Cuộc gọi lúc nào cũng vui vẻ, và lúc nào cũng theo đúng một kịch bản. "Chỉ là chuyện nhỏ thôi. Vòi nước phòng tắm bị rỉ. Chắc với anh khoảng một tiếng là xong, đúng không?"
Còn đây mới là những thứ thật sự nằm trong một tiếng đó. Mười phút nghe điện thoại. Ba mươi lăm phút lái xe tới nơi. Năm phút tìm chỗ đỗ. Cái vòi là mẫu đã ngừng sản xuất, nên bốn mươi phút chạy ra cửa hàng vật tư rồi quay lại. Bốn mươi phút thật sự cầm cờ lê. Mười lăm phút nghe chủ nhà kể, trong lúc bạn thu đồ, rằng cái bồn cầu cũng hơi rỉ nước. Ba mươi lăm phút lái xe sang việc kế tiếp. Rồi tối hôm đó ngồi viết hóa đơn cho một giờ công, vì "chỉ có một tiếng thôi mà" — và bạn đã tính đúng bấy nhiêu.
Ba tiếng trong ngày của bạn, xuất hóa đơn thành một tiếng. Làm vậy hai lần một ngày, năm ngày một tuần, là bạn đã tìm ra chỗ rò giải thích vì sao lịch kín mít mà tài khoản vẫn trống. Việc nhỏ không phải là vấn đề nhỏ. Với nhiều nghề dịch vụ, chúng chiếm nửa lịch làm việc, và cứ định giá hồn nhiên thì việc nào cũng lỗ.
Cách chữa không phải là né việc nhỏ. Việc nhỏ chính là nguồn khách mới, và không ít mối khách tốt nhất trong sổ của bạn bắt đầu từ một cái vòi rỉ nước. Cách chữa là định giá việc nhỏ đúng với bản chất thật của nó.
Vì sao việc một tiếng lại ngốn của bạn ba tiếng?
Sai lầm cốt lõi là tính tiền cho đầu việc thay vì tính tiền cho chuyến ghé. Một đầu việc có thể chỉ mất bốn mươi phút. Còn một chuyến ghé — đơn vị bạn thật sự đang bán — gồm cả cuộc điện thoại, quãng lái xe, chỗ đỗ, cú chạy ra cửa hàng vật tư, giấy tờ, và phần chi phí gián tiếp chia cho nó: chiếc xe, tiền bảo hiểm, bộ đồ nghề, cái điện thoại đã nhận được cuộc hẹn ấy.
Hãy tính cho sòng phẳng. Giả sử đơn giá đã tính đủ chi phí của bạn là 110 đô la một giờ — mức đủ bù chi phí gián tiếp và trả công tử tế cho bạn. Một chuyến ghé "một tiếng" nhưng ngốn ba tiếng năng lực thì phải mang về 330 đô la mới hòa. Tính có một tiếng, nó mang về 110 đô la. Chỗ 220 đô la còn lại không tan vào không khí: nó lấy từ buổi tối của bạn, từ khoản dự phòng cho mùa ế, và từ phần lợi nhuận lẽ ra để mua chiếc xe kế tiếp.
Nhân con số đó với tần suất thì cả bức tranh của năm đổi khác. Việc nhỏ không phải thỉnh thoảng mới bị định giá thấp. Chúng bị định giá thấp ngay từ trong cấu trúc, mỗi khi chi phí của chuyến ghé bị bỏ ra ngoài — đúng cái mà câu "chắc khoảng một tiếng, đúng không?" đang rủ bạn làm.
Công cụ tính phần trăm cộng thêm và biên lợi nhuận chuyển đổi qua lại giữa hai chỉ số này và cho thấy giá bán cùng lợi nhuận đằng sau cả hai.
Mức phí tối thiểu của bạn nên là bao nhiêu?
Cách chữa mang tính cấu trúc đầu tiên là một mức phí tối thiểu: giá thấp nhất cho một chuyến ghé, bất kể đầu việc hóa ra nhanh đến đâu. Nếu phép tính của bạn cho thấy mỗi lượt dừng ngốn hai tiếng rưỡi đến ba tiếng năng lực thật, thì mức tối thiểu phải là một phần đáng kể của chỗ đó, chứ không phải vỏn vẹn một giờ công: cỡ 200 đến 280 đô la với một nghề dịch vụ thông thường. Hãy tự tính con số của mình từ số liệu của chính mình, đừng lấy từ đoạn văn này.
Mức tối thiểu không phải hình phạt dành cho việc nhỏ. Nó là cái giá sòng phẳng của việc điều một người thợ có chứng chỉ cùng chiếc xe đủ đồ nghề tới một địa chỉ cụ thể. Trong đời sống thường ngày, khách vẫn trả đủ thứ phí tối thiểu mà chẳng kêu ca gì. Người thợ ống nước nói thẳng điều đó ra không phải là trường hợp cá biệt — đó là chuyện bình thường.
Cách truyền đạt quan trọng hơn con số:
"Để anh chị nắm cách tôi tính: 220 đô la cho chuyến ghé, đã gồm giờ đầu tiên và tiền đi lại, sau đó 110 đô la mỗi giờ. Nếu xong sớm thì anh chị cứ dùng nốt phần giờ còn lại — nhà nào cũng có vài việc lặt vặt, tôi sẵn sàng làm luôn trong lúc còn ở đây."
Để ý xem câu cuối làm được gì. Nó lật mức tối thiểu từ "anh chị đang trả cho thời gian mình không dùng đến" sang "anh chị đã trả tiền thời gian rồi, dùng cho hết đi". Khách đi lùng cái bồn cầu rỉ nước với tay vịn lỏng, chuyến ghé của bạn đầy ắp việc tính được tiền, và ai cũng thấy mình được lợi. Mức phí tối thiểu, nói theo cách này, chủ động tạo ra cơ hội gộp việc.
Nói rõ lúc đặt lịch, đừng để đến lúc xuất hóa đơn. Mức tối thiểu nói ra qua điện thoại là một chính sách chuyên nghiệp. Cũng con số đó mà lần đầu khách nhìn thấy là trên tờ hóa đơn thì thành một cái cớ để bực. Toàn bộ khác biệt giữa khách chấp nhận mức tối thiểu và khách lên mạng viết đánh giá tức giận nằm ở đúng chỗ này.
Phí di chuyển: khi chuyến đi chính là công việc
Phí di chuyển (hay phí gọi thợ) là anh em ruột của mức phí tối thiểu: một khoản cố định để đưa được xe và thợ tới cửa nhà khách, tiền nhân công tính thêm bên trên. Có nơi dùng cái này, có nơi dùng cái kia; có nơi giữ mức tối thiểu chuẩn rồi cộng thêm phí di chuyển cho những địa chỉ xa.
Phí di chuyển đáng giá nhất ở mấy chỗ này:
- Khoảng cách. Khách ở cách bốn mươi phút thì cả đi lẫn về mất một tiếng hai mươi ngồi sau vô lăng. Phí di chuyển chia theo khu vực tính đúng phần đó, mà không phải đội đơn giá lên với những khách chỉ cách năm phút.
- Những chuyến chỉ để chẩn đoán. "Anh ghé qua xem giúp cái" là một dịch vụ thật. Cái bạn bán là kinh nghiệm phán đoán. Một khoản phí xem hiện trạng nói rõ từ đầu, được trừ vào tiền công nếu bạn nhận việc, sẽ lọc bớt những người chỉ đi săn lời khuyên miễn phí mà vẫn sòng phẳng với khách thật.
- Ngoài giờ và làm ngay trong ngày. Gấp thì phải có giá của gấp. Một mức phụ phí nói rõ cho việc làm ngay tối nay còn hơn là từ chối việc, hoặc nhận rồi âm thầm ấm ức.
Quy tắc công khai tương tự áp dụng: khoản phí tồn tại ngay tại thời điểm đặt lịch, nói ra thành lời, trước khi xe tải lăn bánh.
Gộp việc: phiên bản chủ động
Gộp việc kiểu tình cờ — cái bồn cầu "nhân tiện anh ở đây" — là rò rỉ lợi nhuận. Gộp việc kiểu chủ động lại là phép tính kinh tế đẹp nhất mà việc nhỏ có được, vì phần tốn kém của một chuyến ghé (quãng đường, thời gian dọn đồ ra, phần chi phí gián tiếp phân bổ) chỉ phải trả một lần, còn phần tính được tiền thì cứ cộng thêm mãi.
Hãy làm việc này có hệ thống, đừng trông vào may rủi:
- Hỏi xin danh sách ngay lúc đặt lịch. "Nhân lúc tôi mang đồ nghề tới, trong nhà còn chỗ nào cần xem không? Nhà nào cũng có hai ba việc lặt vặt." Hỏi ngay qua điện thoại, câu này thường xuyên làm giá trị chuyến đi tăng gấp đôi trước cả khi bạn nổ máy.
- Chào gói nửa ngày. Với khách có hẳn một danh sách, hãy bán trọn một buổi: "Nửa ngày là 440 đô la, tôi làm hết danh sách theo thứ tự ưu tiên." Khách được một mức giá biết trước và một danh sách sạch bong; bạn được bốn giờ tính tiền liền mạch chỉ với một chuyến đi. Gói nửa ngày là dạng tốt nhất mà việc nhỏ có thể có.
- Gom theo khu vực. Ba việc nhỏ cùng một khu, cùng một buổi sáng thì chia nhau chi phí của đúng một chuyến đi. Khi có việc nhỏ ở khu mà thứ Năm bạn sẽ có mặt, hãy chào thứ Năm trước đã. Gom được dày chính là lợi nhuận.
- Tính tiền đàng hoàng cho những việc "nhân tiện anh ở đây". Khách thêm việc là điều đáng mừng. Nhưng phải đúng giá. "Được chứ, cái đó thêm khoảng bốn mươi phút, nên hôm nay cộng thêm 75 đô la. Anh chị có muốn tôi làm luôn không?" Vui vẻ, trả lời ngay, và có giá. Cứ lẳng lặng làm không công thì bạn đang dạy những khách tốt nhất của mình rằng làm thêm là miễn phí.
Sự nhất quán là một công cụ định giá
Việc nhỏ phạt sự do dự tới hai lần. Báo giá chậm thì mất việc, vì chẳng ai chờ ba ngày để biết giá thay một cái vòi. Báo giá không nhất quán thì mất cả lợi nhuận lẫn uy tín: cùng một đầu việc mà tháng Ba tính 140 đô la, tháng Sáu tính 220 đô la, tùy tâm trạng và trí nhớ của bạn. Kiểu gì rồi cũng có người để ý, vì khách việc nhỏ hay nói chuyện với hàng xóm.
Lối thoát cho cả hai là quyết giá từ trước. Ba mươi đầu việc nhỏ bạn làm nhiều nhất đều có giá tính ra được: thay vòi nước, làm lại bộ xả bồn cầu, thay thiết bị vệ sinh, chỉnh cánh cửa, bắn keo trám lại. Hãy quyết chúng một lần, ngồi ở bàn, với phép tính chuyến ghé bày ra trước mặt — chứ không phải đứng ở ngưỡng cửa với khách đang nhìn chằm chằm vào mặt bạn.
Đây đúng là việc mà một Bảng giá sinh ra để làm, và đây cũng là chỗ Zeus biến bài viết này thành thói quen. Các đầu việc nhỏ tiêu chuẩn của bạn nằm sẵn trong Bảng giá kèm giá thật. Đứng ở ngưỡng cửa, làm báo giá chỉ là chọn hạng mục, chứ không phải bấm máy tính trước mặt người khác. Con số hiện ra ngay, đúng bằng con số khách trước đã nhận, và nó đã gói sẵn phép tính chuyến ghé mà bạn từng ngồi tính một lần, lúc đầu óc thảnh thơi. Khách đồng ý là đúng những hạng mục đó chạy tiếp sang hóa đơn, và cả giao dịch — báo giá, làm việc, hóa đơn, ghi nhận thanh toán — gói gọn trong chính chuyến đi ấy. Việc nhỏ sống chết nhờ tốc độ và sự nhất quán, mà cả hai đều là thứ bạn chuẩn bị sẵn từ trước.
Cái bẫy của việc nhỏ chưa bao giờ nằm ở quy mô công việc. Nó nằm ở chỗ mỗi lần lại định giá ứng biến tại chỗ, neo vào câu đoán vui vẻ "chắc khoảng một tiếng" của khách. Hãy đặt mức sàn, tính tiền cho chuyến đi, chủ động săn cơ hội gộp việc, và để bảng giá trả lời hộ bạn câu hỏi ở ngưỡng cửa. Việc nhỏ, nếu được định giá cho ra hồn, thuộc loại việc tốt nhất bạn có thể nhận: khách tin mình, rủi ro thấp, tiền về ngay trong ngày, và là cánh cửa dẫn tới mọi việc lớn mà khách đó sẽ có sau này.
Câu hỏi thường gặp
Mức phí tối thiểu chẳng phải sẽ khiến khách hàng nhỏ sợ bỏ đi sao?
Nó có sàng lọc, và bộ lọc đó có lợi cho bạn. Khách đã cự nự một mức tối thiểu công bằng, đã được giải thích rõ, thì kiểu gì cũng sẽ cãi khi nhận hóa đơn. Còn khách chấp nhận nó thì vừa cho bạn biết họ coi trọng thời gian của bạn. Nếu nói rõ ngay lúc đặt lịch kèm câu "dùng nốt phần giờ còn lại", mức tối thiểu làm mất rất ít lượt đặt lịch — và những lượt mất đi đúng là mấy chuyến ba tiếng chỉ thu tiền một tiếng mà bài viết này muốn loại bỏ.
Có nên miễn mức phí tối thiểu nếu công việc nhỏ dẫn đến một công việc lớn không?
Trừ vào thì được, đôi khi. Miễn ngầm thì không bao giờ. Cách làm gọn gàng: phí chẩn đoán hoặc phí tối thiểu được trừ vào công việc lớn hơn đã báo giá và chốt lịch ngay trong chuyến đó ("220 đô la sẽ trừ vào tiền thay ống nếu anh chị làm"). Như vậy là thưởng cho khách vì đã quyết, mà không dạy ai rằng cứ hỏi là mức sàn của bạn sẽ mềm đi.
Làm sao để tăng giá công việc nhỏ cho những khách hàng cũ đã quen với cách tính cũ?
Vào một mốc rõ ràng và có báo trước, y như mọi lần đổi giá khác: "Báo anh chị trước: từ đầu năm mới, mỗi chuyến ghé dịch vụ tính từ 220 đô la, đã gồm giờ đầu tiên và tiền đi lại." Không cần cả đoạn xin lỗi. Khách lâu năm phần lớn chỉ nhún vai; họ vốn đã ngờ là bạn lấy rẻ quá. Thời điểm duy nhất sai là giữa chừng một chuyến ghé. Việc nào đã nhận theo cách hiểu cũ thì làm xong theo cách hiểu đó.
Với việc nhỏ thì nên tính giá cố định hay tính theo thời gian và vật liệu?
Giá cố định, cho phần lớn việc nhỏ. Đầu việc nhỏ lặp đi lặp lại, nên thời gian thật của chúng học được và giá của chúng chuẩn hóa được. Với việc nhỏ, khách cũng rất thích một con số chắc chắn. Hãy để dành cách tính theo thời gian và vật liệu cho những trường hợp thật sự chưa biết — chẩn đoán, hay kiểu "phải mở ra mới biết" — và với những việc đó thì báo mức tối thiểu cộng đơn giá giờ nói rõ từ đầu. Cách nào thì phép tính chuyến ghé nằm đằng sau cũng y hệt; giá cố định chỉ gói nó lại gọn gàng hơn.
ZEUS