Câu trả lời ngắn gọn: mỗi cuộc gọi bảo hành là việc làm không công mang tên thương hiệu của bạn, nên hãy theo dõi nó như một hạng mục chi phí riêng thay vì âm thầm gánh. Khi đã nhìn ra công việc nào sinh ra chúng và vì sao, bạn sẽ thấy phần lớn chỉ đến từ dăm ba nguyên nhân lặp đi lặp lại. Rồi hãy chủ động tính chi phí bảo hành vào đơn giá, thay vì trả nó bằng lợi nhuận.
Tám tháng sau khi bạn làm xong cái sàn gỗ, khách hàng gọi. Hai tấm ván gần cầu thang bị cong vênh và một cây cột lan can đã lỏng. Chị ấy nói rất nhẹ nhàng (chị rất ưng công việc bạn làm), nhưng ý bên dưới thì không lẫn đi đâu được: đến sửa cái này đi, miễn phí và sớm.
Thế là mất trắng chiều thứ Năm. Bạn lái xe bốn mươi phút, tháo hai tấm ván, siết lại cây cột, lái xe về. Cứ tính là 300 đô la tiền công của bạn và 80 đô la vật liệu, xuất hóa đơn cho không ai cả. Và vì không tính cho ai, nó cũng chẳng đi về đâu: không hồ sơ, không hạng mục, không bài học. Tháng sau lại có một lần nữa, từ một công việc khác, rồi cũng bốc hơi y hệt.
Chính chỗ bốc hơi đó mới là vấn đề. Cuộc gọi bảo hành hay bị coi là cái giá phải trả của nghề. Thực ra chúng là một khoản chi đo đếm được, mà phần lớn nhà thầu không chịu đo. Vì thế vẫn dăm ba nguyên nhân đó cứ đẻ ra chúng, năm này qua năm khác, ăn vào phần biên lợi nhuận chẳng ai dự trù.
Theo dõi bảo hành đúng như một khoản chi phí
Bạn không quản được chỗ rò rỉ mà bạn không chịu đo. Bước đầu tiên thuần túy là chuyện sổ sách: mỗi cuộc gọi bảo hành trở thành một công việc trong hồ sơ, gắn nhãn bảo hành, ghi đủ giờ công và vật liệu. Làm y hệt như đang có khách trả tiền, vì đúng là có. Là bạn. Bạn chính là khách hàng, và bạn đang trả nguyên giá.
Làm vậy trong sáu tháng, bạn sẽ có ba con số mà cảm tính không bao giờ đưa ra được:
- Tỷ lệ bảo hành. Số công việc bảo hành trên tổng số công việc đã xong. Bao nhiêu cũng được, quan trọng là giờ bạn có một mốc chuẩn thay vì một cảm giác.
- Chi phí bảo hành. Giờ công thật theo đơn giá thật, cộng vật liệu, cộng quãng đường đi lại. Chạy phép tính một lần thôi, và thường sẽ thấy bảo hành âm thầm nuốt mất lợi nhuận của hai ba công việc mỗi năm.
- Quy luật của các cuộc gọi bảo hành. Đây mới là con số làm người ta đổi cách làm, vì bảo hành không bao giờ rải đều. Chúng tụ thành cụm.
Vì sao bảo hành cứ lặp lại?
Ngồi xuống với sáu tháng dữ liệu đã theo dõi, và với từng lần một, hỏi cái câu nhức nhối: thật ra vì sao chuyện này xảy ra? Không phải phiên bản bạn kể cho khách. Phiên bản thật. Bảo hành chỉ đến từ một danh sách ngắn các nguyên nhân, và mỗi nguyên nhân có cách chữa riêng:
Phần hoàn thiện làm vội. 5% cuối cùng của công việc, làm lúc 6 giờ tối ngày cuối, khi ai cũng chỉ muốn xong cho rồi: mấy đường keo trám cuối, chỉnh phụ kiện, dặm lại sơn. Nếu bảo hành của bạn dồn vào phần việc ngày cuối, cách chữa không nằm ở tay nghề. Nó nằm ở chỗ nhất quyết không bóp phần hoàn thiện. Hãy xếp nửa ngày cuối đúng là nửa ngày thật, hoặc sáng hôm sau quay lại làm khi đầu còn tỉnh. Hoàn thiện lúc đang mệt là vay trước vào những ngày thứ Năm sau này của bạn, với lãi suất cắt cổ.
Vật liệu mà bạn đã thấy nghi nghi. Tấm ván sàn bạn vẫn nhận dù độ ẩm cao hơn ý mình, dòng thiết bị vệ sinh giá rẻ, lớp nền bạn che đi thay vì làm lại. Thường thì bạn đã biết trước. Nếu bảo hành dồn vào một loại vật liệu hay một nhà cung cấp, cách chữa nằm ở quyết định mua hàng — và nó đỡ đau hơn chuyến đi sửa không công lần thứ ba.
Phạm vi bạn không giữ được. Việc làm chồng lên một hiện trạng bạn đã cảnh báo bằng miệng nhưng không ghi vào đâu cả: lát gạch lên sàn võng quá mức, sơn đè lên vết ố cần loại sơn lót khác, "cái van cũ đó cứ để đấy đã". Đến khi nó hỏng, lời cảnh báo của bạn đã bay khỏi trí nhớ mọi người, còn cuộc gọi bảo hành thì vẫn cứ đến. Cách chữa là giấy tờ: các điều loại trừ và hiện trạng đã cảnh báo phải nằm trong báo giá, bằng văn bản, lần nào cũng vậy.
Cái thật sự không lường trước được. Sản phẩm hỏng, nhà cửa xê dịch, thời tiết thì làm cái việc của thời tiết. Một phần các cuộc gọi bảo hành đúng là rủi ro không ai lường được. Việc rà soát là để biết phần đó chiếm bao nhiêu. Phần lớn chủ thầu tưởng nó chiếm đa số, rồi phát hiện ra nó chỉ là thiểu số.
Đây không phải chuyện tự dằn vặt. Mỗi cụm nguyên nhân đều chỉ thẳng vào một cách chữa cụ thể và rẻ: một quy tắc xếp lịch, một lần đổi nhà cung cấp, một đoạn trong hợp đồng. Còn không theo dõi thì chẳng chỉ ra được gì, ngoài cái cảm giác mơ hồ rằng làm không công là chuyện thường.
Viết bảo hành ra giấy trắng mực đen trước khi ai cần đến nó
Phần lớn nhà thầu đều có chính sách bảo hành. Gần như không ai viết nó ra giấy. Thành ra "bảo hành" được định nghĩa ngay trên điện thoại, tại trận, bởi người nào đang bực nhất. Đó là lý do bạn ngồi sơn phủ lại hàng rào miễn phí vào năm thứ ba, chỉ vì khách tin rằng "anh có bảo hành công việc của anh mà."
Một chính sách bảo hành viết ra chỉ là một đoạn văn, không phải một dự án pháp lý. Nó nêu rõ:
- Bạn bảo hành cái gì: tay nghề của bạn, những gì đôi tay bạn đã làm.
- Trong bao lâu: một năm là tiêu chuẩn phổ biến cho tay nghề trong công trình nhà ở; một số ngành nghề và khu vực pháp lý có chuẩn mực hoặc yêu cầu riêng.
- Bạn không bảo hành cái gì: sản phẩm của nhà sản xuất (những thứ đó có bảo hành riêng, và bạn sẽ giúp khách làm thủ tục), hao mòn thông thường, xê dịch và lún tự nhiên, hư hại do dùng sai hoặc do thợ nghề khác gây ra, và mọi hiện trạng bạn đã cảnh báo mà khách bảo cứ thế làm tiếp.
- Cách khiếu nại bảo hành: liên hệ với bạn, bạn đến xem, các hạng mục được bảo hành sẽ được sửa miễn phí theo lịch đã sắp xếp, không phải theo diện khẩn cấp.
Hãy đưa nó vào mọi báo giá. Cái hay không nằm ở giá trị pháp lý, mà ở chỗ hai bên giờ cùng hiểu một định nghĩa, được chốt vào một ngày đầu óc còn bình tĩnh. Khi cuộc gọi hàng rào năm thứ ba tới, "để tôi đối chiếu với điều khoản bảo hành" là một quy trình, không phải một cuộc cãi nhau. Và khi thứ gì đó đúng là thuộc diện bảo hành, xử lý nhanh gọn và vui vẻ là kiểu quảng cáo rẻ nhất bạn mua được. Khách được bạn sửa cho mà không phải nài nỉ câu nào sẽ kể lại chuyện đó nhiều năm sau.
"Cái đó nằm trong bảo hành. Bảo hành tay nghề của tôi là một năm, và đây đúng là loại việc nó dành cho. Mai thì tôi chưa qua được, nhưng thứ Năm tuần sau tôi có khung trống. Sang tới nơi tôi ngó luôn cả phần còn lại một thể."
Để ý xem câu đó làm được những gì: giữ đúng lời hứa, đặt một mốc thời gian có lịch hẳn hoi thay vì cuống lên, và biến chuyến ghé thành một lần kiểm tra thường lòi ra thêm mấy việc nhỏ có tiền.
Làm sao tính chi phí bảo hành vào đơn giá?
Cách nghĩ giúp hết ấm ức là thôi coi việc bảo hành như một chuyện bất ngờ. Nó là chi phí đã biết trước và lặp đi lặp lại của nghề bán dịch vụ xây dựng, y như bảo hiểm, y như tiền xăng. Nó cũng phải nằm trong đơn giá giống hệt như vậy.
Có số liệu theo dõi rồi thì phần còn lại chỉ là phép tính. Giả sử sáu tháng theo dõi tử tế cho thấy bảo hành tốn của bạn chừng 2.400 đô la một năm trên doanh thu 200.000 đô la. Đó là 1,2% doanh thu. Hãy tính 1–2% vào giá làm khoản dự trù bảo hành (một công việc 12.000 đô la thì là 120 đến 240 đô la), và hai thứ đổi cùng lúc:
- Bảo hành không còn là khoản lỗ. Buổi thứ Năm bạn bỏ ra siết lại cây lan can thực ra đã được trả tiền từ trước, do mọi khách hàng góp vào, mỗi người một mẩu. Bạn không làm không công; bạn đang giao một dịch vụ vốn đã nằm trong giá. Khác biệt về tâm lý là rất lớn, và nó lộ ra ngay ở cách bạn nhấc máy.
- Giá của bạn nói đúng sự thật. Đối thủ báo thấp hơn bạn 2% mà không có khoản dự trù bảo hành thì không hề rẻ hơn. Họ hoặc đang móc tiền túi ra gánh, hoặc đang né bằng cách đánh đổi uy tín. Giá của bạn có tính cả việc đứng sau công việc mình làm; đó là một điểm mạnh, và bản bảo hành viết ra giấy là cách khách nhìn thấy nó.
Khoản dự trù này cũng siết bạn theo chiều ngược lại. Nếu số liệu cho thấy chi phí bảo hành đang ở mức 4% doanh thu, đừng dự trù 4%. Hãy chữa nguyên nhân, vì đến 4% thì bảo hành không còn là chi phí kinh doanh bình thường nữa. Đó là một chương trình quản lý chất lượng mà bạn đang chạy một cách vô tình.
Bằng chứng thắng trí nhớ: hồ sơ giải quyết mọi tranh cãi
Một năm sau khi bàn giao, mọi cuộc nói chuyện bảo hành đều xoay quanh những chi tiết chẳng ai còn nhớ chính xác. Công việc gồm những gì? Bức tường đó lúc ấy ra sao? Chính xác thì bạn xong hôm nào? Vết nứt đó có sẵn từ trước không?
Đây là lúc một bộ hồ sơ công việc tử tế âm thầm đáng đồng tiền bát gạo. Trong Zeus, mọi công việc đã xong đều tra cứu được mãi mãi, kèm ảnh — kể cả những tấm hoàn thiện bạn chụp ngày cuối và lưu thẳng vào công việc — cùng nhật ký từng ngày ghi rõ chuyện gì xảy ra lúc nào. Khi cuộc gọi năm thứ ba tới, về cái hàng rào bạn sơn phủ giữa đợt nắng nóng, bạn không phải đem trí nhớ ra chọi trí nhớ. Bạn mở lại được phạm vi công việc ban đầu, ngày hoàn thành, tình trạng lúc bàn giao và cả cái ghi chú khách bảo cứ bỏ qua mặt phía bắc "tạm thời đã". Một nửa số tranh chấp bảo hành kết thúc ngay khi một bên có hồ sơ, vì hồ sơ thường đúng.
Hãy chụp ảnh hoàn thiện như thể chúng quan trọng, vì mười tám tháng nữa chúng sẽ quan trọng thật: mọi bề mặt đã hoàn thiện, mọi mối nối, mọi thứ bạn từng cảnh báo. Hai phút cầm điện thoại vào ngày cuối là gói bảo hiểm rẻ nhất trong cả bài này.
Zeus phù hợp ở đâu
Lần quay lại sửa nào bạn không đếm được thì bạn sẽ còn trả tiền cho lần đó dài dài, mà việc đếm phải làm ngay hôm thứ Năm bị nó ngốn mất chứ không phải trong bảng tính sáu tháng sau.
Mở lần quay lại đó thành công việc riêng tại đúng địa chỉ ấy, chấm công vào khi tới nơi, rồi ghi ván và đinh vít lên đó thành chi phí. Số giờ và vật liệu rơi đúng vào công việc ấy, nên công việc bảo hành cả năm tự cộng lại thành con số riêng thay vì tan biến trong một tháng làm ăn khá. Mở công việc gốc bên cạnh thì hồ sơ vẫn còn nguyên: ảnh hoàn thiện chụp ngày cuối đã cất vào hồ sơ theo địa chỉ ngay sau khi bạn xác nhận, nhật ký từng ngày có ghi ngày tháng và danh sách kiểm tra của đúng giai đoạn đang bàn tới. Khi khách nhớ cuộc trao đổi theo một kiểu khác, bạn đọc lại chứ không phải tranh cãi. Nhét lần quay lại này vào tuần đã kín lịch cũng chạy y như phần còn lại của Bảng trong ngày.
Những gì app còn mang theo cũng đáng xem qua. Bắt đầu không tốn đồng nào, không cần thẻ và không hết hạn. Từng quy mô được nêu rõ ở đây. Tải về rồi lần quay lại sửa tiếp theo sẽ bắt đầu để lại dấu vết.
Rồi sẽ lại có một cuộc gọi lịch sự về cái sàn gỗ ngoài trời bạn làm xong và quên mất. Ngày thứ Năm vẫn mất. Nhưng lần này ngày công đó rơi vào một dòng mà đến tháng Mười Hai bạn cộng lại được, và đó chính là khác biệt giữa một khoản chi phí với một chỗ rò rỉ.
Câu hỏi thường gặp
Tỷ lệ bảo hành bao nhiêu là bình thường?
Không có con số chung nào trung thực cả: nó chênh nhau rất nhiều tùy nghề, tùy loại việc và tùy cách bạn đếm. Đúng vì thế mà bạn phải theo dõi con số của chính mình. Phép so sánh có ích là bạn-năm-nay với bạn-năm-ngoái, và loại việc này với loại việc kia. Nếu số liệu cho thấy một hạng mục sinh ra phần lớn các cuộc gọi bảo hành, thì hạng mục đó hoặc bị định giá thấp, hoặc quy trình chưa chặt, hoặc đáng để bạn thôi nhận.
Một khách hàng đang đòi bảo hành cho một thứ rõ ràng không phải do tay nghề của tôi. Giờ phải làm sao?
Cứ đến xem đã. Từ chối khi chưa nhìn thấy gì thì mất mối quan hệ, bất kể ai đúng ai sai. Hãy xem xét trung thực, chỉ cho họ thấy bạn thấy gì, và tách rạch ròi hai chuyện: cái gì hỏng, và trách nhiệm của ai. Nếu là lỗi sản phẩm, giúp họ làm thủ tục với nhà sản xuất; nếu là hư hại hay hao mòn, báo giá phần sửa như một công việc có tiền. Bản bảo hành viết ra giấy làm cuộc nói chuyện này nhẹ hơn hẳn, và đó chính là lý do nó tồn tại.
Tôi có nên tính phí cho lần ghé xem chẩn đoán nếu hóa ra không thuộc diện bảo hành?
Hãy chốt một chính sách và nói rõ ngay từ đầu, vì đứng ở lối vào nhà mà quyết từng ca một thì cả hai bên đều ấm ức. Nhiều nhà thầu để lần ghé xem miễn phí cho khách cũ (đó là chuyến thăm giữ quan hệ, và thường lòi ra thêm việc có tiền), rồi tính phí bình thường cho phần sửa nếu nó không thuộc diện bảo hành. Quan trọng là khách nghe chính sách đó trước khi bạn lên xe, chứ không phải sau.
Bảo hành tay nghề của tôi nên kéo dài bao lâu?
Một năm là mức mặc định phổ biến với công trình nhà ở, và một số tỉnh bang, tiểu bang cùng một số nghề có thời hạn bắt buộc hoặc thông lệ riêng. Hãy tra khu vực của bạn. Bảo hành dài hơn có thể là một điểm mạnh thật sự, nếu số liệu theo dõi nói rằng bạn gánh nổi. Nếu số liệu nói bạn không gánh nổi thì nó là một thảm họa diễn ra chậm. Đây lại là một quyết định nữa nên để các con số quyết, chứ không phải bản năng làm tiếp thị.
ZEUS