Hai nhà thầu báo giá cho cùng một căn bếp trong cùng một ngôi nhà xây năm 1948. Cả hai đều biết, từ hàng trăm căn bếp trước đó, rằng một bức tường cũ như vậy có khả năng cao ẩn giấu thứ gì đó khó chịu: dây điện bọc vải, đường ống cấp nước mạ kẽm, có khi là một bất ngờ ống thông hơi bị ăn mòn.
Nhà thầu A xử lý rủi ro theo cách truyền thống: không nhìn xuyên được lớp thạch cao, nên lặng lẽ cộng thêm mười lăm phần trăm vào mọi thứ rồi hy vọng. Báo giá ra 52.000 đô-la, và anh ta không giải thích được vì sao nó cao hơn báo giá của người kia. Nếu bức tường hóa ra sạch sẽ, anh ta bỏ túi một khoản lời bất ngờ mà khách hàng đã vô tình trả cho.
Nhà thầu B định giá những gì nhìn thấy được, ghi rõ những gì không thấy được, và gắn kèm một quy trình cho phần không thấy đó. Báo giá ra 46.500 đô-la, kèm ba điều khoản loại trừ được nêu tên và hai khoản dự trù, cùng một câu giải thích điều gì xảy ra nếu bức tường ẩn giấu bất ngờ. Anh ta thắng công việc, và nếu bức tường quả thực có bất ngờ, anh ta cũng được trả tiền cho việc đó.
Khác biệt giữa hai người không phải là lòng dũng cảm hay sự trung thực trừu tượng. Đó là việc Nhà thầu B nắm rõ ba công cụ để định giá rủi ro, dùng đúng công cụ cho đúng mục đích, và không bao giờ dùng đến công cụ thứ tư, là việc đội giá.
Vì sao đội giá thất bại ngay trong chính nhiệm vụ của nó?
Đội giá là khoản dự phòng vô hình: một tỷ lệ phần trăm dàn trải khắp báo giá để hấp thụ bất cứ điều gì trục trặc. Nghe thì có vẻ thận trọng. Nó thất bại ở mọi hướng cùng lúc.
Đội giá làm mất những công việc lẽ ra nên thắng. Khoản đội giá làm phồng con số tổng trên mọi lượt đấu thầu, kể cả phần lớn công việc mà rủi ro không bao giờ xảy ra. Bạn trở thành "báo giá đắt đỏ" vì những lý do bạn không thể nói rõ, vì nói rõ ra đồng nghĩa với việc thừa nhận khoản đội giá đó.
Đến lúc bạn cần thì nó vẫn hụt. Một khoản đội mười lăm phần trăm trên một công việc 46.000 đô-la là khoảng 6.900 đô-la. Một phát hiện thực sự (gỗ mục ở dầm chân tường, một hệ thống dây điện knob-and-tube cần thay toàn bộ) có thể vượt qua khoản đó trong một tuần. Đội giá được đặt ra để dễ giấu, không phải để khớp với rủi ro, nên nó vừa quá lớn cho những công việc sạch sẽ vừa quá nhỏ cho những công việc bẩn.
Không có cách nào bênh được khoản đội giá đó. Khi khách hàng có báo giá bị đội hỏi "sao báo giá của anh cao hơn?", chẳng có câu trả lời tốt nào cả. Khi một phát hiện vượt quá khoản đội giá và bạn cần thêm tiền, bạn chẳng có cơ chế hợp đồng nào: bạn đã tính tiền cho rủi ro một lần rồi, một cách âm thầm, và giờ bạn đang đòi thêm, một cách công khai.
Đội giá làm hỏng chính dữ liệu của bạn. Những báo giá bị đội khiến các công việc sạch sẽ trông có vẻ lời khủng khiếp và những công việc tệ trông có vẻ tệ vừa phải, nên bạn không bao giờ học được công việc thực sự tốn bao nhiêu. Bạn không thể cải thiện việc ước tính dựa trên những con số chưa bao giờ thành thật.
Giải pháp thay thế không phải là để rủi ro không được định giá, mà là định giá nó một cách công khai, với đúng công cụ cho từng loại điều chưa biết.
Công cụ xây dựng giá công việc chuyển đổi số giờ, vật liệu và biên lợi nhuận bạn muốn giữ lại thành mức giá cần báo.
Ba công cụ, ba loại chưa biết khác nhau
Các công cụ này bị nhầm lẫn với nhau vì tất cả đều liên quan đến sự không chắc chắn. Chúng không thể thay thế cho nhau. Mỗi công cụ khớp với một loại điều chưa biết cụ thể.
Điều khoản loại trừ: dành cho những rủi ro không nên nằm trong giá chút nào. Một điều khoản loại trừ vạch ra ranh giới của lời cam kết: mức giá này bao gồm phạm vi này, và những khả năng được nêu tên này nằm ngoài phạm vi đó. "Giá giả định khung nhà còn chắc chắn; việc sửa chữa kết cấu, nếu cần, sẽ được tính thêm." "Không bao gồm khoản dự trù cho vật liệu chứa amiăng; việc kiểm tra và xử lý nếu phát hiện sẽ được báo giá riêng." Điều khoản loại trừ dành cho những điều chưa biết nhị phân, những thứ hoặc là ổn hoặc là một dự án hoàn toàn riêng biệt. Bạn không thể định giá hợp lý cho "có thể phải thay dây điện" vào một báo giá bếp; bạn có thể nói rõ ràng rằng việc thay dây điện không nằm trong con số này. Một danh sách loại trừ cụ thể, không hề khiến khách hàng sợ hãi, đọc lên như kinh nghiệm: đó là một bản đồ của mọi thứ bạn từng tìm thấy sau một bức tường.
Khoản dự trù: dành cho những hạng mục đã biết có tồn tại nhưng chưa rõ quy mô. Một khoản dự trù là một ngân sách được nêu rõ bên trong mức giá cho một thứ chắc chắn tồn tại nhưng chưa được chốt: khách hàng chưa chọn gạch; gói thiết bị chưa được quyết định. "Bao gồm khoản dự trù sàn nhà 2.400 đô-la; lựa chọn thực tế điều chỉnh giá theo chi phí đã ghi chép." Khoản dự trù không dành cho những điều kiện ẩn giấu. Một "khoản dự trù cho bất cứ điều gì chúng ta tìm thấy" chỉ là đội giá kèm một dấu vết giấy tờ: nó ấn định một con số cho một rủi ro không ai định lượng nổi, và nó sẽ sai theo hướng này hoặc hướng kia.
Khoản dự phòng: dành cho phần dư, và chủ yếu là trên các công việc lớn. Một dòng dự phòng thực sự (một tỷ lệ phần trăm rõ ràng, hiển thị, cho những ma sát trong khâu phối hợp trên một dự án lớn hoặc phức tạp) có chỗ đứng chính đáng của nó, được khai báo công khai: "Khoản dự phòng dự án (5%): 4.100 đô-la, chỉ áp dụng khi có sự chấp thuận bằng văn bản, số dư không dùng đến sẽ được hoàn trả." Các nguyên tắc thành thật là điều tách nó khỏi đội giá: nó hiển thị, nó chỉ được chi tiêu khi có chữ ký chấp thuận của khách hàng, và phần không dùng đến sẽ được trả lại. Tuy nhiên, trên các công việc nhà ở thông thường, bạn hiếm khi cần dòng này, vì công cụ tốt nhất cho những rủi ro lớn nhất chính là công cụ ở phần tiếp theo.
Những phát hiện là lệnh thay đổi, không phải canh bạc
Chỉ cần nhìn lại vấn đề theo một cách khác là gỡ được phần lớn nỗi lo về việc định giá rủi ro: bạn không cần phải định giá thứ bạn không thấy được. Bạn cần thống nhất trước, về điều sẽ xảy ra khi bạn nhìn thấy nó.
Vết mục sau vách bồn tắm, hệ thống knob-and-tube trên trần, bể chứa dầu chôn ngầm, lớp ngói lợp thứ hai chồng lên: đây là những phát hiện. Cách tiếp cận đội giá đánh cược vào chúng. Cách tiếp cận thành thật biến chúng thành lệnh thay đổi: xác định phạm vi, định giá, và được phê duyệt ngay tại khoảnh khắc chúng trở nên rõ ràng, trước khi công việc tiếp tục.
Một đoạn văn trong báo giá thiết lập điều này ngay từ đầu:
"Điều kiện ẩn giấu: mức giá này bao gồm phạm vi công việc đã mô tả, dựa trên những gì thấy được tại buổi khảo sát công trường. Nếu phát hiện các điều kiện ẩn giấu sau khi công việc bắt đầu (ví dụ: khung hoặc sàn phụ bị hư hỏng, hệ thống điện hoặc ống nước lỗi thời, vật liệu nguy hại), công việc tại khu vực đó sẽ tạm dừng và việc khắc phục sẽ được ghi chép, định giá, và phê duyệt bằng văn bản dưới dạng lệnh thay đổi trước khi tiếp tục. Không có gì được sửa chữa, hay tính phí, mà không có sự chấp thuận của anh chị."
Hãy xem đoạn văn đó mua được gì. Khách hàng biết trước khi ký rằng có thể có bất ngờ, rằng họ sẽ thấy và duyệt từng đồng gắn với một bất ngờ, và rằng chẳng có gì xảy ra sau lưng họ cả. Bạn có một cơ chế hợp đồng để trả cho điều kiện thật bằng giá thật, thay vì moi ra từ một khoản đội giá đã cạn. Và báo giá của bạn được phép sắc bén, vì nó định giá công việc bạn nhìn thấy được thay vì mọi công việc bạn có thể tưởng tượng ra.
Đoạn văn này chỉ hiệu quả nếu việc thực hiện tại công trường khớp với nó. Trình tự, lần nào cũng vậy: dừng lại, chụp ảnh, định giá, phê duyệt, tiếp tục. Chụp ảnh điều kiện trước khi động vào nó. Khách hàng có thể thấy vết mục sẽ duyệt việc sửa trong vài phút; còn khách hàng chỉ được nghe kể lại về một vết mục đã bị dỡ đi mất thì đành phải tin lời bạn. Định giá việc khắc phục như một sửa chữa hoàn chỉnh, bao gồm cả phần vá và hoàn thiện lại chứ không chỉ phần việc nhìn thấy được. Lấy sự phê duyệt bằng văn bản. Rồi mới tiếp tục.
Trớ trêu thay, những phát hiện được xử lý theo cách này lại dẫn tới một số cuộc trò chuyện suôn sẻ nhất trong nghề, dễ dàng hơn cả những thay đổi do khách hàng yêu cầu, vì chính bức tường đang đưa ra lập luận thay bạn. Điều duy nhất phá hỏng chúng là trình tự: sửa trước rồi mới nói sau.
Đặt bộ công cụ vào một công việc thực tế
Quay lại căn bếp năm 1948, được lắp ráp theo cách của Nhà thầu B:
- Giá cơ bản 46.500 đô-la: phạm vi rõ ràng, nhìn thấy được, định giá sắc bén không hề dàn trải.
- Khoản dự trù: mặt bàn ở mức 3.800 đô-la và gạch ốp ở mức 1.100 đô-la, vì khách hàng vẫn đang lựa chọn; giá thực điều chỉnh theo chi phí đã ghi chép.
- Điều khoản loại trừ: sửa chữa kết cấu; nâng cấp hệ thống điện vượt ngoài các mạch mới được liệt kê; kiểm tra và xử lý vật liệu nguy hại.
- Điều khoản điều kiện ẩn giấu: đoạn văn "dừng, chụp ảnh, định giá, phê duyệt" ở trên.
Nếu các bức tường sạch sẽ, khách hàng trả tiền cho một công việc sạch sẽ, và nhận được mức giá tốt hơn 5.500 đô-la so với báo giá bị đội giá, đó là lý do vì sao Nhà thầu B là người giữ được hợp đồng. Nếu các bức tường có vấn đề, mỗi điều kiện đến dưới dạng một lệnh thay đổi được ghi chép, chụp ảnh, và khách hàng duyệt, và bài toán kinh tế của công việc vẫn đứng vững trước thực tế của ngôi nhà. Dù theo cách nào, chi phí cuối cùng cũng bám theo thực tế, và cả hai bên đều chứng kiến điều đó diễn ra.
Bản tóm tắt cho khách hàng chỉ gọn trong một hơi khi trình bày báo giá: "Mức giá này bao gồm mọi thứ chúng ta có thể nhìn thấy được. Ngôi nhà xây từ năm '48, nên nếu các bức tường có ẩn giấu điều gì đó, dây điện cũ hay hư hại do nước, anh chị sẽ thấy một bức ảnh và một mức giá, và không có gì tiến hành mà không có sự đồng ý của anh chị." Nói ra một cách thẳng thắn, câu đó chưa bao giờ làm một khách hàng đáng để làm ăn phải sợ mà bỏ đi. Nó chủ yếu tạo ra sự nhẹ nhõm rõ rệt, vì chủ nhà đều đã nghe qua những câu chuyện kinh hoàng, và bạn vừa giải thích vì sao câu chuyện của bạn sẽ không như vậy.
Làm sao để khiến cơ chế này đủ nhanh để thực sự dùng được?
Trình tự "dừng, định giá, phê duyệt" có một kẻ thù duy nhất: sự ma sát. Một đội thợ đứng chờ trong khi lệnh thay đổi được "viết ra ở văn phòng vào ngày mai" là một đội thợ sẽ được bạn bảo cứ tiếp tục làm, và thế là toàn bộ hệ thống sụp đổ. Cơ chế này phải hoạt động ngay trong hành lang, ở tốc độ của công việc.
Hãy nói chính xác phần mềm mang lại gì ở đây, vì nó không phải là một nút bấm "lệnh thay đổi" chuyên dụng. Zeus không có nút đó. Cái nó có là luồng báo giá, được dùng lần thứ hai: bạn xây dựng phần khắc phục như một báo giá riêng gắn với cùng công việc, ngay từ điện thoại, định giá dựa trên Bảng giá của bạn nên chỉ mất một phút thay vì cả buổi tối. Khách hàng ký ngay trên màn hình của bạn trong khi đang đứng đó, hoặc từ một đường liên kết ký tên nếu họ đang ở nơi làm việc và bạn không muốn chờ. Những bức ảnh về điều kiện đó được đưa vào cùng công việc ngay khi bạn chụp, để cuối cùng bức ảnh và phần phê duyệt đã có giá nằm chung một chỗ, dù chúng đi tới đó bằng hai đường khác nhau. Khoảng cách giữa "tìm ra nó" và "được phê duyệt" rút xuống còn vài phút, chính là khác biệt giữa một hệ thống định giá rủi ro bạn có và một hệ thống bạn thực sự dùng.
Định giá rủi ro một cách thành thật là một vũ khí cạnh tranh, không phải bài tập tuân thủ: báo giá sắc bén hơn những người đội giá, tranh chấp sạch sẽ hơn những người đánh cược, và dữ liệu ước tính thực sự dạy cho bạn điều gì đó. Ngôi nhà sẽ vẫn tiếp tục giấu những thứ trong tường. Giấy tờ quyết định ai là người trả tiền cho chúng.
Câu hỏi thường gặp
Khác biệt thực tế giữa một điều khoản loại trừ và điều khoản điều kiện ẩn giấu là gì?
Một điều khoản loại trừ nói rằng một rủi ro được nêu tên nằm ngoài mức giá ("không bao gồm sửa chữa kết cấu"). Điều khoản điều kiện ẩn giấu nói rõ quy trình nào áp dụng khi bất kỳ vấn đề ẩn giấu nào xuất hiện: dừng, ghi chép, định giá, phê duyệt. Chúng phối hợp với nhau: điều khoản loại trừ đặt ranh giới, điều khoản kia đặt quy trình. Một báo giá có điều khoản điều kiện ẩn giấu nhưng không có điều khoản loại trừ nào được nêu tên thì được bảo vệ về mặt quy trình nhưng lại mời gọi câu "tôi tưởng cái đó đã bao gồm rồi"; điều khoản loại trừ mà không có điều khoản kia thì nêu tên rủi ro nhưng không để lại con đường thống nhất nào để xử lý chúng.
Một khách hàng nói điều khoản điều kiện ẩn giấu là một tấm séc trắng. Tôi trả lời sao?
Hãy chỉ vào bước phê duyệt, vì đó chính là điều ngược lại với một tấm séc trắng: "Không có gì được tính phí mà không có chữ ký chấp thuận bằng văn bản của anh chị trên một mức giá cụ thể. Anh chị luôn có thể nói không, và tôi sẽ hoàn thành phạm vi ban đầu." Rồi hãy đối chiếu thành thật với các lựa chọn thay thế: một báo giá bị đội giá tính tiền họ cho những vấn đề có thể chẳng bao giờ tồn tại; một nhà thầu không có cơ chế nào sẽ hấp thụ bất ngờ đầu tiên rồi cắt xén phần còn lại của công việc để bù lại. Điều khoản này là phương án duy nhất mà trong đó họ thấy được từng đồng.
Các công việc nhỏ có cần toàn bộ bộ máy này không?
Ở quy mô thu nhỏ, có. Một công việc một ngày không cần dòng dự phòng hay khoản dự trù, nhưng hai câu là đủ để bao phủ nó: "Giá giả định lớp nền dưới sàn hiện tại còn chắc chắn. Nếu bị hư hại, chúng tôi sẽ định giá phần sửa chữa trước khi tiếp tục." Mức rủi ro nhỏ hơn; cách thất bại giống hệt nhau, cho dù bạn hấp thụ bất ngờ hay bung nó ra lúc xuất hóa đơn.
Làm sao để định giá một phát hiện một cách công bằng khi tôi đang có khách hàng trong thế bí giữa chừng công việc?
Định giá nó chính xác như bạn sẽ định giá trong báo giá gốc: mức giá thông thường của bạn, chi phí vật liệu thực, phần khắc phục đầy đủ bao gồm cả hoàn thiện. Vị thế mặc cả của bạn là có thật, đó chính là lý do vì sao việc không dùng đến nó quan trọng. Một khách hàng sau này biết được rằng họ đã trả một khoản phí tuyệt vọng sẽ trở thành một bài đánh giá tiêu cực; một mức giá công bằng giữa chừng công việc trở thành câu chuyện họ kể về bạn ("anh ấy tìm thấy vết mục, cho tôi xem ảnh, định giá rõ ràng, sửa xong"). Nếu phát hiện đó thực sự nằm ngoài chuyên môn của bạn, hãy nói rõ và giúp họ tìm đúng thầu phụ. Điều đó cũng được kể lại.
ZEUS