Cái công việc mà rồi thành hóa đơn không đòi được tệ nhất đời bạn thì không hỏng ở đoạn cuối. Nó hỏng ngay trong mười phút đầu, và nếu bạn tua lại cuộc gọi đầu tiên đó một cách thành thật, chắc là bạn đã nghe thấy rồi.
"Hai người trước làm ăn vô dụng lắm." "Tôi không đặt cọc, tôi từng bị lừa rồi." "Anh có thể bắt đầu ngay ngày mai không? Gấp lắm." "Giá tốt nhất của anh là bao nhiêu?"
Không câu nào trong đó là bằng chứng cho điều gì cả. Khối khách hàng tử tế từng đuổi một nhà thầu tệ, và khối người có vấn đề khẩn cấp thật. Nhưng câu nào cũng là dữ liệu, và những nhà thầu năm nào cũng ôm nợ xấu thường có chung một thói quen: họ thu thập dữ liệu, thấy chột dạ, rồi vẫn nhận việc, vì trong lịch đang có một khoảng trống.
Sàng lọc không phải là đi nghi ngờ tất cả mọi người, mà là chấp nhận rằng thời điểm rẻ nhất để mất một khách hàng xấu là trước khi bạn bỏ ra bất cứ thứ gì cho họ. Khách hàng bạn từ chối chỉ tốn của bạn một công việc. Khách hàng không trả tiền tốn của bạn vật liệu, nhân công, những việc bạn đã đẩy đi để nhét họ vào và ba tháng trời đi đòi.
Lần tiếp xúc đầu tiên tiết lộ nhiều hơn cả buổi khảo sát công trình
Đến lúc bạn đứng trong bếp cầm thước đo thì bạn đã bỏ công vào rồi. Những tín hiệu dùng được đến sớm hơn, lúc bạn chẳng mất gì nếu chịu để ý.
Cách họ nói về nhà thầu trước. Một lần xui thì là một câu chuyện. Lặp đi lặp lại thì là một khuôn mẫu. Nếu mọi người thợ từng đụng vào ngôi nhà đó đều là kẻ lừa đảo, thằng dốt hoặc "ôm tiền cọc rồi biến", hãy tự hỏi điểm chung trong tất cả các câu chuyện đó là gì. Bạn đang được nghe trước cách họ sẽ kể về bạn.
Giá đến trước hay phạm vi đến trước. Khách hàng nghiêm túc hỏi bạn sẽ làm gì và làm thế nào. Khách hàng rủi ro hỏi giá khi bạn còn chưa kịp nhìn thấy gì, ép cho bằng được một con số qua điện thoại, rồi mặc cả con số đó khi còn chưa có gì để mặc cả. Người chỉ mua vì giá thì cũng bỏ đi chỉ vì giá, mà cãi nhau cũng là cãi về giá.
Gấp mà không có lý do. Việc khẩn cấp thật thì có, và việc khẩn cấp là việc tốt. Nhưng câu "tôi cần khởi công ngay tuần này" cho một công trình rõ ràng đã nằm đó mấy tháng thường là chuyện khác: một nhà thầu khác vừa bỏ chạy, một vấn đề giấy phép đang bị giấu, hoặc họ mong chạy nhanh thì khỏi cần thỏa thuận cho rõ. Gấp cộng với mơ hồ là tổ hợp phải cảnh giác.
Ngại mọi thứ trên giấy trắng mực đen. Khách hàng nói "bày vẽ giấy tờ làm gì, tôi dễ tính lắm" đang bảo bạn bỏ đi những lớp bảo vệ duy nhất bạn có, trong khi mối quan hệ chưa làm gì để xứng đáng với chuyện đó. Người dễ tính thì ký cái rụp. Chính người khó mới là người muốn mọi thỏa thuận nằm ở miệng.
Phạm vi phình ra ngay trong cuộc nói chuyện đầu tiên. "Nhân tiện có anh ở đây, xem luôn cái phòng tắm nhé, mà bà xã tôi cũng muốn làm cái sàn gỗ ngoài trời nữa." Có tham vọng thì không sao. Nhưng khách hàng không giữ nổi ranh giới quanh công việc ngay từ bước báo giá thì lúc thi công cũng sẽ không giữ, và tuần nào bạn cũng phải ngồi nói chuyện lệnh thay đổi.
Công cụ tính lợi nhuận công việc cho biết một công việc đã hoàn thành có mang lại đúng mức lợi nhuận bạn đã định giá hay không.
Tiền cọc là bộ lọc, không chỉ là nguồn tài chính
Nhà thầu thường coi tiền cọc là chuyện dòng tiền: nó trả vật liệu, nó đỡ cho bạn nếu khách hàng biến mất. Đúng, nhưng đó chỉ là chuyện phụ. Công dụng lớn nhất của tiền cọc xảy ra trước khi có một đồng nào chuyển đi.
Đòi tiền cọc là một bài kiểm tra mà chính khách hàng tự chấm cho mình. Khách hàng tử tế nghe câu "25 phần trăm để giữ ngày, phần còn lại trả khi xong việc" là gật, vì nghề này vốn vậy. Còn người định dùng tiền để nắm thóp bạn thì nghe đúng câu đó là lộ ra: họ cãi, họ hoãn, họ kể lại chuyện từng bị lừa, rồi họ đề nghị trả "khi nào tôi thấy có tiến độ" theo cái thước đo họ tự đặt.
Bạn học được chuyện đó chỉ với giá một câu nói. Cách còn lại là học nó ở hóa đơn cuối cùng, khi vật liệu của bạn đã nằm trong tường nhà họ.
Hãy đặt mức cọc vừa với công việc và giữ nó ở mức nói ra được: đủ trả phần vật liệu bạn đã trót đặt và đủ giữ chỗ trong lịch, nhưng đừng cao đến mức người tử tế cũng phải chùn. Lưu ý là một số tỉnh bang và tiểu bang có giới hạn mức cọc trên hợp đồng nhà ở, nên hãy xem quy định nơi bạn làm. Nhưng nguyên tắc thì sống qua mọi biến thể địa phương: một khách hàng không chịu bỏ ra đồng nào trước khi bạn khởi công là đang bảo bạn cho họ nợ, mà bạn thì không phải ngân hàng.
"Tôi hoàn toàn hiểu việc anh chị muốn cẩn thận. Đây là cách tôi làm: 25 phần trăm giữ chỗ ngày làm việc và trang trải đơn đặt vật liệu, và anh chị không phải trả phần còn lại cho đến khi công việc hoàn tất và anh chị đã cùng tôi đi kiểm tra lại. Điều đó bảo vệ cả hai bên."
Hãy nói điều này một cách bình tĩnh, chỉ một lần. Khách hàng tốt sẽ chấp nhận. Loại còn lại sẽ thương lượng ngược lại, và giờ bạn đã biết.
Kiểm tra những gì có thể kiểm tra
Bạn không cần đến trung tâm tín dụng nào. Mười phút xem xét bình thường là bắt được gần hết những gì đáng bắt.
Địa chỉ. Hãy ngó qua căn nhà trước khi định giá, dù chỉ là xem trên mạng. Câu chuyện có khớp với ngôi nhà không? Một căn "mua lại sửa bán, chỉ cần hoàn thiện thôi" mà hóa ra là cái vỏ đã bị đục tan hoang thì cho bạn biết ngân sách cạn từ đời nào rồi. Một căn cho thuê bỏ bê thấy rõ cho bạn biết chủ nhà chi bao nhiêu cho bảo trì, mà đó cũng là mức họ định chi cho bạn.
Ai mới thật sự là chủ của công việc này. Hãy hỏi thẳng: "Nhà này của anh chị chứ ạ?" Người thuê nhà đặt việc mà chủ nhà chưa duyệt, một trong hai vợ chồng đặt việc mà người kia chưa ừ, một "quản lý dự án" mà đến lúc thanh toán thì không ai gọi được. Bạn muốn người ký cũng chính là người trả, và bạn muốn biết chuyện đó trước khi báo giá.
Mạng lưới đồng nghiệp của chính bạn. Ở hầu hết các thị trấn, giới thợ đã biết thừa những khách hàng có vấn đề. Nếu một công việc có mùi không ổn, một tin nhắn cho anh thợ điện hay anh thợ sơn từng làm ở đó trước bạn còn đáng giá hơn mọi đánh giá trên mạng. Đây cũng là lý do để bạn làm cái người luôn trả lời những tin nhắn kiểu đó cho người khác.
Hồ sơ của chính bạn. Nếu họ từng thuê bạn, hồ sơ chính là dự báo. Lần trước họ trả tiền mất bao lâu? Họ có bắt bẻ gì không? Một việc nhỏ mà gọi điện bao nhiêu lần? Cách trả tiền trong quá khứ là chỉ báo đáng tin nhất bạn có, mà chính vì thế nên giữ hồ sơ cho sạch là chuyện ra tiền thật.
Tin vào linh cảm, nhưng ghi lại thành chữ
Mọi nhà thầu dày dạn kinh nghiệm đều có một câu chuyện bắt đầu bằng "tôi có linh cảm không tốt về vụ đó". Cảm giác đó là có thật. Đó là khả năng nhận diện khuôn mẫu được xây dựng từ mọi khách hàng bạn từng làm việc cùng, và nó xuất hiện nhanh hơn cả lý trí của bạn.
Vấn đề là cảm giác đó đấu không lại một tuần trống trong lịch. Linh cảm bảo thôi; cuốn lịch bảo nhận; và cuốn lịch thường thắng. Vậy thì hãy cho linh cảm một cái khung. Sau mỗi lần tiếp xúc đầu tiên, ghi lại ba thứ khi còn nóng hổi:
- Họ nói gì về tiền, nguyên văn nếu có thể.
- Họ nói gì về những nhà thầu trước.
- Cảm nhận của bạn là gì, viết trong một câu thành thật.
Việc đó mất chín mươi giây. Giá trị hiện ra hai lần. Lần đầu là lúc quyết định: một dòng ghi "ép giá dữ, gọi anh thợ nước trước là quân ăn cắp" khó lờ đi hơn hẳn một ký ức mơ hồ. Lần thứ hai là khi gom lại: sau một năm, bạn ngồi nhìn lại những công việc chưa được trả tiền hoặc trả chậm và thấy các ghi chú lần đầu giống nhau ở chỗ nào. Phần lớn nhà thầu làm chuyện này đều phát hiện dấu hiệu cảnh báo của mình đều đặn hơn và đoán trúng hơn so với họ tưởng. Bạn thôi đoán mò. Bạn đang có bảng thống kê rủi ro của riêng mình.
Từ chối mà không đốt cầu
Sàng lọc chỉ có tác dụng nếu bạn dám làm theo nó, mà làm theo nó nghĩa là biết từ chối cho khéo. Bạn không cần buộc tội ai là kẻ sẽ quỵt tiền. Bạn cần một trong ba lối ra gọn gàng:
Tính giá theo rủi ro. Nếu công việc vẫn đáng làm ở đúng mức giá, hãy báo cái con số làm cho rủi ro đó bõ công gánh: giá cao hơn, cọc lớn hơn, thanh toán theo mốc rõ ràng. Họ đồng ý thì rủi ro đã được trả tiền. Họ từ chối thì quyết định tự nó xong.
Nói thật là bạn không xếp được lịch. "Lịch bên tôi kín xa hơn thời gian anh chị cần" nghe chuyên nghiệp và dứt khoát, mà thường là thật.
Giới thiệu sang chỗ khác, nhưng cẩn thận. Đừng quăng một cái rắc rối bạn đã biết trước sang cho đồng nghiệp mà bạn quý. "Việc này tôi không hợp" là đủ, không cần giải thích thêm.
Cái bạn không nên làm là nhận việc rồi tính tự bảo vệ mình bằng cách đề cao cảnh giác. Cảnh giác nhạt đi từ tuần thứ hai. Những lớp bảo vệ thật sự chạy được là những lớp dựng lên trước khi bạn bắt đầu: tiền cọc, phạm vi bằng văn bản, lịch thanh toán, chữ ký.
Zeus phù hợp ở đâu
Sàng lọc phần lớn là chuyện phán đoán, mà không ứng dụng nào làm hộ được. Cái phần mềm làm được là khiến bạn không quên nổi lịch sử của chính mình. Trong Zeus, trang của một khách hàng liệt kê mọi công việc bạn từng làm cho họ, kèm số đã xuất hóa đơn, số đã thu và số còn nợ. Chạm một cái vào công việc là mở ra báo giá, hóa đơn và các khoản thanh toán nằm sau những con số đó. Màn hình Cơ hội và chưa thanh toán liệt kê những công việc còn nợ trên tất cả khách hàng, số dư lớn nhất xếp trên. Sẽ không có gì tự nhảy ra cảnh báo bạn khi một khách hàng cũ gọi đến giọng đầy niềm nở, nên hãy biến việc tra cứu thành thói quen: ba mươi giây trong hồ sơ trước khi báo giá cho họ, chứ không phải sau. Linh cảm của bạn giờ có bằng chứng đi kèm.
Câu hỏi thường gặp
Từ chối công việc chẳng phải là điều xa xỉ đối với những nhà thầu bận rộn sao?
Nghe thì có vẻ vậy, cho đến khi bạn ngồi tính thật chi phí của một công việc xấu: số còn nợ, vật liệu, những việc tốt bạn đã đẩy đi để nhét nó vào và số giờ đi đòi. Một tuần ế còn rẻ hơn phần lớn các vụ quỵt tiền đơn lẻ. Sàng lọc không phải là chuyện đủ bận để được quyền kén, mà là phép tính xem một khách hàng xấu thật ra tốn bao nhiêu.
Nếu một khách hàng có dấu hiệu cảnh báo vẫn chấp nhận tiền cọc và các điều khoản của tôi thì sao?
Vậy là bộ lọc đã làm xong một phần việc. Phần còn lại thì quy trình của bạn gánh: phạm vi bằng văn bản, thanh toán theo mốc, thay đổi phải ký trước khi làm và không bàn giao lần cuối trước khi nhận đủ tiền. Dấu hiệu cảnh báo nâng mức kỷ luật lên, chứ không phải lúc nào cũng có nghĩa là phải bỏ đi.
Tiền cọc nên lớn cỡ nào?
Thông lệ chạy từ 10 đến 50 phần trăm, tùy nghề, tùy số vốn phải bỏ ra cho vật liệu và tùy công việc dài ngắn. Một số tỉnh bang và tiểu bang cũng giới hạn mức cọc với công việc nhà dân, nên hãy xem quy định địa phương của bạn. Một mốc nói ra được: đủ trả phần vật liệu bạn buộc phải đặt, cộng thêm một khoản giữ chỗ ra hồn trong lịch của bạn.
Có đáng để kiểm tra đánh giá trực tuyến về khách hàng không?
Bạn thường không đánh giá được một chủ nhà, nhưng bạn kiểm tra được những gì kiểm tra được: căn nhà, quyền sở hữu, giấy phép nếu công khai và cái mạng lưới không chính thức của những người thợ từng làm ở đó. Với khách hàng doanh nghiệp, một lượt tìm tên công ty kèm hồ sơ tòa án hoặc hồ sơ quyền lưu giữ tài sản (lien) trong khu vực của bạn là mười phút bỏ ra rất đáng.
ZEUS