nam, cách cuộc thứ hai mười hai phút lái xe.
Bạn đã băng qua thành phố hai lần, lái ngang qua một công trường trên đường đến công trường khác, và về đến nhà muộn hơn bốn mươi phút so với mức mà chính công việc đáng lẽ phải đòi hỏi. Không ai lên kế hoạch cho cung đường đó cả. Cung đường ấy tự lên kế hoạch, từng cuộc điện thoại một, theo đúng thứ tự điện thoại tình cờ reo lên.
Đó là cách phần lớn các ngày làm việc của đội thợ nhỏ được hình thành, và đáng để nói chính xác cái giá phải trả, vì cách khắc phục gần như miễn phí.
Vì sao thời gian lái xe khiến bạn mất tiền?
Mỗi giờ trong ngày làm việc của bạn là một trong ba thứ: công việc được trả tiền, công việc giúp thắng công việc được trả tiền (báo giá, theo sát khách hàng), hoặc chi phí gián tiếp. Lái xe là chi phí gián tiếp. Chi phí gián tiếp cần thiết: công việc nằm ở nhà khách hàng, không phải ở nhà bạn. Nhưng vẫn là chi phí gián tiếp. Chẳng ai trả tiền cho bạn để ngồi chờ đèn đỏ cả.
Hãy quy ra một con số. Nếu mức giá làm việc của bạn là 95 đô-la một giờ, thì một giờ lái xe là 95 đô-la năng lực bạn dùng để di chuyển một chiếc xe tải. Cộng thêm xăng khoảng 18 đô-la cho quãng đường dư ra mà một ngày sắp xếp tồi tệ tạo thêm, cùng với hao mòn mà số cây số đó âm thầm cộng dồn lại. Một đội hai người thì tăng gấp đôi phần nhân công, vì cả hai đều ngồi trong xe.
Phần khó chịu là thời gian lái xe lại ẩn mình. Một chuyến giao vật liệu trễ thì rõ ràng và khó chịu. Bốn mươi phút lái xe không cần thiết lại rải ra suốt cả ngày thành từng lát bảy phút, và tạo cảm giác như đang làm việc: bạn đang di chuyển, bạn đang giữa hai công việc, bạn đang "trên đường". Thời gian đó chẳng bao giờ được tính đến, nên chẳng bao giờ được sửa.
Cái giá còn lại thì mềm hơn nhưng vẫn có thật: khách hàng cuối cùng trong ngày nhận được phiên bản mệt mỏi của bạn, và khoảng đệm lẽ ra có thể hấp thụ một bất ngờ (một van bị kẹt cứng, một khách hàng thích nói chuyện, một lần dừng lấy hàng ở nhà cung cấp) đã bị tiêu tốn trên mặt đường thay vì được dùng đến.
Công cụ tính chi phí di chuyển cho thấy chuyến đi đến một công việc tốn của bạn bao nhiêu, tính theo từng công việc và cả một năm.
Vì sao ngày làm việc bị đặt lịch sai thứ tự?
Không nhà thầu nào ngồi xuống và cố tình chọn một cung đường tệ. Cung đường tệ là kết quả mặc định của một quy trình hợp lý:
Công việc được đặt lịch theo thứ tự khách gọi điện. Lịch làm việc lấp đầy theo thứ tự thời gian của cuộc gọi, và yếu tố địa lý chẳng bao giờ được tính đến. Người gọi vào sáng thứ Hai được suất 8 giờ sáng, bất kể họ sống ở đâu.
Thời gian được hứa hẹn qua điện thoại. "Khoảng mười giờ" thì dễ nói và khó rút lại. Một khi ba khách hàng đã có lời hứa lỏng lẻo về thời gian, trật tự đã bị đóng băng trước khi có ai nhìn vào bản đồ.
Kế hoạch chỉ nằm trong đầu bạn. Với năm điểm dừng, có tới 120 trật tự khả thi. Chẳng ai vừa pha cà phê lúc 6:40 sáng vừa so sánh 120 trật tự trong đầu. Bạn chọn một cái gì đó có vẻ hợp lý rồi lái xe.
Ngày làm việc thay đổi sau khi đã bắt đầu. Một lần hủy hẹn, một cuộc gọi khẩn cấp, một món đồ phải đi lấy. Giờ thì trật tự bạn lên kế hoạch nửa vời đã lỗi thời, và bạn đang lên kế hoạch lại ngay tại đèn đỏ.
Không có điều nào trong số này là thất bại về kỷ luật cả. Đó là những gì xảy ra khi trật tự cung đường là một hệ quả phụ thay vì một quyết định.
Sắp xếp thứ tự cung đường thực sự tiết kiệm được bao nhiêu thời gian?
Hãy lấy một ngày dịch vụ hợp lý ở một thành phố cỡ trung bình: năm điểm dừng, dàn trải theo đúng cách các cuộc gọi thật sự dàn trải.
Khi đặt lịch theo thứ tự cuộc gọi, ngày làm việc chạy: xưởng → đông bắc (14 km) → tây nam (19 km) → quay lại đông bắc (17 km) → trung tâm (8 km) → tây nam lần nữa (12 km) → xưởng (11 km). Tổng cộng: 81 km, và với giao thông đô thị thì tính khoảng 1 giờ 50 phút ngồi sau vô-lăng.
Khi sắp xếp lại thành một vòng lặp (hai điểm đông bắc gộp lại với nhau, sau đó đến trung tâm, rồi hai điểm tây nam trên đường về), cùng năm công việc đó chạy khoảng 52 km và khoảng 1 giờ 10 phút thời gian lái xe.
Cùng khách hàng, cùng công việc, cùng chiếc xe tải. Khoảng 29 km và 40 phút được trả lại, trong một ngày không có gì tệ bất thường. Duy trì một tuần nặng về dịch vụ như vậy thì khác biệt rơi vào khoảng hai đến ba tiếng. Đủ cho một công việc nhỏ nữa, hoặc để về nhà kịp bữa tối mỗi tối thay vì chỉ hai lần một tuần.
Điều quan trọng của ví dụ này không nằm ở những con số chính xác; thành phố của bạn, các điểm dừng của bạn và giao thông của bạn sẽ tạo ra những con số khác. Điều quan trọng là khoản tiết kiệm đến hoàn toàn từ thứ tự. Không ai lái nhanh hơn, không công việc nào bị rút ngắn, không khách hàng nào bị bỏ rơi. Sự lãng phí hoàn toàn mang tính cấu trúc, và đó chính xác là loại lãng phí mà phần mềm tốt loại bỏ.
Bảng trong ngày: các điểm dừng bạn có thể sắp xếp lại chỉ bằng một cú chạm
Đây là công việc của chế độ xem Ngày trong Bảng công việc của Zeus. Bảng công việc có ba chế độ xem: bảng điều phối theo làn cho biết ai đang làm gì, Trình lập kế hoạch Gantt nhiều ngày cho thấy các công việc xếp chồng thế nào trong tuần, và chế độ xem Ngày. Chế độ xem Ngày lấy các điểm dừng hôm nay và làm đúng thứ bạn từng làm trong đầu lúc 6:40 sáng. Các điểm dừng được đặt lên bản đồ, và một nút bấm sắp xếp lại tất cả. Một lưu ý thực tế, và đây là chỗ trung thực để nói ra: Bảng công việc là tính năng của Zeus Pro. Bản thân việc lên lịch công việc thì có sẵn ở gói Free — ba bảng này mới là phần gói trả phí bổ sung thêm.
Cơ chế bên trong không quan trọng bằng những gì nó thay thế, vì vậy đây là hình dạng thành thật:
Mỗi điểm dừng đến từ công việc bạn đã lên lịch sẵn. Không có khâu nhập dữ liệu "lập kế hoạch cung đường" riêng biệt nào cả. Công việc mang theo địa chỉ công trình; chế độ xem Ngày đọc công việc đã lên lịch hôm nay và bố trí chúng ra. Nếu địa chỉ có trên công việc, điểm dừng sẽ có trên bản đồ.
Trật tự được tối ưu hóa, chứ không theo thứ tự thời gian. Một nút bấm sắp xếp lại các điểm dừng hôm nay theo địa lý thay vì theo ai gọi trước: phiên bản vòng lặp của ngày làm việc, chứ không phải phiên bản zigzag qua lại. Bạn thấy trật tự đó dưới dạng một danh sách điểm dừng có thứ tự và dưới dạng các ghim trên bản đồ, vì vậy một trật tự có vẻ sai sẽ hiện rõ trước khi bạn khởi động xe, chứ không phải ở lần băng sông thứ hai.
Thời gian dự kiến đến nơi mang tính thực tế chứ không lạc quan. Mỗi điểm dừng hiển thị thời điểm bạn có khả năng đến nơi dựa trên trật tự và quãng đường lái giữa các điểm dừng. Con số đó là khác biệt giữa "khoảng mười giờ" và một lời hứa bạn thực sự có thể giữ. Nó cũng điều chỉnh lại kỳ vọng của chính bạn, đó là cách bạn ngừng nhồi sáu điểm dừng vào một ngày chỉ đủ chỗ cho năm.
Ngày làm việc sống sót qua va chạm với thực tế. Khi một khách hàng hủy lúc 8:15 hoặc một cuộc gọi khẩn cấp đến vào buổi trưa, bạn không phải giải lại bài toán trên bàn phím điện thoại tại đèn đỏ. Bỏ điểm dừng đó, thêm điểm mới, chạy lại việc sắp xếp, và những gì còn lại trở về theo một trình tự hợp lý.
Thứ thay đổi trong thực tế thì nhỏ và diễn ra liên tục: bạn hoàn toàn không còn phải ra quyết định về lộ trình nữa. Nghi thức nhìn chằm chằm vào lịch lúc 6:40 sáng trở thành mở chế độ xem Ngày, kiểm tra sơ qua trật tự cho hợp lý, và lái xe.
"Đang trên đường tới" mà không cần gọi điện
Nửa còn lại của một ngày dịch vụ được vận hành tốt là những gì khách hàng trải nghiệm, và lời phàn nàn lớn nhất của khách hàng về các đội thợ không phải là giá cả hay thậm chí là chất lượng. Đó là sự im lặng. "Họ nói buổi sáng" biến thành tâm trạng một sao lúc 11:15, kể cả khi bạn đến lúc 11:20 mà chẳng làm gì sai cả.
Cách khắc phục truyền thống là gọi điện trước, một thói quen tốt nhưng chết dần dưới áp lực: bạn đang lái xe, hai tay bận rộn, số điện thoại nằm đâu đó trong một luồng tin nhắn.
Zeus đưa thói quen này thẳng vào cung đường mà không giả vờ là một dịch vụ nhắn tin, và khác biệt này đáng được nói rõ. Từ điểm dừng bạn sắp lái đến, tính năng Thông báo cho khách hàng viết sẵn tin nhắn cho bạn (tên họ, thời gian dự kiến đến của bạn, bạn đang hướng đến đâu) và đưa nó vào ứng dụng Tin nhắn hoặc email của chính bạn, đã sẵn địa chỉ và sẵn sàng gửi. Bạn bấm gửi. Không có gì được gửi qua Zeus, và không có gì tự động gửi đi. Điều nó loại bỏ chính là phần thực sự giết chết thói quen này: soạn một câu và tìm số điện thoại trong khi bạn đang cố rời đi. Khách hàng đang canh cửa sổ thư giãn lại; khách hàng vừa tranh thủ đi ra cửa hàng thì về kịp nhà. Bạn đã biến phần tồi tệ nhất trong ngày của họ, tức sự chờ đợi không chắc chắn, thành cảm giác của một đơn hàng giao có thể theo dõi.
Nếu bạn thích tự nhắn tin hay gọi điện, thì kịch bản gần như không quan trọng miễn là nó xảy ra:
"Chào, tôi là Sam bên công ty ống nước. Tôi đang hoàn tất công việc hiện tại và sắp đến chỗ anh/chị, khoảng 11:20 sẽ tới. Có gì thay đổi từ lúc chúng ta nói chuyện không?"
Câu hỏi cuối cùng xứng đáng có mặt ở đó. Khoảng một trong mười lần, nó khui ra được điều gì đó (mã cổng, một con chó, một "à mà nhân tiện anh ở đây thì...") mà phát hiện trong xe tải thì tốt hơn nhiều so với ngoài lối vào nhà.
Những dữ liệu đầu vào khiến cung đường trung thực
Một cung đường được tối ưu hóa chỉ tốt bằng những gì nó biết. Ba thói quen giữ nó trung thực, và cả ba đều là điều bạn nên làm dù sao đi nữa:
Nhập đúng địa chỉ công trình trên công việc. Không phải "nhà anh chị Henderson", không phải địa chỉ thanh toán của một căn nhà cho thuê mà khách hàng sở hữu ở phía bên kia thành phố. Địa chỉ công việc là nơi xe tải sẽ đến; nếu nó đúng, mọi thứ theo sau (ghim trên bản đồ, trật tự, thời gian dự kiến đến) đều tự khắc đúng.
Cho công việc thời lượng thành thật. Một việc "thay bộ lọc nhanh gọn" mà thực ra mất chín mươi phút kể cả đi lại lên xuống thang sẽ đầu độc mọi thời gian dự kiến đến sau đó. Bạn không cần độ chính xác; bạn cần ngừng lên lịch bằng mơ ước.
Neo lại những gì thực sự cố định. Một số điểm dừng thực sự có ràng buộc thời gian: một tòa nhà chung cư chỉ cho phép làm việc từ 9 đến 11 giờ, một khách hàng phải cho bạn vào trước ca làm của họ. Đó là các mốc neo, và phần còn lại của ngày làm việc nên linh hoạt xoay quanh chúng. Cách thất bại thường gặp là coi mọi lời hứa "khoảng mười giờ" tùy tiện như một mốc neo; khi đó chẳng thứ gì có thể di chuyển được nữa, và bạn lại quay về cảnh zigzag dưới một cái tên khác.
Và vì chế độ xem Ngày là một phần của ứng dụng ưu tiên hoạt động ngoại tuyến, cung đường bạn tải về vào buổi sáng vẫn còn trên điện thoại của bạn ở tầng hầm bãi đỗ xe không có sóng. Câu chuyện đó đã được kể đầy đủ ở nơi khác trên blog này; ở đây chỉ cần nói rằng kế hoạch không biến mất khi các vạch sóng biến mất.
Cung đường không thể biết những gì
Một cẩm nang thực địa nên thành thật về những giới hạn của mình, vậy nên: việc tối ưu hóa cung đường sắp xếp tốt các điểm dừng của bạn. Nó không đọc được suy nghĩ.
Nó không biết rằng bà Kowalski luôn nói chuyện hai mươi phút mỗi lần ghé qua, rằng điểm dừng trung tâm không có chỗ đỗ xe sau 3 giờ chiều, hay rằng bạn luôn ghé ăn trưa gần nhà cung cấp phía đông thành phố. Nó không biết về vụ tai nạn vừa khiến cây cầu bị đóng. Nó đo khoảng cách theo đường chim bay thay vì theo đường bộ, nên một con sông hay một tuyến đường sắt cắt ngang giữa hai ghim gần nhau có thể khiến một trật tự trông gọn gàng trở nên tệ hơn khi đọc trên giấy. Một điểm dừng có địa chỉ mà nó không xác định được trên bản đồ hoàn toàn không được sắp xếp; điểm dừng đó rơi xuống cuối danh sách cho đến khi bạn sửa địa chỉ. Và thỉnh thoảng nó sẽ đề xuất một trật tự đúng về mặt hình học nhưng sai về mặt con người: đặt điểm dừng phá dỡ bừa bộn trước khách hàng sẽ để ý một đội thợ bụi bặm đi ngang qua ngôi nhà đã hoàn thiện.
Đó là việc mà óc phán đoán của bạn tồn tại để làm, và cũng là lý do vì sao danh sách đã sắp xếp là điểm khởi đầu bạn có thể ghi đè, chứ không phải một phán quyết cuối cùng. Phần mềm không lên kế hoạch một ngày hoàn hảo. Chiến thắng nằm ở chỗ bạn bắt đầu từ một ngày tốt và điều chỉnh, thay vì bắt đầu từ một ngày ngẫu nhiên và chữa cháy. Mười giây kiểm tra lại đánh bại mười phút vạch lộ trình trong đầu, mỗi sáng, mãi mãi.
Zeus phù hợp ở đâu
Một ngày được xếp theo thứ tự điện thoại tình cờ reo lên chỉ được sửa lại vào lúc 6 giờ 40 sáng, khi một tay còn đang cầm ly cà phê, nên thứ gì sửa được nó thì phải chạy được ngay ở đó, trong xe tải.
Mỗi điểm dừng là một công việc bạn đã đặt lịch từ trước, mang theo đúng địa chỉ công trình mà nó được tạo ra cùng, nên không có bộ dữ liệu thứ hai nào phải giữ. Các điểm dừng trong ngày, địa chỉ, phạm vi công việc và ghi chú của chúng được ghi thẳng xuống điện thoại chứ không phải tải về mỗi lần mở, nên kế hoạch bạn nạp ở xưởng vẫn đọc được trong hầm để xe không có lấy một vạch sóng. Bộ lập lịch cảnh báo bạn khi hai công việc rơi vào cùng một người, đó chính là sai sót biến một buổi sáng gọn gàng thành hai người cùng lái xe tới một con phố. Bất cứ thay đổi nào giữa các điểm dừng, một công việc được dời, một ghi chú được thêm, một bức ảnh chụp ngay trước cửa, đều xếp hàng trên máy và đi lên khi tín hiệu trở lại. Mỗi địa chỉ giữ hồ sơ riêng về những gì bạn đã làm ở đó, nên thứ Ba tuần sau bắt đầu từ đúng những gì đã xảy ra thứ Ba tuần này. Đó là việc vận hành công việc ngay từ trong xe tải.
Lịch làm việc, các công việc, các địa chỉ và lịch sử khách hàng đều gắn vào cùng những bản ghi với phần còn lại của những gì ứng dụng làm. Báo giá và xuất hóa đơn không tốn gì để bắt đầu; các quy mô trả phí bổ sung thêm gì thì được trình bày kèm giá. Nghi thức 6 giờ 40 biến thành mười giây rà lại một khi cả ngày đã nằm trong ứng dụng trong túi bạn.
Thứ Ba tuần trước bạn lái xe ngang qua một công việc trên đường tới một công việc khác và về nhà muộn bốn mươi phút vì những lý do chẳng ai chọn cả. Chạy đúng năm cuộc gọi đó thành một vòng lặp thì bốn mươi phút kia quay lại, trong một ngày vốn chẳng có gì bất thường. Không ai lái xe nhanh hơn, và không khách hàng nào bị bớt thời gian.
Câu hỏi thường gặp
Có đáng dùng nếu tôi chỉ có hai hoặc ba điểm dừng mỗi ngày?
Lợi ích sắp xếp cung đường thu hẹp lại khi số điểm dừng ít đi. Với hai điểm dừng chỉ có hai trật tự khả thi. Nhưng phần còn lại của chế độ xem Ngày vẫn xứng đáng có mặt: thời gian dự kiến đến thực tế, thông báo "đang trên đường", và địa chỉ cùng chi tiết công việc gộp ở một nơi thay vì rải rác trên lịch, luồng tin nhắn và trí nhớ của bạn. Thói quen này cũng mở rộng theo bạn; đội thợ phát triển lên tới sáu điểm dừng mỗi ngày không phải xây một hệ thống mới vào đúng ngày họ cần đến nó.
Còn những công việc kéo dài nhiều ngày thì sao? Những việc đó có làm rối cung đường không?
Công việc nhiều ngày là việc của chế độ xem Trình lập kế hoạch Gantt; nó cho thấy những công việc đó chiếm chỗ nào trong tuần. Chế độ xem Ngày phát huy tốt nhất vào những ngày mang dáng dấp dịch vụ (nhiều điểm dừng ngắn hơn) và vào những ngày một công việc kéo dài nằm chung lịch với vài cuộc gọi phụ, đúng lúc những sai sót về lộ trình trở nên tốn kém nhất.
Khách hàng của tôi kỳ vọng giờ hẹn chính xác, không phải khung giờ. Một trật tự được tối ưu hóa có phá vỡ điều đó không?
Không. Trật tự đó khiến những thời gian bạn hứa dễ trở thành sự thật hơn. Trật tự được quyết định vào buổi tối hôm trước hoặc lúc đầu ngày, và thời gian dự kiến đến của mỗi điểm dừng đến từ trật tự đó. Kỷ luật thay đổi là thời điểm bạn hứa: đưa ra một thời gian sau khi ngày làm việc đã có trật tự, hoặc đưa ra một khung giờ qua điện thoại rồi chốt lại bằng thông báo "đang trên đường". Hứa giờ chính xác lúc đặt lịch, nhiều ngày trước, vốn luôn là phần mong manh.
Trật tự cung đường có tính đến giao thông không?
Hãy coi thời gian dự kiến đến là con số lập kế hoạch, không phải điều hướng trực tiếp. Chế độ xem Ngày là về trật tự các điểm dừng và cảm nhận thực tế về thời điểm bạn sẽ đến từng nơi; ứng dụng bản đồ bạn chọn dùng vẫn xử lý chỉ đường từng bước và giao thông thực tế trên đường đến ghim tiếp theo. Hai công cụ bổ trợ nhau: một cái lên kế hoạch ngày làm việc, cái kia điều khiển từng chặng đường.
ZEUS