Câu trả lời ngắn gọn: Hầu hết báo giá bị mất vì sự im lặng, không phải vì giá cả. Một nhịp độ theo sát ngắn (một lời nhắc nhẹ sau vài ngày, một lần hỏi thăm vào tuần kế tiếp, và một lời chốt rõ ràng cuối cùng) cứu lại những công việc mà bạn đã bỏ công giành được. Theo sát không phải là làm phiền; công sức bỏ ra để báo giá bị lãng phí đúng vào khoảnh khắc bạn thôi không theo sát nữa.
Bạn đã đo hai lần, định giá cẩn thận, viết một phạm vi công việc mà khách hàng thực sự đọc hiểu được, và gửi đi vào tối thứ Ba. Bây giờ đã là thứ Năm tuần sau, và sự im lặng là tuyệt đối.
Đây là điều mà hầu hết nhà thầu làm với sự im lặng đó: không gì cả. Theo sát thì cứ thấy như đang làm phiền người ta. Nếu họ muốn, họ sẽ gọi. Đúng không? Vậy nên báo giá cứ nằm đó, khách hàng nguội dần, và ba tuần sau bạn nghe từ một người hàng xóm rằng họ đã chọn người khác. Không nhất thiết là người rẻ hơn. Mà là người đã gọi điện.
Bài toán khó chịu của việc báo giá là công sức bạn bỏ vào con số đó bị lãng phí đúng vào khoảnh khắc bạn thôi không theo sát nữa. Và sự thật dễ chịu ẩn bên dưới đó là hầu hết những báo giá không có hồi âm không phải là bị từ chối. Đó là một chủ nhà có công việc bận rộn, một người bạn đời cần bàn bạc, hai báo giá khác họ hiểu lơ mơ, và một dự án cải tạo quan trọng với họ nhưng không hề gấp với họ. Trong sự im lặng đó, báo giá không bị từ chối mà đang bị trì hoãn, và những quyết định bị trì hoãn sẽ thuộc về bất kỳ ai xuất hiện khi quyết định cuối cùng được đưa ra.
Theo sát không phải là làm phiền. Nếu làm đúng cách, đó là chín mươi giây sinh lời nhất trong tuần của bạn, vì một báo giá được cứu lại không tốn thêm đồng nào ngoài những gì bạn đã bỏ ra rồi.
Vì sao khách hàng im lặng sau khi nhận báo giá?
Việc hiểu điều thực sự đang diễn ra trong khoảng lặng đó rất hữu ích, vì không điều nào trong số đó giống với những gì bạn vẫn lo lắng tưởng tượng ra:
- Họ đang so sánh, một cách chậm rãi. Đang chờ báo giá thứ ba mà mãi vẫn chưa tới.
- Họ đang thương lượng với nhau. Cặp vợ chồng chưa thống nhất về phạm vi, ngân sách, hoặc thời gian. Báo giá của bạn chỉ là một tài liệu trong cuộc bàn bạc của gia đình mà bạn không nhìn thấy được.
- Có gì đó khiến họ bối rối. Một dòng mục, một khoản loại trừ, một con số họ không hiểu và cảm thấy ngại hỏi. Người đang bối rối sẽ không gọi cho bạn; họ chỉ để mọi thứ dừng lại ở đó.
- Cuộc sống xen vào. Trường học khai giảng, có người đi công tác, lò sưởi hỏng và ngốn mất khoản ngân sách lẽ ra dành cho việc này.
- Họ hơi ngại ngùng. Báo giá cao hơn mức họ dự đoán và họ chưa biết cách nói ra điều đó.
Hãy để ý rằng một lần liên hệ thân thiện từ bạn đều giúp được mọi trường hợp trong số này, còn sự im lặng thì không giúp được trường hợp nào. Việc theo sát không phải là gây áp lực lên một câu "không" đã quyết định; đó là phục vụ cho một câu "chưa" chưa được quyết định.
Nếu bản thân báo giá là mắt xích yếu, công cụ tạo báo giá giúp lập một báo giá gọn gàng, gói trong một trang duy nhất, in đúng từ mà bạn dùng: Estimate (ước tính) hay Quote (báo giá).
Nhịp độ theo sát: hai ngày, một tuần, chốt lại
Ba lần liên hệ, cách nhau theo đúng cách các quyết định thực sự vận hành, mỗi lần có một nhiệm vụ riêng. Nhiều hơn con số này nghe như tuyệt vọng; ít hơn thì bỏ phí tiền đáng lẽ đã về tay.
Lần liên hệ một (hai ngày sau khi gửi). Nhiệm vụ: xác nhận và mở cửa. Ngắn gọn, không áp lực, câu hỏi hướng đến sự hiểu biết chứ không phải chốt đơn:
"Chào chị Sarah, tôi muốn chắc là báo giá đã đến nơi ổn thỏa. Rất sẵn lòng giải thích thêm nếu có câu hỏi nào phát sinh. Có phần nào trong phạm vi công việc tôi cần làm rõ thêm không?"
Lần liên hệ này chủ yếu làm việc âm thầm. Nó bắt được những báo giá lọt vào hộp thư rác (điều này xảy ra nhiều hơn ai cũng thừa nhận), và nó biến "bối rối nhưng ngại hỏi" thành một cuộc gọi hai phút. Đáng chú ý là nó không hỏi xin quyết định: mới hai ngày, họ chưa có quyết định, và hỏi xin quyết định lúc này mới thực sự nghe như đang nài nỉ.
Lần liên hệ hai (khoảng một tuần sau khi gửi). Nhiệm vụ: tìm ra trở ngại thực sự. Bây giờ bạn hỏi một câu hơi trực tiếp hơn, vẫn hướng đến trở ngại chứ không phải chữ ký:
"Chào chị Sarah, tôi muốn hỏi thăm về báo giá phòng tắm. Hai anh chị đang ở giai đoạn nào trong quyết định? Nếu thời gian hoặc ngân sách là điểm vướng, hãy cho tôi biết. Đôi khi có cách chia giai đoạn công việc hoặc điều chỉnh phạm vi."
Lời đề nghị ở cuối câu là phần có tác dụng. Nó cho một khách hàng đang do dự một cách nói ra sự thật mà không mất mặt ("thật lòng thì giá cao hơn chúng tôi mong đợi"), và sự thật đó là điều bạn thực sự có thể xử lý được: đổi phạm vi, chia giai đoạn, điều chỉnh lựa chọn. Điều bạn không thể xử lý là sự im lặng. Lưu ý lời đề nghị này không phải là gì: nó không phải là một khoản giảm giá. Đừng bao giờ tự hạ giá của mình khi chưa ai yêu cầu; hãy điều chỉnh phạm vi công việc, không phải biên lợi nhuận.
Lần liên hệ ba (hai đến ba tuần sau, hoặc khi báo giá gần hết hạn). Nhiệm vụ: khép hồ sơ lại, một cách ấm áp. Lần liên hệ cuối cùng dùng chính ngày hết hạn của báo giá làm lý do hoàn toàn tự nhiên:
"Chào chị Sarah, đây là lời nhắn cuối cùng của tôi về việc này. Báo giá còn hiệu lực đến ngày 15; sau đó vì giá vật liệu thay đổi nên tôi sẽ cần cập nhật lại. Nếu bây giờ chưa phải thời điểm phù hợp, không sao cả. Cửa vẫn luôn mở bất cứ khi nào phù hợp. Tôi nên giữ hồ sơ của chị ở trạng thái đang mở, hay tạm gác lại?"
Câu hỏi lựa chọn ở cuối chính là điểm mấu chốt: nó khiến việc nói "chưa phải bây giờ" trở nên dễ dàng. Điều đó quan trọng vì một câu "chưa phải bây giờ" rõ ràng thực sự có giá trị: nó giải phóng sự chú ý của bạn, và biến một khách hàng im lặng thành một khách hàng tiềm năng vẫn còn để ngỏ cho sau này. Một phần đáng kể khách hàng "chưa phải bây giờ" sẽ quay lại vào mùa sau hoặc mùa sau nữa, và họ quay lại với nhà thầu đã lịch sự lúc khép lại hồ sơ, chứ không phải người đã biến mất giữa chừng.
Sau lần liên hệ ba, hãy dừng lại. Dù kết quả ra sao, ba lần liên hệ chuyên nghiệp là đủ; lần thứ tư không đem về thêm việc nào mà chỉ làm mất uy tín của bạn.
Nghe như một chuyên gia, không phải một kẻ làm phiền
Tần suất không phải là điều phân biệt giữa theo sát và làm phiền. Nội dung mới là điều đó. Một vài nguyên tắc giữ cho mỗi lần liên hệ đứng đúng phía:
- Luôn mang theo một điều gì đó. Một câu hỏi được trả lời, một lựa chọn được đưa ra, một thời hạn được nhắc đến. "Chỉ ghé qua hỏi thăm thôi!" mà không kèm gì cả là kiểu tin nhắn nghe như đang nài nỉ, vì nó bắt khách hàng phải tự làm phần việc của cuộc trò chuyện.
- Dùng đúng kênh liên lạc của họ. Khách hàng nhắn tin? Hãy nhắn tin. Khách hàng dùng email? Hãy dùng email. Một cuộc gọi điện là lần liên hệ có giá trị cao nhất cho lần thứ hai (giọng điệu giữ được sắc thái qua điện thoại theo cách mà tin nhắn không làm được), nhưng hãy tôn trọng cách họ đã cho bạn thấy.
- Đừng bao giờ xin lỗi vì đã hỏi thăm lại. "Xin lỗi vì lại làm phiền anh/chị" biến một hoạt động kinh doanh bình thường thành một sự áp đặt. Bạn là một chuyên gia đang xác nhận trạng thái của một đề nghị vẫn đang mở.
- Giữ vững tư thế của bạn. Bạn không đang van xin công việc; bạn đang quản lý danh mục công việc của mình. Kỳ lạ thay, khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt đó, và nhà thầu với giọng điệu "lịch kín" giành được nhiều hơn người có giọng điệu "làm ơn chọn tôi".
Khi nào bạn nên buông một báo giá?
Một số báo giá nên "chết", và một phần của việc vận hành một danh mục thực sự là biết buông tay.
Hãy buông một cách sạch sẽ khi nhịp độ theo sát kết thúc trong im lặng: ba lần liên hệ, không hồi âm, khép hồ sơ, không oán trách. Hãy buông sớm khi các dấu hiệu cho thấy công việc sẽ tốn nhiều hơn số tiền nó mang lại: khách hàng săm soi từng dòng giá của bạn để ép giá thấp hơn đối thủ (hoặc dùng giá của đối thủ để ép giá bạn), lần sửa đổi thứ tư được yêu cầu trước khi có bất kỳ cam kết nào, khách hàng tiềm năng đã tỏ ra thô lỗ với bạn ngay trong giai đoạn tìm hiểu. Người săm soi giá và người sưu tập báo giá là một chi phí thực sự của việc kinh doanh; nhận ra họ ngay từ tuần đầu thay vì tuần thứ tư là một kỹ năng đáng giá hơn hầu hết các kỹ thuật chốt đơn.
Và khi bạn nhận được câu trả lời lịch sự "chúng tôi đã chọn người khác", hãy dành ba mươi giây: "Cảm ơn anh/chị đã cho tôi biết, cảm ơn vì đã cân nhắc chúng tôi. Nếu có gì thay đổi hoặc anh/chị cần gì trong tương lai, anh/chị biết tìm tôi ở đâu rồi." Nhà thầu mà khách hàng đó đã chọn, về mặt thống kê, sẽ làm họ thất vọng vào một thời điểm nào đó. Hãy là lựa chọn thứ hai lịch thiệp mà họ còn nhớ.
Hệ thống mới là phần khó nhất
Mọi điều nói ở trên đều dễ đồng tình và khó thực hiện, vì một lý do: các lần theo sát luôn đến hạn vào những ngày bạn đang bận tối tăm mặt mũi với công việc của người khác. Báo giá gửi thứ Ba cần một lần liên hệ vào thứ Năm, nhưng thứ Năm bạn đang leo cao bốn mươi feet để sửa lại tấm chắn nước quanh ống khói, và đến khi bạn nhớ ra thì đã là thứ Tư tuần sau lúc nào không hay. Nhịp độ theo sát không thất bại vì các nhà thầu không đồng ý với nó. Nó thất bại vì nó phụ thuộc vào trí nhớ, và trí nhớ đã bị chiếm trọn bởi công việc chân tay.
Vì vậy, hãy đưa nó ra khỏi trí nhớ. Mọi báo giá còn đang mở đều nằm trong mục "Đang chờ" của danh sách báo giá trong Zeus, nên danh mục công việc là một màn hình chứ không phải một cảm giác lởn vởn trong đầu bạn. Ô "Báo giá đang chờ" trên bảng điều khiển trang chủ giữ số báo giá chưa có hồi âm ngay trước mắt bạn mỗi sáng mà chẳng cần bạn phải hỏi. Và vì lịch làm việc nhận một cuộc hẹn dễ như nhận một công việc, bạn có thể đặt lần liên hệ thứ Năm vào đúng thứ Năm ngay hôm gửi báo giá. Sáng hôm đó bạn sẽ thấy nó nằm cạnh phần việc của mình, dù đang đứng trên mái nhà nào. Không có gì tự gửi đi. Tin nhắn vẫn do bạn viết, và đó chính là điểm mấu chốt, vì chỉ bạn mới biết khách hàng nào đang quyết định và khách hàng nào đang trì hoãn. Chín mươi giây trong xe tải giữa hai điểm dừng, tin nhắn được gửi đi, nhịp độ vẫn được duy trì.
Gửi báo giá. Rồi tiếp tục theo sát báo giá đó. Con số bạn dày công tính toán chỉ là nơi bắt đầu bán công việc, không phải nơi kết thúc, và ba tin nhắn ngắn theo sau đó chính là nơi quyết định một phần đáng kể doanh thu cả năm của bạn.
Câu hỏi thường gặp
Tỷ lệ chốt báo giá bình thường là bao nhiêu, và làm sao tôi biết việc theo sát có phải là vấn đề của mình không?
Tỷ lệ này dao động rất lớn tùy theo ngành nghề, nguồn khách hàng, và vị thế giá cả (công việc dịch vụ chủ yếu từ giới thiệu có thể chốt được hầu hết báo giá, trong khi công việc cải tạo cạnh tranh đấu thầu chốt được ít hơn nhiều), vì vậy đừng tin vào bất kỳ chuẩn mực chung nào. Công cụ chẩn đoán không phải là tỷ lệ; đó là cột lý do. Nếu bạn biết vì sao mỗi báo giá bị mất (giá cả, thời gian, chọn nơi khác, biến mất), tỷ lệ chốt của bạn là bất kỳ con số nào thị trường của bạn mang lại. Nếu phần lớn các thất bại của bạn là "biến mất, không bao giờ nghe lại", đó chính là khoảng trống trong việc theo sát, và nhịp độ trong bài viết này chính là cách khắc phục.
Tôi có nên giảm giá để chốt một báo giá đang dậm chân tại chỗ không?
Không, và không chỉ vì lý do lợi nhuận. Một khoản giảm giá đưa ra để đáp lại sự im lặng dạy cho khách hàng (và những người họ giới thiệu) rằng con số đầu tiên của bạn chỉ là một mức giá mở đầu, và nó trả lời cho một sự phản đối mà bạn chưa từng thực sự xác nhận; hầu hết các trường hợp dậm chân là do thời gian và sự bối rối, không phải giá cả. Khi giá cả thực sự là trở ngại, hãy điều chỉnh phạm vi công việc thay vào đó: chia công việc ra hai mùa, đổi lựa chọn, cắt bớt các khoản phát sinh. Khách hàng có được con số phù hợp; còn giá của bạn thì vẫn giữ nguyên.
Sau khi khảo sát công trình bao lâu thì nên gửi báo giá?
Càng nhanh càng tốt: cùng buổi tối hoặc ngày hôm sau đối với công việc dân dụng thông thường. Tốc độ tự nó là một tín hiệu về cách bạn vận hành công việc, và mỗi ngày trôi qua giữa lần khảo sát và con số báo giá là một ngày mà báo giá của nhà thầu khác là báo giá duy nhất nằm trên bàn bếp. Nếu một công việc phức tạp thực sự cần một tuần để định giá, hãy nói điều đó ngay lúc khảo sát và nêu rõ ngày báo giá sẽ đến; một ngày hẹn đã hứa và giữ đúng lời gần như tốt ngang với tốc độ.
Có tốt hơn không nếu trình bày báo giá trực tiếp thay vì gửi đi?
Với các công việc lớn, khi bạn có thể gặp mặt những người ra quyết định trong cùng một phòng: có, và có ý nghĩa rõ rệt. Trình bày trực tiếp cho phép bạn đi qua từng phần của phạm vi công việc, quan sát chỗ nào khiến họ nhíu mày, và trả lời ngay sự bối rối mà nếu không sẽ trở thành một sự dậm chân kéo dài hai tuần. Với công việc thông thường, cách này là quá mức cần thiết và khách hàng thường hơi khó chịu với sự trang trọng đó. Một cách trung dung tốt cho các công việc cỡ vừa: gửi báo giá, rồi biến lần liên hệ đầu tiên thành một cuộc gọi năm phút đã hẹn trước: "tôi đã gửi rồi; anh/chị muốn xem qua vào tối thứ Năm không?" Bạn có được phần lớn giá trị của việc trình bày trực tiếp mà không phải sắp xếp gặp gỡ.
ZEUS